银行厅堂如何快速处理投诉？

银行厅堂每天都会出现客户投诉的现象，因为有上级部门的考核，所以投诉是厅堂非常不愿意看到的。

那么如何可以在出现投诉时，快速进行处理，把坏影响降到最低？这里给大家几个做法，都是很实用的。

首先，出现投诉，不要马上表现出头大、焦虑、害怕，因为越是紧张、不愿意面对，事情越会朝自己不希望的方向发展；唯一能做的就是，冷静、淡定、面带微笑、态度温和地去面对。

其次，投诉的客户情绪一定不好，我们处理投诉的时候谨记：在客户的情绪没有安稳的时候，一定不要急于处理问题。这个时候处理问题，摆事实讲道理，都无济于事，因为客户完全没有听进去。我们需要做的是，用自己冷静淡定的情绪、温和的态度和愿意解决问题的担当，去影响客户，告诉他问题一定能得到解决。

再次，等客户的情绪慢慢平稳后，我们要认真了解事情的前因后果，判断出投诉的性质，再做处理。

投诉的性质一般有两大类。一类是因为业务或者操作故障引起的，比如汇款没有到账、申请贷款没有按时发放、机器操作发生故障、银行卡更改信息不成功等，这类投诉一定要认真对待，因为客户会非常担心自己的资金安全和账户安全，处理这类投诉，一定要告诉客户，资金和账户的安全会有保证，客户才能逐渐安静下来。

另一类投诉，是因为办理业务时间长、等待过程不耐烦、工作人员的态度或者沟通方式等引起的，比如说话不礼貌、手势不到位、沟通方式客户不喜欢、甚至眼神不好等，都会令客户不舒服导致投诉；而等待时间过长，尤其会导致客户情绪失控，最终引发投诉。

处理这类投诉，需要我们自己的情绪调整到位、还要了解客户的情绪按钮在哪里、更要明白哪些做法可以缓解客户的情绪，用真诚的态度去跟客户做最真实的沟通，才能逐渐把客户的情绪安抚好。

最后，投诉处理完，一定在24小时之内做一次回访，既可以了解投诉处理的情况，也可以从中发现下次处理投诉的方向。

以上四点，是我在银行培训过程中的一些经验，也是这么多年来讲投诉处理的一些心得。

有非恶意贷款逾期证明，银行仍然拒绝贷款合理吗？可以投诉吗？

朋友说，自己有非个人原因的助学贷款逾期，而且有贷款银行开具的非恶意逾期证明，但向另一家银行申请贷款时却被却拒绝，这家银行的拒绝合理吗？我是否可以进行投诉？

内容提示：有非恶意贷款逾期证明在申请贷款时被拒绝，主要从以下几个方面进行分析探讨：一是什么情况下的逾期贷款属于非恶意贷款逾期？二是银行有权力对贷款申请人的贷款申请进行拒绝吗？三是如果贷款申请被拒绝可以进行投诉吗？

实际上，很多人包括银行的工作人员都不太了解非恶意贷款逾期，为了让大家明白非恶意贷款逾期的内涵？非恶意贷款证明有没有用？我们先了解一下什么是非恶意贷款逾期。

01什么情况下的逾期贷款属于非恶意贷款逾期？

贷款逾期大家都知道，但非恶意贷款逾期却不一定知道，而银行的非恶意贷款逾期证明大家可能更不明白。

哪些情况属于贷款非恶意逾期呢？

一是在借款人没有过错而贷款逾期是由于银行过错造成的，从而认为是非恶意贷款逾期。有的贷款逾期是由于银行的原因造成的，比如银行贷款还款计算错误造成的逾期、由于银行原因造成我的贷款还款时未能及时扣款、银行扣款账户出现错误而导致逾期，由于这些贷款逾期并非是借款人的原因，所以，称为非恶意贷款逾期。

二是第三方代理业务由于第三方未按合同约定按时还款而造成逾期的。有些贷款业务是通过第三方机构办理的，比如汽车经销商代办汽车消费贷款业务、房地产开发商代为办理按揭业务、代理第三方代理还款等，因第三方的原因未及时偿还贷款而造成贷款逾期。由于是第三方机构造成的贷款逾期，对于借款人而言，是非恶意借款逾期。

三是住房按揭贷款后退房而没有及时办理贷款结清手续，如个人贷款买房后退房，开发商退还了借款人的首付款，但却由于各种各样的原因而没有及时办理贷款结清手续，从而造成了借款的逾期。

四是住房按揭贷款后，购房人将有按揭贷款的住房出售，但是却没有及时办理转按揭贷款手续，新的购房者未及时偿还按揭贷款，从而造成贷款逾期，而这个贷款逾期却仍记录在原来的借款人名下。

五是由于单位没有及时缴存住房公积金，间接造成有公积金贷款的购房者个人公积金贷款无法及时偿还贷款，造成公积金贷款逾期。

当然，还有其他一些原因导致个人的贷款逾期是由非本人造成的，也可以称之为非恶意贷款逾期。

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02非恶意贷款逾期是否等同于没有逾期？如何向银行申请开非恶意贷款逾期证明呢？

非恶意贷款逾期并不等同于没有逾期，只要在个人征信上有逾期的记录，是不是恶意都会成为影响个人信用的记录。

当然，非恶意贷款逾期要比恶意贷款逾期要好一些，但肯定要比没有逾期记录要差一些。

事实上，对于大多数情况下而言，很少有银行和贷款机构对贷款逾期是主观的、客观的、恶意的和非恶意的进行划分，当然，贷款申请人可以对非恶意贷款逾期的情况进行解释，但是贷款机构如何认定那是另一回事。

非恶意贷款逾期证明好开吗？当然不好开。原因在于大部分银行对非恶意贷款逾期的界定和证明如何开没有明确的规定。所以，面对借款人提出的非恶意贷款逾期证明会无法开、不敢开、不会开。

如何向银行提出要求开立非恶意贷款逾期证明？当然前提是你要有非恶意逾期的相关证据，以证明自己的贷款逾期并不出于自身而是非恶意造成的，并携带个人有效身份证件、非恶意贷款逾期证明申请等，前往出现贷款逾期的银行的当地银行网点申请开具证明。如果是办理信用卡非恶意逾期证明，除了上面的材料外，还需要携带有逾期记录的那张信用卡。

03有了非恶意贷款逾期证明是否就对贷款申请没有影响呢？如果银行拒绝贷款申请可以投诉吗？

有的人可能认为，只要有了非恶意贷款逾期证明就不应该对自己的贷款申请审核没有影响，但实际上是不可能的。只要在个人信用记录上有逾期贷款的记录，肯定会对自己的贷款申请有影响。

因为毕竟贷款有逾期，只要有逾期，或多或少对贷款申请都会有影响。如果你确认是贷款机构的原因造成的非恶意贷款逾期，那么，你就应该向银行申请撤销逾期记录，只有这样才能对你的贷款申请没有影响。

从这一意义上讲，只要是自己的贷款，都要在还款这一问题上承担责任、履行职责，而不要将贷款没有还款的责任完全交给别人，毕竟是你的贷款、你的贷款记录。

对于银行贷款有逾期记录的人申请银行贷款被银行拒绝后是否可以投诉呢？实际上是没有用的，也无处投诉：

一是各银行对贷款的审核审批标准有自己的标准，而这个标准并没有什么对错，所以，任何贷款申请人、贷款审批人都必须遵守和尊重这一标准。

二是关于贷款逾期不良记录对银行贷款申请人的影响，每一家银行也有不同的认定标准，虽然大部分会遵从“累几、连几”的认定标准，但有的银行可以执行更严格的标准，这一点既不违法又不违规，你又如何投诉呢？

三是银行内部对贷款的审批审核本来就是一个弹性的标准，每个贷款审批人对贷款掌握的标准并不一致，有的会严格一些，有的会宽松一些；有的时候会严格一些，有的时候会宽松一些；对有的行业严格一些，对有的行业宽松一些。这都是正常的，你又投诉什么呢？

实际上，国外的银行对贷款审批也是如此，昨天还能通过的贷款，今天可能就已经无法通过了。再说了，贷款审批是一门艺术，要同意一笔贷款可以找出一万条理由，而要否决一笔贷款只需要一个理由即贷款有风险即可。

综合结论：珍爱自己的信用，管理好自己的贷款，不要出现任何逾期的情况，不管是自己的原因还是别人的原因。（麒鉴）

最全投诉方法方式

相信很多朋友都遭遇到过暴力催收，该如何举报维护自身的权益？

首先，以下行为都是违规的：

1、未经借款人允许而拨打借款人通讯录内的亲人好友电话一次以上骚扰电话的，采用非法软件短信电话轰炸借款人手机号码；

2、借款人逾期后每日催收电话超过3个的；

3、借款人逾期后催收来电不在上午8:00-下午9:00时间段内的；

4、曝光借款人个人信息的（如身份证照，生活照片，家庭住址等个人信息）；

5、通过威胁恐吓借款人的催收方式进行催收；

6、到借款人家里或工作单位催收导致个人声誉严重受损的；

7、冒充国家执法机关工作人员对借款人进行恐吓、暴力催收等违法违规行为；

8、采用诱导方式让借款人去其他平台借款归还本平台借款；

9、采用非法软件短信电话轰炸借款人手机号码；

10、逾期后逾期费高于中国银行逾期费的。

如何举报？

一、工商举报---有成功案例

工商部门投诉渠道有下列4个：

全国12315互联网平台：；

微信公众号：支付曝光台→服务中心→举报中心；

手机APP：全国12315互联网平台；

被投诉方所在地工商局投诉热线：023-12315；

二、信访举报---有成功案例

比如你投诉的是水象分期，查到公司是武汉的，你就在武汉信访局网站投诉。

三、报警---有成功案例

如果触及到套路贷、敲诈勒索、诈骗、非法获取使用公民个人信息等这些违法犯罪行为，公安机关应该依法受理查处。

大家报警的时候一定要围绕这几点，不要跑偏搞成简单的经济纠纷了，经济纠纷警察可以不接的。

四、向中国互联网金融协会举报

备注：该平台具体可举报的互联网金融业态包括网络借贷、互联网保险、互联网支付等行业违法违规。以个人名义或者代表单位，对互联网金融从业机构的违法、违规行为进行如实举报。

违法违规行为可及时向:或微信公众号（支付曝光台ID:zhifBGT）→服务中心→举报中心

五、向银监局举报

投诉渠道1：114查询本地银监局的投诉电话或者对外办公电话，打各地银监局电话进行投诉，各地的都不一样，自己上网查

投诉渠道2：银监局官网：高标签]备注：请登录官网查看当地银监局网页，找到电话或者地址上门投诉或者邮寄信件，现不支持网络举报。

六、向网络不良与垃圾信息举报受理中心举报投诉

遇非法短信、电话等骚扰时，可向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心举报投诉，官方网址：。可受理以下9种行为：

(1)举报短信；(2)举报诈骗电话；(3)举报骚扰电话；(4)举报垃圾邮件；(5)举报骚不良网站；(6)举报不良手机应用；(7)举报个人信息泄露；(8)举报短信/电话轰炸；(9)举报手机卡实名制问题。

举报渠道分为7个：

官方网址：；

举报电话：010-12321；

微信、手机QQ、支付宝的城市服务页面，点击"网络不良信息举报"；

关注微信公众账号"支付曝光台"，点击"支付曝光台→服务中心→举报中心直接发送文字、语音、截图举报；

微博：关注"12321举报中心"，发送私信或@12321举报中心进行举报；

可发短信到"12321"这个5位短号码举报垃圾短信。在您要举报的短信内容前面手工输入被举报的号码(即垃圾短信发送人号码，这一点很重要)，再加星号（*号）隔开后面的短信内容，发送到"12321"这个5位短号码；

电子邮箱：@12321.。

如以上部门未有任何进展回复请按照以下方法处理：

一、如上述部门未依法在7个工作日进行调查、处理或回复反馈，可向国家信访局国家投诉受理办公室投诉其“行政不作为”。

二、如工商部门未依法在7个工作日进行调查、处理或回复反馈，还可以向国家工商总局投诉工商部门“行政不作为”。

工商总局的投诉举报渠道有下列2个：

发送电子邮件到zjxf@i.v.

致电工商总局信访部门010-88652326

三、如尝试上述渠道维权后仍不满意，可向人民法院起诉。

四、微博或者今日头条传播与互动比较好。微博请发送长微博、今日头条请发微头条。（需事先已注册新浪微博账号和今日头条账号），同时@相关部门、相关媒体和各种政府官方微信，提高政府关注度。