无条件全额退款？用户投诉“尚德机构”以超过时效为由拒绝退费

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“尚德机构”称其承诺无条件全额退款，但以超过退款时效为由拒绝退费。（详见网经社专题：“尚德机构”退款障碍重重难致涉投诉暴增学员如何维权？）

11月8日，张先生向“电诉宝”投诉称自己于2019年11月20日通过尚德机构招生人员微信报名参加《笔面联报高端班（21）年》课程，课程总价格19680元，由于后续个人原因，课程仅培训班开学时上了几节课程，并于2020年5月7日办理课程服务冻结后，尚德机构将原19680元订单关闭，重新开通18450元订单。

张先生表示2022年11月4日由于受疫情影响收入减少，同时由于手部意外受伤继续缴纳手术费用，故联系对方单位办理学费退费手续，对方单位人员要求提供手部骨折证明，班主任老师表示可以申请退费，但最后仍以超过服务协议中退款时效为由拒绝退费。

（注：图为张先生提供）

张先生称投诉理由为：1.购买课程时对方工作人员承诺报名后任何时间无条件进行全额退款，2.对商家自行挂在其APP上的“网络服务协议”毫不知情，在购课时要求其签订协议，但工作人员未出示也未要求签订，其涉嫌欺诈。3.目前商家表示订单冻结中未提供培训服务，也不能退款。目前，由于急需退费缴纳手术费用，祈求有关部门领导的帮助，协助办理学费18450元退款工作，还消费者一个公道，共同促进建设文明法制社会。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，尚德机构隶属于北京尚德在线教育科技有限公司，法定代表人刘通博，公司注册地址位于北京市石景山区，是一家教育机构，专注于会计、心理、建筑行业的职业培训，提供企业培训和咨询服务，提供大规模开放型在线课程，为学员答疑解惑。

根据“电诉宝”2022年至今受理的职业教育领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，尚德机构排名第十一位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台依次为：大鹏教育、一只船教育、潭州课堂、学慧网、帮考网、对啊网、深海教育、聚师网、嗨学网、高顿教育、平安好学、十方教育、赛优教育、兴为教育、潭州教育、中安建培、天普教育、武汉开学啦、恒企教育、简学优课、有教不舍、思鑫诚禾、库课网校、鸿博教育、升学教育、鸭题库、中华会计网校、天普教育、聚师课堂、中职通、千课教育、高教通、思鸿网校、空格教育、虎硕教育、尔湾科技、芸学教育、加盐在线、天津九州、天软教育、明辰教育等。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，尚德机构还疑似存在霸王条款、退款问题、网络欺诈、商品质量等问题。

【案例一】用户投诉“尚德机构”变相抢钱申请退款还要交管理费

11月4日，江苏省的陆女士向“电诉宝”投诉称自己在2019年3月27号在天津尚德在线机构报名了本科，报的是中国人民大学的行政管理。当时总共报了16800元，他们培训的就是发资料然后学习，说考试内容会在他们划分的内容里，只要自己看看背出就可以，后来去考试，发现考试内容都跟资料完全不一样，这跟自学有什么区别呢，想退，说是不能退。

当时想那就慢慢考，现在再加上疫情，考试每次都延迟，然而现在疫情，没办法再去天津那考试，现在考了四门，现在要求尚德退款13000元，尚德回复说，他们每天管理费啥的得出，说不退。什么管理费，这只有网上视频，后面的视频没打开过，他们现在就是不退，协商哪怕一半都不退，说只退500元，这不是变向抢钱么，这不合理，也烦请有关部门处理。

【案例二】“尚德机构”被指各种引诱学员交费报名后至今也无老师联系指导学习

10月24日，广东省的赵先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年7月7日在尚德花费12680元报名，首付1100元，后在销售员诱导下在百度有钱花贷款，报名前各种承诺，各种营销套路诱使催促交费，报名后听了几节课，感觉不是那么回事，加上时间和工作也对不上，选择暂时休学。

赵先生称一直到现在未有老师联系指导学习，也不知道怎么学，不管不问，交那么多学费全靠自学成才，加上这期间身份信息泄露，总是接到声称“尚德退费”的诈骗电话，导致身心俱疲，现在只要求一条，退学费！

【案例三】用户投诉“尚德机构”售后不让退款造成消费者经济损失

9月30日，河南省的骆女士向“电诉宝”投诉称自己于2019年4月25日，在尚德机构购买了成年升学报考的英语专本连读共7840元，课程就上了几节，售后强硬说不让退款，到2023年4月有效期即将过期，造成了消费者的经济损失。

退款再三拖延、诱导学员“教育分期”，尚德机构高额罚息藏啥猫腻

退款再三拖延诱导学员“教育分期”

“我3月5日报名，当时销售向我承诺30天以内可以无理由退款，报名两周后对课程质量不满意，故在3月19日申请退款。相关课程的班主任老师打来电话表示根据合同仅7天以内可以退款且态度强硬、言语恶劣。”尚德学员朱先生向南都记者表示。

之后，朱先生4月5日第二次申请退款，在与尚德协商4天后，对方却表示退款前要扣除25%服务费等共计3400多元，他并不接受这样的协商结果。“学费总额8980元，要扣除我报名费673.5元、课时费518元、服务费2245元。”不过，朱先生两天后向南都记者表示，尚德的售后人员又表示可以减免报名费，这更加让朱先生觉得尚德的扣费“随心所欲”，贷款问题因此也拖到现在都还未解决。

除了与朱先生遭遇相似的退款难问题，令学员周女士更加糟心的是，她在申请退款后才发现，自己当初报名时所办理的“教育分期”其实是分期贷款，现在课程被冻结之余贷款却不能停。她气愤地向南都记者表示，当初报名时尚德的老师从未主动提示她“教育分期”实则为分期贷款，因此她一直以为这项服务只是单纯的将学费“分期付款”，她认为尚德存在诱导其贷款的嫌疑。对此，另一名尚德学员向南都记者出示的微信聊天记录显示，尚德的规划老师直接表示“教育分期”不是“贷款”。

虚假招生信息课程货不对板

除此之外，周女士还向南都记者透露，在售后协商退费时，尚德的老师表示可以帮她转为远程课程，并声称与天津大学和陕西师范大学有合作。事后，周女士致电这两所高校查证，对方均表示与尚德机构无任何合作，并强调“不承认从尚德这里报名后的任何学历提升”。

南都记者调查发现，这不是尚德第一次虚假宣传合作高校。此前海南大学、山东大学、陕西师范大学等高校均在官网上否认与尚德有业务合作，海南大学更是直接批评尚德机构散布虚假招生信息。同样备受退款问题困扰的尚德学员陶先生告诉南都记者，尚德的老师甚至宣传广东财经大学是国家211、985重点院校这类错误信息以吸引学生报名。

对于尚德宣称自己与多所高校有合作关系，白小强表示这还侵害了消费者的公平交易权：“尚德机构在没有与各大高校开展真实合作的情况下，进行虚假宣传，侵犯了各高校的名称权和名誉权，高校是可以起诉尚德的。尚德在合作院校上的虚假宣传侵犯了消费者的知情权和公平交易权。”

高额滞纳金浮出水面尚德打的什么算盘？

尚德退费难的问题并不是个例，南都记者查询消费者服务平台黑猫投诉发现，尚德机构的投诉量达到527例，几乎每一例投诉都牵涉到了退费难的问题，消费者对其满意度只有2颗星（5颗星为满分）。

为何在尚德退费如此艰难？一位尚德的内部工作人员向南都记者透露：“尚德机构每个月只给300个左右的退款名额，其他要求退款的放到下个月或之后。”该工作人员表示，他们的提成本来就不高，退款人数又直接影响他们的业绩提成，因此对于退款要求都是“能拖就拖，先把难缠的学员解决了”。于是，通过牵制学员退款，学员又拒绝还贷进而产生逾期费用，即便有学员妥协了，也会征收25%的手续费及课时费等。

尚德售前推广用户的提成比例对于该工作人员提到的逾期费用，南都记者仔细查阅了一位学员在尚德推荐的咖啡易融APP上的借款合同，发现关于逾期费用“高昂”：每日按应还本金的0.1%收取滞纳金，罚金则每日以应还本金的0.2%收取。（具体条款如下：）

1)逾期管理费：每发生一笔借款本息的逾期偿还（不论全部或部分逾期），咖啡易融有权收取人民币10元的逾期管理费。

2)逾期滞纳金：如未按本合同第一条约定的还款时间足额还款，则自逾期之日始，每日按当月应还本金的0.1%收取滞纳金，每月单独计算。

如第二个月仍未按本合同第一条约定的还款时间足额还款，则第二个月的逾期滞纳金按照累计应还本金及前期未还的滞纳金之和的0.1%收取滞纳金，以此类推。

3)逾期罚金：如未按本合同第一条约定的还款时间足额还款，逾期次数较多或逾期期限较长而被列入“逾期灰名单”的，则自逾期之日始，每日按当月应还本金的0.2%另行收取罚金，每月单独计算。

4)若甲方偿还金额不足，偿还顺序按照先后顺序为逾期管理费、逾期罚金、逾期滞纳金、应还利息、应还本金。”

针对此，广州市政协委员、广州互联网金融协会会长方颂给南都记者算了一笔账：“贷款利率允许最高36%，由于名义上贷款免息，滞纳金又是放在罚息里，难免有打擦边球的嫌疑。但无论如何，滞纳金每日0.1%和罚金每日0.2%的约定，推算年化分别为36%和72%，两者相加高达108%，无论是按正常贷款利率计算还是罚息计算，都远远超过监管规定。”方颂表示，虽然借款人按时还款就不会被收取高额逾期费用，但也属于网贷机构利用不平等条款，订立了远超合理范围的罚则。

南都记者为此致电与咖啡易融进行贷款业务合作的民生银行旗下的“民生易贷”，询问合同中的滞纳金和罚金是由哪一方收取、比例是否合理等细节，对方表示针对滞纳金相关业务客服方面没有详细资料，建议询问机构方。

此外，方颂还告诉南都记者，监管不允许金融机构巧立名目收取各种滞纳金或罚金，都应该合并计算。另外，上述条款第2点中“第二个月的逾期滞纳金按照累计应还本金及前期未还的滞纳金之和的0.1%收取滞纳金，以此类推。”这种利滚利的罚则，也不符合法律规定。

北京市中闻律师事务所合伙人李亚表示，超过逾期本金24%部分的滞纳金和罚金是不受法律保护的，因此贷款人无需偿还该部分的滞纳金和罚金。

对于尚德这类教育机构为何诱导学员进行贷款，一位深耕金融行业多年的分析师表示：“包括教育机构在内的消费机构发展分期业务可以促成更多生意，有了金融支持业务上会更好操作。”不过，该分析师提醒，许多教育机构所谓的免息，其实不然。“可以观察到一般提供免息贷款的课程价格都比较昂贵，如10000元的课程，学员一次性付款就打八折8000元，但如果贷款就不打折，这中间2000元的差价其实就是利息。”

可以看到，无论是拖延退费克扣25%的手续费还是诱导贷款，尚德的一系列举动都不免让人怀疑其牟利的动机。

尚德2018年财报显示，2018年尚德的净亏损达到9.27亿元，但净亏损率则由2017年的94.7%下降为47%；其全年营收为19.74亿元，同比增长超过100%，尚德方面表示主要得益于第四季度学生人数的增长。回顾尚德的招股书，可以发现，尚德的盈利来源主要就是自考培训和学历教育培训，两者相加占比超90%。

目前，上述多位学员均表示尚德方面的态度依然强硬，他们已经准备好材料准备起诉。周女士愤怒又无奈地向南都记者表示：“我们上百号人都投诉无门，现在都不是钱的问题，而是他们太无视法律了。”

采写：南都记者徐冰倩实习生朱奕炜汪陈晨

擅自为学员办网贷，退款须看够直播，尚德机构被约谈问题仍在

中新经纬客户端4月26日电(赵佳然)“好消息：在职也能拿本科文凭！”

这样的广告词你眼熟吗？无论在地铁里，或在浏览网页过程中，总有类似的宣传语映入眼帘。以“快速考试拿文凭”作为卖点，互联网教育品牌尚德机构获取了大量学员，并在2018年实现了营收翻倍。

然而，近期有数名消费者反映，尚德机构内部乱象频生：擅自为用户办理网贷、退费规则事先不说明、售后人员数次拖延退款……在日前被有关部门约谈后，这样的乱象仍未得到解决。在部分消费者的口中，尚德已经被吐槽成了“丧德”。

01收到催款电话，才发现“被网贷”

大学毕业半年的张薇(化名)，抱着给自己“充电”的想法联系到了尚德机构的课程顾问。从这位自称老师的顾问口中，她得知了尚德的“黄金条款班”。

▲张薇提供的尚德机构海报

海报显示，此产品与中国人保财险合作，秉承“三退一返”的原则，即30天不满意、报考政策变化或考试未通过时，均可拿到全额退款。“那位老师跟我推荐时说，尚德是上市公司，是很有保障的，加上海报上对退款解释得非常明确，我就决定报名了。”张薇说。

张薇全程以微信形式与课程顾问沟通，并未来到报名现场。在谈及报名细则时，课程顾问提出可以申请“国家教育分期”，并强调没有任何利息和手续费，首付仅为15%。随后，对方要求张薇将自己的身份证号码、手机号等个人信息发送过去，称将为其填写学籍补录信息，并申请内部员工优惠。

▲张薇提供的聊天记录截图

随后，工作人员向张薇发送了一张内含付款二维码的图片，通过扫码，她向尚德机构支付了首付。与此同时，她的手机上收到了一个验证码，按照课程顾问的要求，她将验证码连同自己的银行卡号都提供给了对方。接着，她被告知报名成功，下载尚德机构的APP即可看到个人信息，包括每月的还款金额。

“从头到尾，我只是向她提供了个人信息，但并未签署任何合同。包括所谓的教育分期是以什么方式进行，当时也不知道。”张薇回忆道。

然而，付款之后没几天，张薇就收到了来自贷款公司的催款电话。她这才发现，原来自己在未知的情况下，被办理了网贷。

通过催款电话的提示，张薇发现自己是通过一家名为融易分期的平台办理的贷款。她告诉网贷平台自己对贷款的事情并不知情时，对方称是“机构协助办理贷款”，然后便不再回复。

02拖延退款套路：须看够18小时直播

报名后第三天，张薇因个人原因向尚德机构提出了退款。对当初海报内容深信不疑的她，以为自己刚报名不久，全额退款应该比较顺利。然而，对方却提出要求：需要看满18小时的直播，才可以全额退款，否则需扣除25%的费用。对此，张薇说，此前没有任何销售人员向自己提及过此事。

出于无奈，张薇只好按照尚德方面的“规定”，在APP上观看直播。“APP内有计时功能，显示我的学习时长已经超过了18小时。当我联系售后人员时，对方说再看两节课就可以退款，我照做之后，她却突然改口说，‘谁说还差两节课啊，您差得还很多’。”

就这样，退款事宜被一拖再拖。后来，在张薇找售后人员申请退款时，对方称时间已超过30天，退款承诺已经失效。而考虑自己的征信问题，她不得不按时给网贷平台还款。一想到可能退款无门，张薇日日沉浸在痛苦之中辗转难眠。

与张薇相似，山东的消费者赵立(化名)在申请退款后，也遭遇了数次申请被拖延，甚至工作人员“翻脸不认人”的问题。赵立在购买尚德机构的专本连读课程后，咨询老师称将用自己的私人微信号与他联系，随后便有另一个微信号加他为好友，二人继续沟通课程相关事宜。

▲赵立与销售顾问的部分聊天记录截图

报名后不久，赵立因为经济原因申请退款。然而，当他向售后人员屡次申请退款却无人响应时，他找到咨询老师对质，对方却一脸无辜地说“你不是在我这报名的，我是报名之后才加的你”。在一再质问下，该名人员表示：“那个老师应该不干了，我和他不是一个人”。随后，赵立发现两个微信号都把自己拉黑了。

“现在唯一的退款途径就只有尚德的售后，但我得到的回复永远是‘教务老师有点忙，请稍等’。”此时，赵立已经通过百度有钱花APP还了6期的贷款，加上首付共5000多元，未来还有12期要还。

中新经纬了解到，除了赵立与张薇外，还有部分消费者也遭遇了尚德工作人员以忙碌为由拖延退款，随后又以超过30天为由拒绝退款。还有消费者表示，自己同样被要求看18小时直播才可退款，然而APP内一个月只安排了10小时的直播课程，根本无法达到要求。

03被处罚、约谈后，部分问题仍存在

尚德机构成立于2003年，是一家主打学历教育、职业教育的互联网机构，并于2018年3月在纽交所上市。根据财报，2018全年尚德机构净收入为19.74亿元，较2017年增长约一倍；然而公司仍处于亏损状态，2018年净亏损为9.27亿元。

不久前，北京市市场监督管理局发布消息称，针对近日尚德机构存在拖延应退学员费用，培训合同扣费条款争议等问题，市场监管局联合市教委约谈该公司主要管理人员，要求其拿出切实可行的整改方案。

据公开信息，2018年7月，尚德机构曾因虚假宣传，被北京工商部门行政处罚90万元。行政处罚决定书称，尚德机构在宣传中的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于经营者对商品作虚假和引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者的行为。

4月24日，中新经纬致电尚德机构销售人员，被告知“黄金条款班”仍可购买，如在30天内退款则需要满足学习18小时的条件。当被问及是否能获得100%的退款时，销售人员模棱两可地回答道：“需要和班主任沟通，由班主任负责您的退款事宜。”

截至发稿前，中新经纬获悉，仍有部分消费者的学费逾期数月未退款。(中新经纬APP)

中新经纬版权所有，未经书面授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用。