最反感电销、短视频等保险营销方式，轻松保萤火保仍在这样做

以为是“免费领取百万保障”，实际上却被引导分期购买了保险；在大病筹款平台参与了捐款，就被追着打电话推销保险；买的时候让消费者满心期待，理赔的时候却难倒了消费者……在网上买保险，消费者们掉过哪些“坑”？大家又期待怎样的互联网保险服务呢？

近期，南都数字金融创新及合规研究课题组发起“3·15”数字金融系列民意调查，结果显示，从营销、投保到理赔，消费者都有种种困扰。比如近六成受访者表示最反感电话推销和短视频保险广告，近七成受访者认为网售平台的投保流程中存在问题，还有超六成受访者反馈，遭遇过各种形式的“退保难”。另外根据互联网投诉数据及民调数据，在民调数据中知名度较高的主流互联网保险零售品牌中，悟空保、水滴保、轻松保的消费者投诉量较多。

值得注意的是，金融监管部门已多次强调，要警惕保险营销中以“首月0元”“免费保障”等为噱头误导投保等“套路保”行为，而水滴保、轻松保也曾因此收到过监管罚单、通报批评。

烦心：视频平台保险广告最常见，“领取保障”话术诱导问题最大

今年“3·15”前夕，针对互联网保险话题，南都数字金融创新及合规研究课题组向消费者展开了为期半个月的民意调查，共回收有效问卷1694份。

保险营销加速线上化转型的背景下，消费者最常在哪些场景中遇到互联网保险广告？调查结果显示，近七成受访者表示，刷短视频时，常常被推荐“XX保”的信息流广告；在旅游出行场景和短视频平台等渠道，也常遇到保险营销广告，比如购买机票、火车票，订酒店等过程中，会被弹窗推荐购买意外险。

值得注意的是，当被问及“互联网保险营销环节存在哪些问题”时，大多数受访者的选择都跟诱导性广告和销售有关。其中，有近八成受访者表示，最大的问题是广告试图用“保障”代替“保险”来模糊本义，用“领取保障”的话术包装诱导加入，但本质上是分期购买保险产品。有超过四分之三的受访者认为，以“首月0元”“首月1元”“免费”广告语等诱导是最大的问题。还有近七成受访者认为，互联网保险广告片面宣传百万高保额、低保费，超六成受访者表示互联网保险视频广告低俗、夸张，博人眼球。

实际上，近八成受访者都对这些互联网保险广告感到烦恼，其中超过七成受访者表示希望减少此类营销信息，另有大约10%的受访者则明确表示“完全不接受，不想再收到”。然而，超过半数的受访者反馈称，即使退订或点击“不感兴趣”“举报”按钮后，仍无法阻止营销信息的骚扰；另有超四成受访者表示，在采取上述屏蔽措施后，一段时间内不会再受到骚扰，但隔一段时间后，仍然会再次收到互联网保险营销信息。

反感：参与大病筹捐款后电销不断，六成受访者称“难顶”

调查数据还显示，有近六成受访者认为电话推销是“最难接受的互联网保险推广方式”，其次是短视频平台保险广告和朋友圈保险广告。经南都课题组研究员了解，如今一些较为知名的互联网保险平台，都偏好采用“电话推销+互联网推广”多渠道结合的方式展业，比如水滴保、轻松保的“保险顾问”就经常通过电话联系潜在用户进行推销。

一位黄小姐向南都课题组研究员反映，今年3月中旬，“轻松保严选”以“轻松筹平台”的名义，给其打电话邀约其“领取平台为爱心用户赠送的百万额度的感恩回馈权益”。而另一位王先生也反映每隔一段时间，就会接到来自轻松筹的类似电话，每次都会拒绝。“但这种拒绝可能只能维持一阵子，”王先生认为，“就因为参与了一次大病筹款，就被一直推销购买他们平台代销的保险，这让人很反感。”

“一开始确实以为是平台赠送福利，但后面发现是推销保险。”黄小姐则述称，“对方自称轻松筹‘保障顾问’，讲了五分钟都没有提到‘保险’两个字，更没有提到需要花钱。只是反复强调，‘由于您是轻松筹的优质爱心用户，因此我们向您赠送一款高达百万额度的保障’。”据黄小姐描述，该“保障顾问”着重说明可以“免费领取”，随后又表示“保障”可以“升级”，“只要完善身份信息就可以领取了”，“我带着您一起来操作，非常简单”。但黄小姐在跟随对方引导的操作中发现，关注“轻松保严选”公众号后完善信息的过程实际上是在投保一份保险，而且还需要花钱，对顾问表示质疑，这时“轻松保保障顾问”才开始解释这个产品分期缴费并不贵。黄小姐认为该顾问在销售中避重就轻，这些很容易对消费者造成误导，“如果是老人家接到这样的电话，几分钟就让营销话术给绕晕了。”

实测：“萤火保”视频广告链接销售页面仍展示不规范

电销渠道推广问题仍在，那么短视频平台的广告呢？3月22日，南都课题组研究员实测发现，在某短视频平台刷到的一则百万医疗险广告所链接的销售页面存在信息展示不规范的问题。

该广告文案称“3月22日起，广州本地人每月1.3元起，大病小病统统报销”。经研究员观察，该广告实为一家名为“萤火健康保”投放，但投放的账号头像却用的是该保险产品的承保公司（某大型保险公司）的，广告画面、文案和内容中也全部使用该大型保险公司的名称和进行宣传。整个广告画面、销售页面都并未向消费者介绍“萤火健康保”是代理销售的保险中介公司，在显著位置也并未展示承保公司全称。直到把销售页面拉到最底部，才看到灰色小字说明了产品的承保公司是某大型险企的厦门分公司，服务平台是“嘉信保险代理公司”。

而《互联网保险业务监管办法》（以下简称《监管办法》）规定，“互联网保险营销宣传页面应明确标识产品为保险产品，标明保险产品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服务的保险中介机构全称。”同时规定“互联网保险产品的销售或详情展示页面上应包括：保险产品名称（条款名称和宣传名称），审批类产品的批复文号，备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文件编号或条款编码。”

《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》还规定，保险产品销售页面应包含提示投保人即将进入投保流程页面，应当设置单独页面展示。而萤火健康保的这则广告中，“投保人即将进入投保流程页面”的提示以灰色小字的方式展示，并没有单独的页面或弹窗提示。

迷茫：投保页面信息展示不清，网络渠道购买认可度不高

实际上，课题组实测中发现的这些问题，也是消费者吐槽较多的在网上买保险时常常遇到的“坑”。调查数据显示，近七成受访者称，遇到过互联网保险销售页面“没有单独的环节强制消费者进行‘健康告知’声明及确认；超六成受访者反馈称，“页面没有告知消费者保险产品的准确名称、承保公司”；还有近六成受访者表示，销售页面“没有明确提示消费者已经进入投保流程”。另外，超过三分之一的受访者还提出，销售页面“对容易引发歧义或容易忽视的内容没有解释清楚”、存在“系统默认勾选同意《投保须知》《保险条款》《健康告知》等相关文件”的问题。

消费者在网上买保险还有哪些困惑？调查数据显示，其中，近七成的受访者认为，互联网平台销售的保险产品宣传“几百万保障”，但并未在销售页面清晰说明保险责任；约有六成的受访者表示，不知道自己的健康状况是否符合要求；还有近六成受访者表示，看不懂保险合同内容。

一位从事保险经纪行业的人士对南都课题组表示，这表明消费者对于保险知识不够熟悉，容易被误导。实际上，在网上买保险，确实需要投保人自身有一定的保险知识储备，如果是跟保险代理人、保险经纪人一对一进行交流，则能要求代理人或经纪人向投保人一条一条解释保险条款。

她指出，实际上部分消费者在购买保险前也没有习惯完全了解保险产品的信息。实际上，民调结果也指出，消费者在网上购买保险产品过程中，有超过三分之一的受访者仅花费10分钟不到的时间来了解保险产品信息。此外，由于在线上自助买保险所遇到的“坑”较多，超六成受访者表示，更愿意通过保险代理人/保险经纪人一对一介绍购买保险产品；只有两成人愿意通过各类线上平台推广链接、短信营销、电话销售渠道购买保险产品。

值得注意的是，受访者对互联网保险业务的优化发展提出了一系列意见。其中，要求互联网保险销售平台“充分告知投保条件及扣费标准”的呼声最高，得票率接近七成；其次，有超六成受访者提议，互联网保险销售平台应该“明确提示对保险产品关键信息”。此外，“通俗化解读条款”“精简保险条款”等建议也得到近六成受访者支持。

纠纷：悟空保投诉量“遥遥领先”，本月初刚被监管罚

那么，消费者们在哪些平台保险平台踩过哪些“坑”？南都课题组从某网络投诉平台中梳理发现，在2021年1月1日至2022年2月末期间，投诉量最高的前五大类型，包括“销售误导或诱导”“退保纠纷”“虚假宣传”“捆绑销售其他产品”以及“理赔纠结”等。其中，“销售误导或诱导”成为投诉量最高的事由，29%的消费者投诉涉及这一问题；其次是“退保纠纷”，23%的消费者投诉与此相关。

南都课题组的民调数据还显示，消费者在退保过程遇到诸多不愉快。近七成受访者反馈，退保流程太繁琐、太慢；超过六成的受访者认为自助退保指引不清晰、退保成功率低，而且平台客服响应速度慢；此外，超过半数受访者表示，在互联网保险平台上难以找到退保渠道。

实际上，综合银保监会官网数据，2021年银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉中，理赔纠纷和销售纠纷也是消费者最为集中反映的两大投诉事由。

此外，课题组选取了消费者问卷中知名度较高的多家主流互联网保险中介平台，对它们在投诉平台上的消费投诉量进行统计，并按照其中介属性进行了排名。相比而言，保险经纪公司的投诉量比保险代理公司多出数倍。投诉量较高的三家保险经纪公司分别是悟空保、水滴保和轻松保，其中悟空保投诉量最高。在涉及保险代理公司的投诉中，投诉量较高的三家平台为萤火保、蚂蚁保和微保。

根据梳理，消费者关于悟空保的投诉集中在“1元保陷阱”，即以首月缴费1元或免费领取保险为噱头的信息后，却面临保费分摊至后期，并无销售优惠的情况。从投诉信息来看，多数消费者对投保情况并不知情，仅在共享单车、充电宝、停车缴费等场景中扫码，即被误导操作进行投保，且后续进入自动扣费流程，单月扣缴保费从几十到数百元不等，不少消费者对于自动扣费也并未察觉。

南都课题组注意到，“首月0元”“首月1元”的宣传方式已被监管多次点名。近期此类“1元保”再次引发监管部门注意。近日，银保监会回应表示，将立即研究，针对“1元保”问题马上开展立案调查，严肃查处悟空保涉及的保险公司和保险中介公司的违法违规行为，保护消费者合法权益。经查询，“悟空保”品牌背后，对应的是安润国际保险经纪（北京）有限公司，今年3月7日，该公司因未按规定开展互联网保险经纪业务，刚受到陕西省银保监局行政处罚，依据《保险代理人监管规定》第一百零一条予以警告，并处1万元罚款。其他两家投诉量较高的水滴保对应的保险经纪公司，则已在2021年6月、11月分别领了两次银保监开出的罚单，轻松保对应的保险经纪公司也在2020年12月被银保监通报批评。

出品：南都数字金融创新及合规研究课题组

数据采集分析：南都记者熊润淼陈卓睿

技术支持：柯家宁占华平

设计：何欣

美团金融用机器人推销生意贷 智能AI成骚扰工具被投诉

来源：青岛信网

信网2月18日讯(记者赵宝辉)从推荐基金股票到邀约看房看车，从职业培训教育到信用贷款推销……几乎每一个手机用户都接到过类似内容电话或者短信。胡先生就接到了这样一通来自美团金融的推销电话，但与以往不同的是，电话那头并不是人工客服，而是机器人客服。“现在的商家也是费尽心思，推销都用上机器人了。这以后不得有更多的推销电话打进来啊?”胡先生认为，这类推销电话不知从什么渠道获取了用户的手机号，又在未经本人明确同意的情况下拨打推销电话，已经在实际上造成了对他人的骚扰，“特别是贷款这类涉及到金钱的项目，机器人连最基本的问题都回答不了，这样的产品还能靠谱吗?”

用户遇上机器人推销

这通电话是2月16日下午打到胡先生是手机上的，一开始他只以为这是个普通的推销电话，就想着赶紧挂断。可电话那头的执著让胡先生突然意识到这通电话不一般：“他不停地介绍美团生意贷的优越性，提醒我将尽快开通。可说来说去就是这么几句车轱辘话，对我提出的问题置之不理。”

在胡先生提供的录音及视频中，他多次尝试确认对方身份，询问对方的单位，但这些常规问题都没有得到回答。当胡先生再次询问“你好，你能听到我说话吗?”的时候，电话那头出现了短暂的停顿，之后便开始多次循环“目前我们开放名额有限”这句话，“应该是我问的那句‘你好’触发了他们设置的关键字，但对话设备不知道什么原因卡住了，这才会一直不断地重复同一句话。”正是由于在这段对话中露马脚，才让胡先生确定自己遇到了机器人客服。

“真的挺让人生气了，以往真人打来的推销电话已经让人不堪其扰了，现在把机器人都用在打电话上了，谁能扛得住?”在胡先生看来，用机器人直接拨打他人电话进行推销，首先就是商家对用户的不尊重，而机器人客服旺盛的精力远超人工客服，就更容易对用户造成骚扰：“从我接到的这通电话看，美团的机器人只会不断重复，即便是真的有需求，用户根本获得不了可用的信息，这不就是浪费时间和精力的骚扰吗?”

美团金融承认使用机器人外呼

在胡先生的通话记录里，这通机器人打来的电话是个021开头的座机电话,只能从区号上判断电话号码来自上海。不过，美团金融的客服人员向信网证实，自生意贷金融产品上线后，他们就一直在进行推广，推广过程中会安排机器人对用户进行致电，便于用户快速了解产品信息：“生意贷是一种个人经营性贷款，并不是所有人都可使用，所以我们一般都是给美团用户打电话。如果用户不需要这类产品，直接挂断忽略就好。”美团金融方面解释称，生意贷一般以服务美团平台活跃商户为起点，只针对小微商家以及个体工商户，在用户申请过程中还将会对其资质进行层层审核。

虽然客服人员把美团金融的生意贷“夸上天”，可网络平台上的“差评”却是接连不断——投诉暴力催收，投诉出现了没有到账的欠款……这种瞄准小微企业的网络贷款似乎并不像客服人员所说的那么简单。

例如胡先生接到的这通电话，机器人客服精准地抓住小微企业主需要贷款周转生意的痛点，用事先设计好的话术介绍产品优势，并且提供了快捷的办理渠道，但对贷款条件、风险、利率等关键问题却鲜有提及，这种不全面的推销实际上并不能解决企业主的困境。

而关于这类推销电话，让人不胜其烦的是它的密度。“推销电话、推销短信接连不断，看见陌生电话不想接但又怕耽误正事，一接起来听到对方在推销又真的很上火，不听人说完直接挂断不礼貌，不挂电话又耽误自己的事。”

但实际上，公民的“安宁权”正在被法律保护着。在2021年1月1日正式实施的《民法典》第1033条规定，除权利人明确同意外，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。自从2018年开始国家大力整治垃圾短信、骚扰电话，到现在法律法规的明文规定，这种泛滥的外呼行为已经属于明确的违法和侵权行为。

AI电话机器应市而生两千余元就可实现外呼

商户做生意需要推销这无可厚非，但推销的手段不能损人利己，更不能越过法律边界。在很多人的观点里，人工智能还属于高科技的范畴，是要被应用在尖端领域的，绝对不可能出现在拨打推销电话这种小事上。可实际上，AI电话机器人的应用对商家来说早已不足为奇，几千元的成本就能买到一整套设备。

李先生在某购物平台经营一家AI电话机器网店，销量高的时候一个月能卖20多台外呼设备，“AI智能语音系统”、“低成本高效获客”、“意向客户有效推送”、“防封卡”都是网店的产品标签。李先生告诉信网，很多人认为电话机器人就是通过不断的呼叫骚扰客户来进行销售，这是误解，它只是提高电销人员工作效率的工具而已。

“设备1699元，平台费500元，房产推销、贷款、代理记账这些我们都有现成的话术模板，而且还是真人录音，可以直接用。如果有特殊需要得定制的也可以，不过得额外交300元。”李先生说，美团金融使用的机器人大概就是这种模式，他们销售的设备可以插8张电话卡，一张卡一天可对外呼叫200至300次，这样算下来，一共对外呼叫最多可达2400次，“不是说不能打多了，你同一张电话卡要是一天打上千个电话，很容易被封，呼叫两三百个是最保险的。”

人工智能不是法外之地用户拒绝后再打电话就违规了

虽然推销电话已经对不少人的生活造成了困扰，但山东诚功律师事务所尹虹律师认为，这种新出现的机器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“单纯从美团开展正常业务，而不是对某一个客户的电话进行一直拨打来说，这的确是合法，但若无休止给用户发送短信或者打电话的话就构成了骚扰，涉嫌违法。”

尹虹律师表示，根据《通信短信息服务管理规定》，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送，“也就是说，当用户向对方明确拒绝来电或者未给予回复后，美团若就同一内容再次致电，就涉嫌违规。”

本文来自【青岛信网】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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关于现在的电销诈骗

关于现在的电销诈骗其实正在发生在每一个人的身旁。

相信很多人都去过58同城，或者各个兼职软件，投过简历，你是否收到过这样的电话-------喂，你好是×××先生吗，我们是在58同城上看到您的求职简历。请问还在找兼职工作吗。

当你听到这些话的时候，恭喜恭喜，你被骗子盯上了，打电话的有的只是兼职打电话拉人，背后的才是更大的[食人族]。

骗局有很多的，例如刷单，或者贷款免息，又或者代刷彩票，不要相信打电话的这些语言，否则真的是被骗的血本无归，当你收到电话时候，不妨看看归属地，有没有被标记，在扪心自问。

诈骗形式花样多，声音温柔又甜蜜，如果你不细分析，陷阱处处等着你；短信电话最常见，前因后果查真迹；飞来大奖君莫笑，反复套钱洞无底；看病消灾讲迷信，钱财被骗空欢喜，丢包分钱是陷阱，贪图便宜被人欺；私换外币要留意，多是骗子在演戏；各种退款有猫腻，骗取钱款是目的；视频聊天借你钱，对方身份看仔细；兜售抵押都是假，别听骗子耍诡计，网络购物多核准，不可盲目把钱寄，有人向你借手机，始终留心别远离，家庭情况要保密，个人信息加密级，天上不会掉馅饼，凡事皆由贪念起；警察提醒多注意，真心话儿记心里！

最后飞鸟祝各位读者老爷们，年年有余呦！