平安银行“违规电销”惹资本市场争议

之后，平安保险继续向福建亚洲银行注入2300万美元，使得注入资金总额增至5000万美元，持股率达到73%，并且在2004年2月19日将福建亚洲银行更名为平安银行。

来源：中访网

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第8号通报，《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》。

此项通报是关于平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益的案例。

提到平安银行，就自然少不了要说一下他的老爸：平安保险。

平安银行的诞生起源于他的老爸平安保险的野蛮扩张。

那么，在野蛮扩张之中，平安银行是怎么诞生的呢？

2003年12月29日，平安保险和香港上海汇丰银行收购福建亚洲银行100%股份，各占50%股份；

之后，平安保险继续向福建亚洲银行注入2300万美元，使得注入资金总额增至5000万美元，持股率达到73%，并且在2004年2月19日将福建亚洲银行更名为平安银行。

2006年年中，平安保险斥资10.08亿收购深圳市商业银行63%股权；并在2006年底持续加股之后，将持股率上升到89.24%股权；2007年6月16日，深圳市商业银行更名为深圳平安银行；2009年平安保险集团持有平安银行的股份比例达到90.75%，更名为平安银行。

俗话说，有个好爸爸，万事不愁。

这可能也是平安银行做事有恃无恐的理由吧。

我们再回到文章最开始讲的关于中国银保监会消费者权益保护局发布的《通报》。

自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。

《通报》披露，经抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

在违规操作背后，平安银行的业绩表现又如何呢？

根据最新发布的平安银行的业绩数据来看，平安银行的逾期贷款余额占比1.42%，较上年末下降0.67个百分点；不良贷款率1.18%，较上年末下降0.47个百分点；不良贷款生成率1.86%，在疫情影响下仍同比下降0.26个百分点。

表面上来看，平安银行交出了一份优秀的资产质量表。

那么这份看上去很美的大幅下跌的不良资产率背后究竟是什么在起作用呢？

2020年，平安银行计提696.11亿，核销处置了909.36亿不良资产，其中贷款占593.6亿，投资资产315.76亿。

从数据中，我们不难发现这光线的背后是平安银行牺牲利润，增加拨备计提达到的。

尽管表现出来的资产质量可圈可点，但作为一直以高收益高风险著称的平安银行去年新生不良率还在恶化。2020年，银行的总体新生不良率的表现为3.56%。

据了解，平安集团将原有的私人银行客户对平安银行进行了大规模的输入，才得以实现平安银行私人银行达标客户较上年末增长30.8%的成绩。

而平安集团注入私人银行客户的行为也并非一劳永逸的，2021-2022年平银的私行客户增量将回归常态，彼时平安银行的各项指标或将有所回落。

近几年，平安银行持续进行零售转型，零售客户资产及零售客户均有明显增长。

但是，利润增长的同时，平安银行在消费者权益保护方面也面临较为明显的压力。

根据银保监会官网公布的数据测算，2020年第二至第四季度，平安银行个人贷款业务及平均每千营业网点投诉量居股份制银行之首。

另外，该行信用卡业务及理财业务的投诉量也较高。

数据显示，平安银行每千个营业网点的平均投诉量也位居股份制银行之首。数据显示，2020年第二至第四季度，平安银行平均每千个营业网点的投诉量分别为3396件、5076.6件和3842.2件。

2021年，平安银行究竟还是否平安？一切尚未可知。

电销“猫腻”：智能外呼系统号称一天可打千次电话并能防封号

来源：澎湃新闻

“恭喜放款50万，客户跟都跟不过来。”自称是电销智能外呼服务商的肖博（化名）更新了朋友圈，并配上一张客户成功放贷的聊天截图。在肖博的朋友圈里，还有许多类似的“成功案例”。肖博自称其电销机器人单日拨打电话可达到1000次以上，接通率保持在30%甚至更高，并可以逃避监管防止封号。

你是否仍为推销贷款、POS机的骚扰电话不胜其扰？

2021年10月下旬至11月，澎湃新闻记者调查发现，电销行业乱象仍存，“外呼系统+电销机器人”的技术模式号称可专线精准拨打、客户信息标记，并通过技术规避通信运营商的监管；其背后暗藏非法交易个人信息、违规销售POS机等行为。

号称“防封”的电销外呼系统

电销是一种依托电话的销售方式，通过专用的电话营销号码与客户联系，完成产品的推介、报价、成交等，但这种方式往往容易对用户造成骚扰。媒体的报道中，不乏电话用户因常常接到电销电话不胜其扰的案例。工信部和三大运营商近年来采取了“高频呼叫封号”等措施，不过随着智能语音等技术的应用，号称一天可以打大量电话并可以“防封”（防止封号）的智能外呼软件系统依然让用户防不胜防。

澎湃新闻近日调查发现，一些电销软件将“防封”作为吸引客户的噱头，各类“防封机器人”渐渐走俏市场。

在百度贴吧和腾讯QQ中以关键词“电销”检索，显示有大量“电销软件”相关信息。记者随机加入了一个名为“电销外呼系统”的QQ群，群内超千名成员，名为“电销系统商会”的账号在群里不时发布各种与电销相关的推销信息。“电销卡”、“电销A”、“电销防封系统”......

群里的推销信息宣称，提供的服务可覆盖金融、催收、贷款、保险、保健、酒水、车险、游戏等全行业。

记者从QQ群中随机添加了电销智能外呼服务商肖博的微信。他询问记者想做什么业务，称“看看能不能做，现在电信诈骗查的严”。在确认是“校园贷”业务之后，他十分热情地介绍自己的产品并发来了价格表，包括300元一套的真人话术制定，以及按照不同价位和规格分为基础版、优享版和代理版的机器人套餐。交谈中，肖博表示自己经手最多的客户大多是推销金融股票，贷款保险和POS机销售，都可以“防封”。

在他的描述中，“防封机器人”不需要任何电话卡和辅助设备，一并购买的外呼系统会使用群呼线路拨打号码。对于记者提出的“打太多电话不会被查封么”的疑问，肖博回答说，某个线路每个月难免会有投诉，但是只要达到了投诉率的上限就会把线路停掉更换另外一条，以此来防止客户购买的系统被封。他还提到了一项即将推出的新业务——一款电销防封A。在该A的宣传图片中，“三大运营商普卡秒变白名单、高频不封号”这样的字眼被放在了最显眼的位置。

为了进一步打消记者的疑虑，肖博还补充道，“我们是一级落地线路商，都是跟运营商那边合作的。”

自称从事电销系统研发6年的另一服务商何正（化名）向记者解释，现在市场上的电销机器人业务基本都采用“线路+系统+服务”的模式。购买者只需使用他们提供的账号，就可以享受全套的服务，“包括技术支持，搭载线路和售后。”

在他发来的1分22秒“贷款话术”录音中，一位自称是“某银行客服代表”的女性向电话那头的客户表明可以办理300万-500万的贷款，且“随借随还”。这段对话中，这位客服代表多次表示自己是“某银行信贷中心”的工作人员，并询问了电销客户的职业、办理的贷款和保险业务，以及“名下是否有房子和车”。

何正说，这位所谓的“银行客服代表”购买了他们的电销系统，提前录制好录音，根据系统的匹配组合成一段完整的推销话语，客户以为是真人，不断被“推销”，可能会贷款下单。但实际上，这位“银行客服代表”到底是银行的工作人员，还是电信诈骗分子，他们也不得而知。

电销行业暗处的“料商”

在电销行业中，重要的一环是获取客户信息资源。非法交易个人信息的行为，也在暗处滋生。

记者加入一QQ群后，一名声称专供保健线路的“料商”（他提供用户电话等信息的人）在QQ群中发信息称，他获取电视购物节目中购买某保健书籍的消费者信息，然后出售给推销保健品的电销团队或系统服务商。在他发来的截图中，这些消费者分布在山东、河南、浙江等不同省份。

相比系统服务商，“料商”显得更加谨慎。他们通常不会直接给出微信或电话等联系方式，确认对方为“意向客户”后才会进一步沟通。

在与一名为“AZY”的“料商”聊天中，记者了解到，客户资源大多被分为“AI料”和“手剥料”。“AI料”提供给电销机器人使用，“手剥料”则是给人工拨打电话的员工使用。而根据拨通电话的反馈率高低，两种“料子”的售价也不同。一般来说，“手剥料”反馈率高于“AI料”因而价格更高。

以“AZY”发来的价格标准计算，600元人民币可以买到一万条“AI料”或者一千条“手剥料”的用户信息，这些“料子”通常会用不同的拼音缩写代替，比如股民专线被他们称为“GM粉”，网络贷款则被称为“W”。

在百度贴吧里有许多“防坑防二手料商”的帖子。一些熟识的“料商”会互相添加微信并建立自己的微信群，以期自己的“料子”能够扩大或稳定来源。

记者在调查中发现，为了更加隐蔽，料商和购买者的交易往往会从微信转移到其他更为私密的网络交易平台。线路商“AXY”选择了一款名为“T”的境外聊天软件与客户完成交易，在未能与记者达成交易之后，“AXY”随即关闭了他的QQ空间。

电销乱象该如何整治

电销乱象近年屡受关注并被整治。

2019年，央行曾发布了【2019年】85号文件《中国人民银行关于进一步加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》，直指POS机的电话销售乱象。与此同时多家支付机构发布了关于严令禁止网销、电销POS机的公告。但服务商何正的朋友圈仍充斥着大量“POS机”电销客户的销售记录，记者在询问POS机销售业务时未向其出示过任何金融行业的从业许可。

另据媒体报道，POS机的电销骗局早已成为投诉高发区。电话销售大多以“费率低、免费寄用”来吸引客户使用其产品，而在用户下单之后则会产生包括激活费、押金、服务费等各种不同名义的收费。记者在网络上检索也发现，许多被骗用户反映自己收到POS机后刷卡根本无法到账，甚至直接被推销员拉黑。

今年5月，银保监会消费者权益保护局发布2021年第8号通报《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》(以下简称《通报》)，通报了平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益的案例。

据《通报》披露，在抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务中，53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

电信分析师付亮告诉澎湃新闻，目前国内的电销行业管理尚未形成完整的规范，“许多环节还没有（完全）打通。”相关部门之间的管理标准如果无法统一，那么对电销乱象的管理和整治就会存在壁垒，即使用户发现自己的个人信息被泄露或交易，往往也很难找到投诉和处理的“通路”。

付亮还指出，运营商是保证用户信息不被泄露的首要环节，他们往往有着自己严格的运营规范，但无法完全避免在庞大的业务分支中出现纰漏的可能。并且，在当下这个传播技术高度发达的网络时代，许多个人信息处于“半公开”的状态。

他认为，在日常生活的各个场景使用中，例如电话、姓名这些信息被不断使用和交换，难以完全量化地评判是否涉及“隐私泄露”。“倘若存在用户信息的不当交易，无论发生在哪里都是一种涉及违法的行为。”

工信部严禁电话扰民，电销要黄？平安、招商信诺等大户怎么办？

“您好，我是XX保险电话车险的客服专员，了解到您车险快到期了……”

“您好，我是××保险公司的，请问考虑为宝宝买一份保险吗？”

“有兴趣了解一下XX意外险吗？”

……

在很长一段时间，人们常常会接到各种保险销售骚扰电话。一位消费者的手机号码，可能被莫名售卖了上千次，在这条“一本万利”的产业链中，有人从中获利，有人屡屡被扰，获利之人亦有可能反被侵扰“电话销售”，这条新兴的、低碳的、快捷的销售渠道，为保险业在“销售误导”之余，又扣上了一顶“扰民”的帽子。

2019年，艾媒咨询发布《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》，数据显示，2018年，中国骚扰电话拨打数量超过500亿次，近7成网民遭受过骚扰。在接到的骚扰电话中，保险推销紧随贷款理财排名第二，占比50.3%。有业内人士反馈，目前，不少骚扰短信和电话转移到了线上平台，其危害性也不亚于传统电话和短信。

而这种时代或将一去不复返。8月31日，工信部下发《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），明确提出任何组织或个人未经用户同意，不得向其发送商业性短信息或电话。

根据保险业协会数据，上半年产寿险电销收入下滑幅度均超过30%，加之工信部新规预期，对于保险业，特别对某些仰仗电销渠道的保险机构而言，需认真思考未来对策。

工信部拟整治营销短信、电话骚扰，保护用户隐私

工信部此次发布的《征求意见稿》共8章42条，分别从服务定义、准入、业务规范、监督惩罚等角度，对短信电话服务给出详细的规定，其力度之大前所未有。

具体来看，主要内容包括以下几个方面：

准入方面

机构必须持证营业，设备也需取得入网许可

第六条经营短信息服务或语音呼叫服务，应当依法取得电信业务经营许可。基础电信业务经营者不得为未取得电信业务经营许可的单位或者个人提供用于经营短信息和语音呼叫服务的接入服务及通信资源。

第十五条短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者不得使用未取得进网许可的电信设备提供短信息服务和语音呼叫服务，不得制作、复制、发布和传播含有《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电信条例》等法律法规规定禁止的内容。

业务规范方面

未经用户同意或用户表示明确拒绝的，不得向其发送商业性短信或拨打商业性电话；若发送短信，应明确标注发送短信的组织或个人名称、联系电话及有效的拒收方式

第十三条短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者在业务活动中收集、使用用户个人信息，应当严格遵守有关法律法规的规定。

第十六条任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

第十九条短信息服务提供者发送端口类商业性短信息的，应当在短信息中明确标注通过其服务发送短信的组织或个人的名称、联系电话，提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户，不得以任何形式对用户拒绝接收设置障碍。

第二十条语音呼叫服务提供者不得拨打平台类商业性电话，不得为违反本规定拨打商业性电话的组织和个人提供通信资源、平台设施等条件。

监督惩罚方面

工信部将组建全国统一的“谢绝来电”平台，各类服务商也应投诉处理机制，鼓励手机厂商等终端制造商提供方侵扰服务，对于违反相关规定的，可并处1万元以上3万元以下罚款

第二十三条工业和信息化部组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务，采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿，并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。

第二十九条短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当建立投诉处理机制，公布有效、便捷的联系方式，受理并处置短信息、语音呼叫服务中涉及本单位的投诉。

第三十条工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于短信息服务或语音呼叫服务投诉。

第三十一条用户认为其受到商业性短信息或商业性电话侵扰，或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息或电话的，可向12321受理中心进行投诉。对于信息完整、准确的投诉，12321受理中心应转送企业处理，将处理措施反馈给用户，整个流程控制在21个工作日内完成。

简而言之，保护用户隐私，防治电话短信骚扰是此次工信部的主要目的。

从法律层面来看，《征求意见稿》与《民法典》中强调的隐私保护一脉相承。于2021年1月正式生效的《民法典》规定，除法律另有规定或权利人明确同意外，任何组织或个人不得以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。

新规压缩电销客户拓展空间，招商信诺、三星财险们该如何突围

一直以来，电销是保险公司非常重要的业务渠道。《征求意见稿》一出，可谓一石惊起千层浪，随着电销监管环境日趋严格，其客户数据拓展的空间将变得越来越有限，有人甚至直呼“保险电销要凉！”

其实近10年来，银保监会（含原保监会）也曾多次出手进行整治。此外，在互联网保险高速发展和“移动化、社交化、场景化、碎片化”深入发展的背景下，电销模式的局限性已经充分暴露，电销行业已经进入“壮士断臂”时期。

如果仅从数据看，2020年上半年产寿险电销合计实现规模保费合计不足170亿元，在整个行业中占比极小。财险市场方面，自2007年车险电销产品批准入市以来，凭借价格优势，电销渠道的竞争力持续爆发。但随着商业车险费改后电销车险价格优势的不复存在，加上随着互联网保险的普及，电销渠道正在经历“滑铁卢”式的衰退。保险业协会数据显示，2020年上半年，电话销售财产保险保费累计收入96.58亿元，同比负增长36.16%，其中车险81.71亿元，同比负增长近40%。从财险电销规模来看，电销日趋没落，已经进入“食之无味”的尴尬境地。

寿险市场方面，电销渠道也已经走向没落，2019年，寿险一哥中国人寿直截了当的退出电销渠道。保险业协会发布的数据显示，2020年上半年，共有21家人身险公司经营寿险电销业务，累计实现规模保费69.22亿元，较2019年同期下降了30.35%。其中，排名前两位的平安人寿及招商信诺人寿合计占60%的市场份额。人力方面，也在不断下滑。截止6月30日，寿险电销行业总销售人力为6.14万人，较年初下降了8.27%，较2019年同期下降了12.85%。

看似不过170亿元的规模，似乎影响微乎其微。但据一家险企电销中心负责人反馈，部门员工每天打电话的要求是最低500个，由于上班时间是每天早上9点到晚上8点，实际每人打出的电话会高于500这个数字，大概在800通左右。保守估计，该部门一年至少能呼出8万通电话，将带来可观的保费收入。

而且近年来，多家保险机构推行的电网销一体化，如中英人寿2016年落地网电结合试点、已经不能把二者机械的分割开来。同时，对电销渠道依赖程度较深的中介机构，如水滴、轻松等也会受到影响，工信部新规波及的市场规模，将远远不止170亿元。

此外，『慧保天下』据相关数据整理，2020年上半年，财险及寿险公司中，电销收入占比较高的公司共有6家（如下图）。此外，招商信诺总经理兼首席执行官赖军在接受媒体采访时表示，公司八千多名员工中，有五千人在做电销，甚至没有个险渠道。而从绝对规模看，平安产险上半年电销渠道收入25亿元，也是妥妥的大户。

面对渠道变数，电销大户们，做好准备了吗？

单位：亿元

附：2010年以来监管关于规范保险业电销市场的动作（不完全统计）

2010年，原保监会发布的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中提到，禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；

2013年，原保监会印发《人身保险电话销售业务管理办法》，其中提到，除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。同时，应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，期限不少于6个月，并首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标；

2017年5月，原保监会向太平财险、国寿财险、人保财险下发监管函，指出3家公司的电话销售业务不符合保险监管规范性文件要求等问题。7月，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，其中规定保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

2018年1月，原保监会连续下发8份监管函，分别派送给渤海财险、中华财险、安盛天平、紫金财险、华安财险、中美联泰大都会人寿、招商信诺人寿、光大永明人寿，原因是电销或网销违规。

2019年10月，银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，其中提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活等，要求机构自查整改，监管部门适时开展督导和抽查。

2020年，银保监会在1号罚单中列明，因河北、成都等6家电销中心销售的部分保单存在欺骗投保人行为等违法违规行为，对人保寿险共计罚款338万元，其中，人保寿险总公司罚款共计135万元、6家电销中心罚款共计80万元，行政处罚个人15人、罚款123万元。

END