捆绑保险、上牌费、金融服务费……细数买车遇到的“坑”

新年将至，买台车回家过年成了很多人的小目标。有商家趁此机会打着“零利率、零首付，新车开回家！”的口号，大肆招揽消费者进店买车，实则套路满满，最终消费者可能要多付不少购车款。近日，北青-北京头条记者记者走访多家汽车4S店发现，打着低利率、低首付招牌暗收各种附加费用的店面比比皆是。

调查：引导分期付款，实收金融服务费

近日，北青-北京头条记者记者以购车为名，随机调查了北京6家汽车品牌4S店发现，其中五家都在收取金融服务费，收取的额度从3000元到上万元不等。

在通州的一家本田4S店，一进店门就有前台销售来询问意向车辆和付款方式。在确定记者全款买车后，该销售表示，分期可以在原有优惠基础上再进行让利，并展示了“分期付款优惠信息”。他还提示记者，选择车企旗下的汽车金融公司分期付款有更多优惠，并且3成首付起，两年分期0利率十分划算。

在记者说要全款购买时，这位销售表示，要全款的话就必须要选择购买一分价值3000元的行驶大礼包，包含行车记录仪、车模、脚垫等物品。随后，在记者询问办理分期需不需要费用时，他表示，无论几成首付都需要3000元的手续费，并笑称“现在有分期不收服务费的嘛?”

记者在调查中了解到，经销商在办理分期手续之前，都会向消费者收取一定的服务费，费用一般在贷款额度的3-5个点左右。调查过程中，宝马的一位销售表示，“我们都会提前告知消费者有这个费用，因为办理贷款手续的话确实需要一定的服务，包括一站式的带新申请、以及资金安全保障以及相关的单后服务，而且提供了正规的发票，并且每次收取的费用也是根据客户选择贷款年限来设定，客户普遍都是会理解和接受的。”

揭秘：利息披上了服务费的马甲

既然已经免息，经销商又为何收取“披着马甲的利息”呢？据内人士透露：“现在竞争大，价格透明，车的价格可能不赚钱甚至亏钱。很多时候都是低价跟同行抢客，再从手续费、服务费里面赚回来。同时，汽车厂家会给4S店返点，但对进车数量、按揭生存率、贷款客户量、二手车量及指定车型销售量等指标有要求，需要增加一定的分期购车数量。因此，4S店对销售人员成功完成一单分期会有更多的提成奖励，这也就刺激了销售不遗余力的推荐消费者分期购买。

而汽车厂家为提振销量，会根据销售策略对不同车型推出相应的汽车信贷贴息方案。一般而言，单价越贵，主打车型的贴息幅度越高。以某款20万元左右的轿车为例，主机厂给出6000元的贴息，消费者贷款利息少于6000元时，利息全部由主机厂承担，也就是“免息贷款”。当贷款数额较大时，超出部分由消费者自己负责，这就是低息贷款。

专家：审慎审查合同条款

对于金融服务费是否合理业内专家表示，消费者从汽车4S店购买车辆，在分期付款的情况下，汽车4S店会收取一定比例的金融服务费，服务内容主要是金融产品介绍、协助办理贷款等，可视为一种中介服务，收取费用有一定的正当性，但该服务费的收取首先必须保证公司具有相应的金融服务资质，否则收取服务费于法无据，其次应当符合双方的约定，并保障消费者的知情权和公平交易权，如果是未向消费者告知，可能涉及强制消费、捆绑销售，消费者可以要求退还。

消费者在购买汽车时应当审慎审查合同条款，特别是费用的标准、项目、违约责任等，对于商家要求的名目繁多的收费应当仔细询问其依据，做到心中有数，同时对已经支付的费用，要依法索取发票。如发现商家存在无依据的不合理和非法收费项目时，应当果断拒绝并且向有关部门投诉举报，避免发生纠纷惹上麻烦。

车险捆绑销售新车上险不打折

除此之外，记者在调查的过程中还发现了不少捆绑销售和乱收费的现象。

记者在走访时，不少销售顾问都表示，一般情况下全款买车只需第一年在店内购险，而贷款买车则强制投保时间更长。至于投保金额，一辆20万元左右的车，全险金额在一年5千元左右，在店内买保险也只能选择全险。同样的保险项目保险公司只需不到4000元就可购买。

沃尔沃4S店的一位销售表示，如果不在店内买保险的话，就不能按先前谈好的优惠售卖了。该销售表示，“保险必须由店内代买，这是公司的规定。我们这平安、人保、大地都有，和外面买是一样的。”一家4S店内销售告诉记者。当记者表示从保险公司那里买可以便宜些时，该销售顾问则说：“无非也就几千块钱，但是在我们这儿买很方便，理赔、维护都是直接到店里，零配件也都是原装的。”

据了解，各家保险公司为了抢生意会进行有返点。而4S店拥有稳定的客户源，新车商业险返点优惠最高能达到40%~45%，这部分高额返点最终会给到店内。

额外收费填补降价缺口

在几份销售给的车辆报价单中，北青-北京头条记者注意到，还出现了出库费的情况，本田4S店的出库费为1000元。对于为何收取这项费用，4S店销售告诉记者：“经销商进车后放在车库里需要支付场地费用以及管理费用。北京地区的4S店会收取这项费用。”并且该销售表示，可能每个品牌对这项收费的叫法有所不同，有的叫验车费，也有的写成综合服务费。

记者还发现“上牌费”几乎也成了必收费项目。一家4S店给出的详细价目表，其中“上牌费”3000元。销售解释，交费后4S店会代办挂牌手续，车主可直接到店内提车上路，这和保险费已成为购车的常规价目。而如果消费者自己上牌几百块就可以搞定。对此销售表示，“羊毛出在羊身上，客人抢过来之后，之前价格的缺口只能通过各种服务费来填补了”。

文/北青-北京头条记者王荣辉

摄影/北青-北京头条记者王荣辉

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来源：北京头条客户端

客户满意度高分作业：广本销售服务“秘钥”

汽车存量竞争时代，各品牌之间从车型品质、价格等核心产品力比拼，演进为车型、服务、品牌的综合实力肉搏。白热化竞争为用户带来了日趋完善的消费体验。随着汽车市场迈入调整升级期，总体消费满意度评分逐步提高。2020年J.D.Pw中国汽车销售满意度（SSI）报告发布，其中，广汽本田排名主流车细分市场第2位，分数高于行业平均10分，同比2019年提升29分，已连续三年位居行业前3，连续四年进入高满意度行列。

广汽本田的高满意度来自于用户最直观的“显性”优势价值，即购买体验，而经销商所提供的有效沟通服务背后，则是其长久以来精心打造和持续升级的销售服务体系，以及广汽本田始终坚持的经营哲学——为用户带来超越期待的“购买的喜悦”。

显性优势：到店体验潮流、舒适、专业

中国的汽车消费者正变得越来越“专业”。研究显示，入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10％上升到2020年的43％。购车早期阶段的高流失率更多在于用户基于对品牌、需求的了解而初步筛选、决策，也意味着对进入考虑范围内的品牌有了更确切的意向。另一份数据印证了该结论：消费者到店促成总量占总体汽车销量93％以上。可见，到店体验成为交易转化的关键，而更加有效的服务核心从以往的以经销商店面为主，转向以客户的需求和体验为中心。

在客户进店以前，广汽本田的服务已经开始了。例如，无论客户在哪个线上入口咨询留言，都会得到销售顾问的快速响应。这得益于广汽本田借助DMP等数字化工具应用，把握客户特性，开展精准营销，这种服务前置让客户获得了现代化、规范化的观感，提升了特约店集客效率。

从顾客踏进店面开始，每一步的客户接待也都是标准而细致的，每一位销售服务人员，都经过了系统化培训，做到服务“工匠化”。所有的销售人员都经过新车上市培训，并取得销售顾问认证。而在试驾体验环节，试驾专员还必须取得产品工程师认证，让客户在整个试驾过程中获得更专业和透彻的驾控体验。

针对国内用户很少有查看汽车使用说明书的习惯，广汽本田则在交车服务时为客户讲解常用配置的功能及使用方法，包括实用性的省油技巧、快速降温操作、除雾操作等。此外，官方平台和特约店还会有引导性推文以及7日内新车回访机制，确保客户快速顺畅地使用新车。

除了人性化、专业化的软性服务体验，广汽本田同样注重特约店硬件设施的标准化、规范化，通过品牌文化墙及店内装修升级，为用户提供更舒适的体验环境。22年来，广汽本田的销售服务已经在消费者的心目中形成一种“信任垄断”，广本4S店成为专业、可信赖的汽车销售服务的象征。

隐性专长：体系化构建服务升级

客户在4S店获得的销售服务体验，其实是对汽车企业在综合服务体系能力和经销商服务管理能力等方面的真实感受。汽车销售渠道的庞大规模，使得销售服务的标准化和体系化极具难度。广汽本田则通过长久以来基于顾客体验不断优化、具有领先洞察力的系统性服务体系构建，为用户到店体验提供了根本保障。

广汽本田不断完善管理体系，并推进全国统一的严苛标准。2020年，广汽本田发布了全新特约店运营标准（DOS），涵盖了数字营销、新能源等新的业务，内容覆盖更全面，且标准更清晰落地，高效指导特约店未来业务的开展。全国特约店统一标准开展服务，包括12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援等内容。新的运营标准强化了部门联动，明确了各项指导标准。

同时，广汽本田完善了满意度内部监测体制，以进一步掌握全网销售服务水平，为后续业务提升与指导提供准确的导向依据，具体包括：举办客户座谈会，以了解服务需求；设计结构化调查问卷开展月度网络调查，并进行季度考核，重点了解新车用户反馈；通过NPS电话调查了解客户推荐意愿等。

在客户满意度检测机制基础上，广汽本田建立了分级改善体制及协同改善机构，进行实质性的网络终端优化。根据不同的实力和服务水准，广汽本田将特约店划分为三个等级，由网络运营部和商务中心进行针对性的改善指导和落实。此外，广汽本田依托全国六大区域特约店客服中心搭建协同改善机构，逐级确定责任人，最终提升区域客户满意度。

汽车销售终端往往也是汽车后市场的重要阵地，近年来，广汽本田特约店开展了多样化的金融、保险、二手车等水平业务，以进一步满足消费者需求。广汽本田的品牌背书则极大提升了客户信赖感。可以说，广汽本田通过标准管理、分级改善、定向优化等“隐性”体系构建，进一步强化了销售网络建设，为销售满意度奠定了稳固的服务基石。

“本”性哲学：“购买的喜悦”超越期待

渠道销售是经销商借助品牌体系力量与信用背书，取得消费者信任的关键阶段，而广汽本田的显性或隐性优势，本质上都可追溯到品牌层面的经营哲学。广汽本田三大喜悦之一——“购买的喜悦”，即通过商品和服务，不仅让顾客感到满意，而且让顾客发生共鸣，为用户带来超越期待的产品与服务。从这一点来说，广汽本田做到了。

作为主流厂商之一，广汽本田的产品一直拥有强大的市场基盘。8月份，广汽本田共销售72,587辆，同比劲增28.8％。不仅销量增速可观，广汽本田车型的保值率也居高不下。据2020上半年《中国汽车金融暨保值率研究委员会保值率报告》显示，广汽本田多款车型表现抢眼，其中雅阁（ACCORD）、飞度（FIT）夺得行业第一，缤智（VEZEL）获得小型SUV榜单第二，冠道（AVANCIER）和奥德赛（ODYSSEY）分别位列同级第三。

在体系化的销售服务基础上，广汽本田以用户满意度建立起了品牌差异化竞争优势之一，难能可贵。22年来，广汽本田持续打造了品质过硬的经典车型，形成了出色的市场口碑和销量占位，而高保值率、高满意度意味着广汽本田品牌的主流领先性实至名归。

广汽本田喜悦金融

旨在为客户提供丰富的金融产品、专业的金融服务，满足客户的购车需求，提高客户满意度

等额本息

产品说明：每月偿还同等数额的贷款(包括本金和利息)。

贷款方式：首付低至20%起，贷款期限12-60个月。

适用客户：适合收入较为稳定的工薪阶层。

信用卡分期

产品说明：通过信用卡分期的方式购买汽车，贷款金额均摊至各月，需交付一定比例的手续费。

贷款方式：首付低至30%起，贷款期限12、18、24、36个月。

适用客户：收入稳定、习惯信用消费的年轻人。

等额本金

产品说明：每月偿还同等数额的本金和剩余贷款在该月所产生的利息，月供逐月减少。

贷款方式：首付低至20%起，贷款期限12-60个月。

适用客户：适合收入较高的人群。

随心贷

产品说明：交付首付及预留部分尾款，剩余部分贷款4-5年偿还，超低月供。

贷款方式：首付低至20%起，贷款期限48-60个月。

适用客户：不希望承担太大还款压力的年轻人。

5050轻松贷

产品说明：交付50%首付，尾款50%，每月支付少量月供。

贷款方式：首付50%，贷款期限12个月。

适用客户：资金理财的生意人士，或未来预期收入较高的客户