曝光台•追踪｜奇瑞车主仍未收到垫付的贷款利息 还遭销售员拉黑

“说好的一周内回复我，到现在也没消息，反而还被销售员拉黑了。”12月8日，上游新闻曝光台以《许诺免息贷款却让车主垫付利息警惕车贷“零利率”背后的坑》为题，讲述了车主贾先生的遭遇。当时，4S店承诺将尽快给出回复，但贾先生垫付的7900多元利息至今仍未返还。

8月27日，贾先生经人介绍，以厂家金融三年免息的方案，分期购买了一辆奇瑞轿车，在巴南诚锐奇瑞销售有限公司付款提车。当时4S店提出让贾先生先垫付7906元的利息，并承诺一个月内返还。然而，这笔返还款却至今未到账。“当我向销售杨先生咨询进度时，竟发现他拉黑了我。”无奈之下，贾先生再次向上游新闻热线966966/上游新闻APP求助。

△贾先生的贷款合同。

12月16日，记者再次前往巴南诚锐奇瑞销售有限公司（4S店）了解事情进展，在店里遇到了销售员杨先生。他表示自己只负责报价，约车主到店里购车，并未参与协商交谈，付款流程更没有直接经手。对于拉黑客户的行为，杨先生解释：“害怕对方再次举报我微信账号，导致封锁。”

△贾先生发现自己被销售员拉黑。

4S店负责人王先生查账后发现，收到金融公司放款时，未有多余金额产生，自然不会提出应向车主退还任何费用。“通常情况下，汽车厂家如果有贴息活动，会替车主支付利息给经销商。加之车主事先垫付的利息，入账时会发现利息被厂家和车主支付了两次，会立即把垫付利息退还给车主。但若厂家没有贴息，我们财务便不易察觉存在‘垫付’利息。”

王先生告诉记者，经与奇瑞金融的核实，贾先生的实际贷款金额应为54000元，而从财务提供的放款入账回单显示，4S店实际入账只有46091.34元，“这其中的差价刚好就是贾先生所谓‘垫付’的利息7908.66元。”为何要让消费者承担风险垫付利息呢？王先生解释：“主要是为了预防消费者免息资质审核不通过，厂家无法贴息给经销商。”

△车主的还贷记录。

针对贾先生的情况，王先生表示，需要将目前店内搜集到的材料汇报给厂家，由厂家和奇瑞金融再次核实确定原因。“车主垫付的利息未被放款有两种可能，一种是资质审核不通过，另一种是厂家在审核名单时有遗漏。”王先生对给贾先生造成的困扰深表歉意，“因审核流程较长、牵扯部门较多，争取在本月内给车主一个准确答复和解决方案。”

贾先生能否顺利收回“垫付”利息？上游新闻将持续关注此事进展。

上游新闻记者陈骅文/图

新闻链接

许诺免息贷款却让车主垫付利息警惕车贷“零利率”背后的坑

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“匠心奇瑞”的质量之网

来源:财经国家周刊

质量是什么？

对于国家来说，质量是强国之道。制造业是立国之本、强国之基、兴国之器，必须不断推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。

对于企业来说，质量更是强企之策。要不断以创新促质量、以质量创品牌、以品牌提升带动经济社会发展。

奇瑞认为，质量是企业的生命线。早在2002年，奇瑞就在中国主机厂中第一家通过ISO/TS16949认证，以及ISO14000、ISO10012、ISO/IEC17025、卓越绩效管理等。

经历多年积淀和战略转型后，奇瑞对质量有了更深刻的理解：品牌的基础是质量，质量的基础是体系。

对于现在的奇瑞来说，质量更像是一张“网”。这张网要涵盖全球产品策划、设计开发、供应链管理、生产制造、营销服务及质量体系的产品全生命周期。网中要有千千结，它们各司其职又相互联结；网要编织得很大，从国内到国外、从员工到用户，都能感知到这张网的存在。

网的过滤

质量中有很多问题是不易察觉的。

奇瑞汽车股份有限公司副总经理潘燕龙

在奇瑞的企业理念中，任何提高顾客购买欲的感知都是质量问题。例如汽车的视觉、嗅觉、听觉、触觉和感觉等感知质量。“大家要协力去规避顾客有可能抱怨的问题，即使没有产生故障，但我做得更漂亮，你不就更喜欢吗？所以要从顾客感知方面去花心思、做文章。”奇瑞汽车股份有限公司副总经理潘燕龙说。

为此，奇瑞建立了全球客户产品审核（CCPA）体系，以“零缺陷”为追求目标，不仅确保常规的产品品质不出问题，更要将不满足用户感知质量等潜在需求的问题过滤掉。

奇瑞独有的“V”字型正向开发流程，为奇瑞品质研发打通了产品和服务由市场来到市场去的流程，在此基础上，奇瑞将市场客户关注指标市场要素，转化为一个个产品开发对应的工程指标。

从概念设计到数字工程，从试制样车到各阶段工程样车，从感知质量到客户VE评价、从尺寸匹配审核到产品确认审核、从过程能力审核到专项审核等，奇瑞构建了七大类，共计2414个审核项，产品开发的每个节点都是可预测、可检测、可控制的。

除了共性的质量把控，针对不同车型，奇瑞也会在网中设置特殊的节点。

全新一代瑞虎8

瑞虎8是一款搭载了众多新技术的车型，主动安全技术、智能互联技术、远程控制技术、语音控制技术……每个技术背后，奇瑞都成立了专项小组进行专业功能检测验证，将问题提前识别、解决，针对瑞虎8一款车型，奇瑞就成立了数十个专项小组开展相应的质量管控。

地理、气候环境、操作习惯各异的国际市场同理。“俄罗斯的高寒、哥伦比亚的高原、沙特的高温巴西的高湿，每一个地区我们都会因地制宜，进行特定质量目标的管理。”潘燕龙说。例如巴西气候潮湿，这对汽车零部件的防腐性提出较高要求，奇瑞具体制定了金属件老化、耐水性等产品技术标准和工艺技术标准。

而推动这些质量指标实施，需要强大的技术试验做支撑。

在全球质量管理体系的规范之下，奇瑞每开发一款全新平台车型，需开展30轮次以上可靠性试验，覆盖包括24种特殊路况的所有路况，累计里程近200多万公里。

目前，奇瑞工程中心现有8大综合试验部，涵盖23个专业模块2600余类实验项目，通过了国内和国际认证机构的认证，其中碰撞实验室是亚洲最大的试验室，具备了多个类型碰撞的能力，能模拟日常用车环节中发生事故的场景。

奇瑞还有一个庞大的数据库，以积累原来车型存在的问题，在新车开发时能够被过滤掉。“汽车原来是机械产品，现在应该理解为综合机电产品，具有各种可能发生故障的原因，只有通过长期形成的数据库，进行分析、对比和规避，才能确保万无一失。”奇瑞汽车质量管理中心总监訾爱军说。

网的联动

格栅，在汽车的颜值中扮演着重要的角色。瑞虎8的格栅经历了反复的打磨，除了奇瑞内部人员的评审，奇瑞的销售总监、经销商也根据市场经验频繁提出自己的想法，反复改进后，推出全新的点阵式镀铬设计，市场反响极其热烈。“每一个细节都会影响消费者的购买欲，必须经过反复打磨。”潘燕龙说。

反复打磨，靠的不是单枪匹马，而是集体智慧。要让质量这张网中的资源得到充分利用，奇瑞从产品到服务的每个节点，都必须保证能交织联动。

奇瑞卓越质量管理体系

在质量节点中牵线搭桥的，就是奇瑞的“5+1”质量管理体系。

通过矩阵式管理的系统方法，奇瑞将产品策划、设计开发、供应商管理、生产制造和营销服务五大过程串联到一起，整合专业技术平台，跨部门、跨产品线共同协调完成项目，形成一个相互协调、相互促进的质量保证体系。

不只是内部的参与，质量体系也涉及到与外部供应商体系的联动。

一部车子大约有70%以上的开发工作是由供应商担当，所以管好质量，就一定要管供应商端。奇瑞会与供应商相互联动，辅助他们进行质量体系的完善，包括供应商的设计、试制、验证、生产、物流、运输等流程和规则。“供应商与奇瑞既是协作关系，也是相互学习的关系。”訾爱军说。

各个部门间的充分联动，都是为了更好地与用户互动。

营销服务质量，是奇瑞质量体系网络中的重要一环，“我们辛辛苦苦开发车子是为用户开发的。最后一环如果用户得不到好的满意，用户开你的车有什么价值？”潘燕龙说。

在服务用户的过程中，奇瑞发现一个问题：随着汽车智能化的深入，很多消费者对智能设备的使用还不熟练，从而对产品的质量产生误解。为了给予用户更好的驾乘体验，奇瑞会经常派技术部门的人员对用户进行相关培训，让用户更深入地体会到产品的功能和性能。

400客服热线是用户与厂家沟通的直接渠道。“不管是哪个部门的领导，都要经常听用户电话录音，及时了解用户体验。”除了倾听，奇瑞还会暗访。“奇瑞员工会模拟客户到经销商处去买车，看整个卖车服务过程，是否按照体系的要求去执行。每一个环节都有评价、打分，必须达到要求。”有质量部门负责人表示。

国外也如此，无论是在南美还是中东，奇瑞在当地的工厂建立了和国内实施同一管理体系的质量管理部门，也会把当地的质量相关人员派到总部学习交流。

在同一的全球质量管理体系的保证下，奇瑞保持着新品全球同步开发的节奏。

从“网”到“场”

今年5月，奇瑞举办了“全球制造技能大赛“，这已经是第四届大赛。

从最初14个工厂参与、2500人的预赛，到今年已有近万人参加、11国选手同台竞技，并首次将参赛对象拓展到奇瑞上下游供应商、经销商以及芜湖市汽车后市场。本届大赛的评委，就有以往几届比赛中的“枪王”、“焊王”和“装调王”。

奇瑞获得第43届国际质量管理大会金奖

2018年，奇瑞QC(质量管理)小组参加了第43届国际质量管理小组大会（ICQCC），斩获大会金奖，这是奇瑞在第42届大会中获得金奖后，再次荣耀大榜。在大会中获奖的人员也以丰富的一线经验，参与到了安徽省乃至国家相关行业质量标准的制定工作。

在一代代匠人的积淀中，奇瑞质量的“网”，也已成为奇瑞质量文化的“场”。这个“场”就像电磁场，具有强大的吸引力，使内部员工相互交融；这个“场”也会发射电磁波，致力将质量文化扩散到整个行业。

出去见世面，对于质量员工来说十分重要。每年奇瑞给予员工很多机会去外面参赛和交流。“我们每回都会安排不同部门的一线员工去外面看看，不能整天在家拧螺栓。”奇瑞质量负责人表示。

光是员工看到、学到还不够，更要巩固成制度，在企业内部推广。参赛过后，每个小组都会形成一本经验集，大家把关键步骤写到制度文件或者作业指导书里，进行全员推广。

“在这个车型、车间运用的方法，在其他车型、车间是不是也可以推广？在奇瑞车间形成的创新方法，能否放到全公司去运用？”奇瑞质量部门总会发起这样的思考。

为了促进整个行业的发展，奇瑞将参赛的质量方法论转化成论文或资料供行业探讨，并参与整理制定行业标准以及建立国家级相关数据库。“助力中国汽车强国梦的早日实现，必须好字当头，质量第一。”潘燕龙说。

在体系的持续构建中，奇瑞的质量体系水平也已成为行业一大标杆。

今年8月，J.D.Pw2019年中国新车质量研究(IQS)报告显示，自主品牌的PP100（平均每百辆车问题数）平均为101，合资品牌平均为92，奇瑞也达到了92，已超过了很多合资品牌的水平。近年来，奇瑞汽车还荣获了安徽省质量管理最高奖——“安徽省政府质量奖”、中国海外形象20强行业第一等诸多荣誉。

“中国汽车已经跨入一个新的发展阶段，奇瑞要想发展成为一家具有全球竞争力的国际化品牌，紧抓品质是第一核心要素；质量这首曲子人人会唱，如何唱得巧妙，考验企业的体系能力。”

奇瑞质量人经常会提到一个故事：2013年，一年中最热的三伏天，正好赶上艾瑞泽7上市。奇瑞质量管理中心原技术负责人周伯光为了强化大家对上市初期产品质量的责任感和意识，顶着接近40度的高温，带着员工把首批1000辆汽车的静态检查以及动态路试的测试百分之百检查了一遍。

“现在新品上市，现场所有人还感觉后面有个老人汗流浃背地在给大家指导查车，所以不能把缺陷留到后面去，要把每个工位做好。”一位质量负责人说道。

如今在奇瑞经管层的办公桌上，也都有这样一块践行标题为“质量承诺”的铭牌：“客户至上主动担当践行三观落实三不系统预防变化受控实事求是持续改进。”

这个故事和这32个字，覆盖到奇瑞质量网中的各个节点，不断交融联动，编织出一张更全面、更奇瑞的质量之网。

我要说

【惊讶】

10:41林女士:我在商检站对面的巴厘岛游泳馆买了卡。游泳馆的天花板时间久了，涂料都脱落了。昨天晚上闭馆后，游泳馆可能是对天花板进行了整修，结果今天一早我们很多客人进馆后才发现游泳池的水都是花白花白的，水面、水底和过道的地面上都是铲下来的白灰。工作人员用水冲洗地面，脏水也是直接往游泳池里流。这样的游泳池谁还敢下去游啊？我们要求游泳馆换水，游泳馆说游泳池有过滤系统，池底有机器在吸尘，因此坚决不肯换水。刚刚我回家后打了114，想咨询一下可以向哪个部门投诉。114先给了12315号码，12315的接线员一听跟水质有关，马上就让我打市卫计委的电话2050120，说游泳池水质归他们管。本来我是想顶回去的，游泳池水质脏，造成我们这些买卡游泳的顾客消费不成，难道不能消费维权吗？可我没有说出口，就打了2050120这个电话，结果接电话的工作人员又让我联系湖里区的卫生部门，号码是什么我也没记。我投诉无门，只好打晚报热线电话说一下。

（林黎黎整理）

【提醒】

11:15张小姐:枋湖客运站后面有个龙湖花园，小区外面那条路每天都有很多大货车、公交车来来往往，路面上有个窨井盖松动了，车子一经过就会响。（热线员:位置能否再具体一点？）这边有家卡菲汽车美容店，窨井盖就在这家店门口的路面上。那个松动的窨井盖上有个“污”字，希望相关部门能尽快处理。（林黎黎整理）

20:06李女士:谊爱路海西文化基地门口的路上有一排横在路中间的铁网，就是排水用的。但是那个铁网松动，车子开过去就会发出很大的响声。

（许雅真整理）

【无奈】

10:48张先生:我小孩在厦门一中读初二，初一和高一的学生都是穿新款校服，但是其他年段都是老款的。现在的问题是，孩子夏天出汗多，时间久了校服很容易有汗斑，我们要买校服，但是学校又不让买新款的，可是现在又没地方买老款的校服。我在深田路那边的校服店玻璃门上看到一个通知，老款校服要找咏仕校服，电话是2077718，但是我打电话过去问，他们说没有一中的老款校服。我想通过晚报跟教育部门反映一下，确实买不到老款的，可不可以用新款代替？或者用定制的？像我孩子才上初二，还有一年才初中毕业，怎么买得到老款校服呢？（林黎黎整理）

19:52曾女士:人才中心站往湖里方向有97路、16路公交车，还有一趟306路只在早高峰开行1个小时，可从我近一个多月实际等车的情况来看，我只坐到三次306路公交车，其余时间用掌上公交查询，306路的状态一直是“发车中”。（林黎黎整理）

10:30郑先生:我在厦门瑞德隆奇瑞4S店买了一辆车，办了奇瑞金融贷款。这个月贷款还清了，我去4S店办理解押，他们却要收200元解押费，我觉得这钱收得不合理。

（李淑琳整理）

【表扬】

10:10高女士:我想表扬小羽佳家政的搬家队长，他的工号是6389。4月28日我搬家，我家住5楼，没有电梯，家里有很多重物，比如沙发、冰箱、床等。那个队长带着几名工人，那么热的天一直很卖力地搬。他们中午停下来吃饭就随便扒两口，没有休息又继续搬，很辛苦。我爸爸想拿一点烟和吃的给他们，他们都不要，说工作时间不能抽烟。他们真的很卖力，中间根本没有休息，连着搬了一天，从早上搬到傍晚。有的工人还很年轻，肯干这么辛苦的体力活，挺难得的。搬家费也不贵，楼层高也没有加价，大件重物也没有加价。我家那边的楼道比较窄，搬家师傅要么一个人背，要么两个人一起扛，很不容易。我爸爸对他们的工作很满意，叫我一定要打电话感谢他们。因为那天小羽佳电话回访的时候，我刚好在开会，没跟他们说什么，所以今天我特地打晚报电话表扬他们。（李淑琳整理）

14:37黄女士:我是一名残疾人的家属，我受家人委托，来感谢禾祥社区居委会。他们的工作人员很耐心，其中一名黄晓虹同志经常通知我们参加一些活动。禾祥社区居委会每个月都组织助残活动，有义工来给残疾人理发，义工不仅态度好，而且手艺也很好，剪的发型不错，当事人很满意，我们也很开心。我想通过《我要说》这个平台表扬一下禾祥社区居委会、工作人员黄晓虹和做公益活动的那些爱心人士。（李淑琳整理）

20:02林女士:我想借晚报感谢同安的一位叶女士，她的手机尾号为0068。我上周六下午不慎丢了医保卡，很着急。本来今天早上要去补办的，但是接到我们公司的电话，问我是不是丢了医保卡。原来上星期六叶女士捡到我的卡后，原地等了很久没有等到失主。后来她打12333查到我的工作单位，并通过单位联系上我。我已经拿回医保卡了，我想通过晚报感谢她。（许雅真整理）

【我也说两句】

11:31洪先生:5月14日晚报《我要说》上，有读者反映在吴再添美湖店吃虾面想加虾汤一事，我看了后觉得很气愤。我是老厦门人，按照老厦门人的规矩，虾汤是不能添加的，只能添加清汤。那个客人的虾面汤喝完了，剩下的面还要加点虾汤，他为什么不添加清汤呢？虾汤是很贵的，是不能添加的。吴再添的虾面其实卖得很便宜。我看了后，还会再去美湖店吃100次。

（李淑琳整理）

【感动】

18:27王小姐:今天下午，我陪奶奶去中医院开药，回来时经过市行政服务中心前面的斑马线。当时有一部85路车开过来，司机看到我们，就把车停下来，让我们先过马路。他还打手势，示意我们先过。那种感觉很温馨！本来我们是停下来要让他的车先过去的。这部车的车号是闽DY8937，时间是下午3点10分左右。我奶奶叫我一定要打晚报的热线电话表扬一下司机。她以前经常遇到公交司机开车很快，在斑马线上也不礼让行人，所以这次遇到这样的好司机很感动。

（许雅真整理）