消费者购买桶装水天猫超市迟迟不发货，咨询客服被答复：“建议选其他商家”

“我买了东西，他们不想发货，我就得退款吗？”

2021年11月3日，华商报-二三里资讯（二三里吉林省帮办热线13080025631）接到王女士（化名）求助，称她在天猫超市购买了商品十多天过去了还没收到货，咨询客服得到的答复竟是“建议选择其他商家购买”。

王女士介绍，10月20日晚她在淘宝手机客户端上面的天猫超市购买了12桶5升装农夫山泉饮用水，下单后订单页面很快显示“包裹正在等待揽收”，但此后再未更新物流信息。疑惑的王女士在此期间多次联系客服，但得到的答复仅仅是：“抱歉”、“建议申请退款”、“建议选择其他商家购买”等，并没有获得具体的解决方案。

王女士：“10月20号我就下单了，到今天已经11月3号了还没收到。我买了东西，他们不想发货，我就得退款吗？投诉好几次都不管，这不是店大欺客吗？”

针对王女士反映的情况，3日上午，华商报-二三里资讯联系了天猫超市客服，工作人员表示会将情况上报至相关人员核实处理。

3日12时左右，华商报-二三里资讯接到天猫超市工作人员的回应。工作人员表示：“之前消费者向我们反映过这个情况，我们在后台查询到可能是系统原因导致交接单没有匹配到同城的仓库。目前我们已经反映到对应的水站进行催单，后续我们也会持续跟进此事，发货后我们会将相应的物流单号同步给消费者。另外由于这笔订单超过5天未按约定时间发货，我们将额外补偿消费者30%的货款作为违约金，预计24小时内转账到消费者的支付宝账户中。”

后续情况，华商报-二三里资讯将持续关注。

（华商报记者刘媛媛编辑王祥）

3·15特辑丨网购久拖不发货？北互法官做客CCTV12为您解答

互联网时代

直播带货营业火爆

盲盒消费引人痴迷

花样翻新的消费模式

不断浮现

抢红包、凑满减

疯狂“剁手”后

商家却不发货

球星去世

联名球鞋价格暴涨

商家自称“无货”

要求消费者申请退款

消费者该怎么办

北京互联网法院

法官曾智湄、刘更超、张倩

法官助理李绪青

做客CCTV12《法治深壹度》栏目

为您解答

商家久拖不发货

属于欺诈吗

2020年11月11日凌晨，李先生守在手机前，凑好了所有满减与优惠券，满心期待地点击了付款按钮，下单购买了为家庭配置的茶几和斗柜。然而等待数周后，他都没有查到商品发货的信息。三个月后，李先生向网购的平台投诉了商家并得到了补偿款，继续等待发货。又过了几个月，客服向李先生提出了一个可以尽快发货的方案。但是，客服提出的方案相当于之前参加的各种优惠和满减无效，让李先生难以接受。

在等待了八个月后，李先生终于按耐不住心中愤慨，将商家诉至法院，要求商家继续履行发货义务。李先生认为，商家不仅仅是不发货那么简单，而是存在欺诈行为，应当按照订单价款的三倍进行赔偿。最终，北京互联网法院判决支持了消费者的全部诉求请求。

法官提示

北京互联网法院法官张倩

民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务过程中，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的意思表示的行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

全民购物节、双十一、“618”等活动期间，可能会存在商品优惠活动力度越大，商家所享受的平台优惠和扶持力度越大的情况。商家有可能通过打折、发放优惠券等方式去增加店铺和商品的曝光量。但商家不能一味考虑增加曝光量，也要慎重考虑自己备货发货的能力及交易成本承受能力。如果确因特殊情况无法在承诺的时间内发货，应积极主动地与消费者沟通，说明情况并取得谅解。作为消费者，如果物流状态迟迟没动静，要及时询问商家未发货的情况及原因，双方充分协商沟通，避免因为沟通不畅或者意思表达不清导致纠纷升级。如果因特殊原因导致“货在囧途”，既不利于消费者的消费体验，也不利于商家的后续经营。

超时未发货

订单关闭合同就解除了吗

2020年1月27日，杨先生在淘宝店铺购买了一双科比联名球鞋。同日，因球星科比意外去世导致球鞋价格上涨，卖家联系杨先生，称按照原先的订单价格店铺进不到货，无法按照约定发货并要求杨先生申请退款。但杨先生看到卖家店内依旧在出售该商品，且标注价格变高，怀疑卖家想赚差价，拒绝了卖家的退款要求。后因杨先生付款满365天后卖家仍未发货，根据淘宝网的“超时说明”，该笔订单于2021年1月27日被淘宝系统自动关闭，并将货款退还至杨先生账户。

杨先生认为其与卖家的买卖合同并未解除，故诉至法院，请求法院判令卖家按照合同约定履行发货义务。因平台已将货款退还杨先生，故最终法院判决，杨先生再次向卖家支付货款后，卖家履行发货义务。

法官提示

《中华人民共和国民法典》第五百六十二条规定，当事人协商一致，可以解除合同。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

北京互联网法院法官曾智湄

合同解除有两种情况，一种是合意解除，在合同双方都同意的情况下合同解除。另一种解除方式是法定解除，法律规定了几种情形，符合情形可以解除合同。本案中，卖家要求杨先生退款，但杨先生并未同意，双方并未就解除合同达成合意。淘宝平台将订单关闭系因杨先生付款后满365天卖家未发货，根据淘宝平台交易规则操作所致，并非杨先生主动要求解除合同。此外，涉案合同不存在其他法定解除的事由。因此，涉案合同并未解除。

随着网购的普及，各大网购平台多采用制定平台规则的方式维护平台的正常经营和秩序。平台规则创制了各种新型的规制措施，可以灵活应对各种状况。但适用平台规则并不意味着排除当事人之间的意思自治以及法律规定。依法成立的合同，对双方当事人均具有约束力，无法律规定或双方约定，双方均不能任意解除合同，应当按照合同约定履行各自的义务。

消费者若遇商家拒不发货的情况，可主动与商家进行沟通了解原因。若因库存不足、意图囤货高价销售等商家自身原因或其他目的不发货的，消费者可主张继续履行合同，或追究商家其他违约责任。因此给消费者造成损失的，消费者还可主张商家承担赔偿责任。

商家在电商平台销售货物时也应遵守诚实信用原则，在进行商品宣传时，商家应如实介绍商品的质量、性能等情况，做出发货期限等承诺的也要依约履行，不得采取欺骗或者其他违背诚实信用的方式，诱使消费者在不了解商品真实情况下做出交易决定。同时，商家也应及时自查商品库存，保证商品供应，做到诚信经营。

网友提问

双十一的时候下单商品，支付了预付款，但是想要退货的时候，商家回复必须要等待发货了之后才能进行退货退款。定金、预付款、满减优惠，具体都是什么意思，有什么区别呢？

法官曾智湄：定（订）金有两种说法，一个是言字旁的订金，这是老百姓常说的习惯用语，还有一个是决定的定，这个词是法律用语，是民法典上明确有规定的，有担保债权债务、合同履行的作用。预付款是否具有民法典规定的定金性质，需要看具体案件合同条款如何约定，不同的合同，不同的案件，预付款的性质可能不同。

在网上买了一件羽绒服，发现羽绒服水洗标上的填充物“白鸭绒”和商品页面标注的“白鹅绒”不一样，这样的情况该怎么办呢？

法官张倩：这种情况可能存在商家以次充好的现象，当商家已经明确承诺向消费者交付好品质的商品，却实际没有交付的话，消费者可以主张构成欺诈，要求支付三倍惩罚性赔偿。

网购时遇到商家延迟发货的情况，是否可以要求商家赔偿损失？

法官张倩：商家没有在承诺的期限内发货而又没有其他免责事由的话，已经构成违约。该种情况下，消费者可以请求商家承担相应的违约责任。

盲盒订单都会写一律不许退换，但是如果消费者所购盲盒有质量问题也不许退换吗？

法官张倩：在商家和消费者之间没有提前特殊协商的情况下，消费者仅仅是不喜欢盲盒拆开后的内容，是不支持退换的。而如果盲盒存在质量问题，也可以享受和其他商品一致的退换货政策。

看直播带货时买了支持超级快充的手机，实际收到的手机并不支持，是否被主播欺骗？

法官刘更超：直播带货不同于一般的消费领域，关键人是主播，消费者获取产品信息的主要渠道也来自于主播，所以主播一定要充分了解商品参数和信息，如果该商品不具备主播所说的某项功能，这个行为就会构成消费欺诈。

在网上购买商品后，商品的赠品出现质量问题，可以索赔吗？

法官助理李绪青：赠品实际上也是商家提供的商品，商家同样需要保证赠品的质量、性能和用途符合相关要求。如果消费者认为赠品不符合相关要求的，可以要求退换货。导致损害的，可以依法要求赔偿。

网购退换货运费何时由商家承担，何时由消费者承担？

法官助理李绪青：对于退换货所产生的的费用，应当分为以下两种情况分析。第一，如果商家交付的商品或服务不符合约定，应当由商家承担退换货产生的运费。第二，如果消费者适用七天无理由退货的情形，所产生的运费应该由消费者承担。如果双方约定由商家承担运费的，也可以由商家承担。消费者适用七天无理由退货，商家无正当理由拒绝收货的，拒绝收货产生的费用应该由商家承担。

视频来源：CCTV12《法治深壹度》

编辑：任惠颖、刘宛月

易联购预售iPhone 14卷款跑路，消费者该向谁追责？

菜刀的用途究竟是切菜还是砍人，取决于握刀的人。

文/巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）

“客人只要下单，钱就可以到账了啊。”当小巴以为自己理解有误，再一次询问某小程序商城钱款到账时间时，商城卖家胡迪显得有些不耐烦。仿佛我刚刚提的问题是“人需要呼吸吗”，而且问了两遍。

令人意外的是，小程序似乎无需遵循电商交易中“先货后款”交易流程的惯性。而使用小程序，便捷的也不只是用户。

河南电视台民生频道《小莉帮忙》曾报道，9月14日小康求助称自己从事手机销售工作，前几天在一个名为“易联购”的微信小程序上花15万抢购iPh14。但催促发货客服一直不回，14日登录平台显示该线上商城因违规已暂停服务。关停理由为，小程序易联购线上商城由于涉嫌欺诈已暂停服务。

小巴搜索黑猫投诉平台同样发现，自9月14日以来，关于易联购的投诉已达到243条，其投诉内容与小康一致。

另据第一财经报道，易联购卷款跑路事件里，消费者付了钱却没收到货的订单中，约有400个苹果手机订单，包括iPh13、iPh14P、iPh14PMx、iPh14购买优惠券等，涉及金额约500万元。

这样的事件并非个例，今年2月，另一个网红民生频道1818黄金眼也曾报道，一名消费者在“无限乐购”微信小程序上购买苹果手机却一直未收到货。与易联购如出一辙，消费者催促无回应，企业关小程序携款潜逃。

“微信需要负责吗？”“是什么让你相信小程序上买的是真的？”在易联购事件的评论区，不少网友的留言透露出对小程序可靠性的质疑。

事实上，小程序在微信生态中的定位，和网店之于购物平台并不相同，由此带来了监管上的巨大差异。这也令小程序生态中的诸多漏洞暴露在大众面前。

轻松的小程序

在疫情刚暴发的2019年底，胡迪找准人们无法时常出国的机遇，做起了免税店代购生意。最初在微信朋友圈，逐渐转战微店，而后又开了淘宝店，最终在微信小程序安了家。按他的话说，试了这么多平台，小程序最轻松。

自2017年1月7日微信小程序上线以来，因其无需下载、用完即走、随时回来的轻便操作方式，逐渐承接人们生活服务类需求。同时，由于其开通门槛低、开发工作量小、转化路径短、流失低、支付便捷等优势，也在大力欢迎着企业入驻。

据阿拉丁研究院发布的《2022年H1小程序互联网发展白皮书》数据显示，2021年微信小程序DAU超5亿，商家自营实物商品交易总额增长率超100%。

“主要年前听做电商的朋友说淘宝要办对应的营业执照，之后还一定要开发票，然后京东的店以后都带个税，我才着急在年前花钱做了个小程序。”关于开小程序商城的原因，胡迪颇有些“走投无路”的意味

他在朋友介绍下，找了一家性价比较高的服务商，花费近7000元，搭建了一个基础版小程序商城。有简单陈列商品的首页、产品分类列表、购物车、客服、优惠券等功能。

他告诉小巴，从小程序注册、审核到搭建，甚至后续产品上架，服务商给他提供的是“懒人一站式服务”。他只需提供营业执照等基础资料即可，没有过多的约束条件，与其他电商平台相比，小程序上开个店，不可谓不轻松。

“而且我这个是买断20年，现在市面上几个主流公司都是按年付费，就比较贵。”胡迪停顿了几秒又补充道，“后来认识一个教编程的朋友，如果找他做就更便宜了。”

小巴在某购物软件上搜索“小程序开发”，发现价格从几百到上千元不等，咨询几家后，均被告知在系统支持的情况下，一次性付款，可长期使用。同时客服还表示，制作一个最基础的小程序，只需2周不到的时间。相较而言，一个A的开发周期一般需要3个月左右。

开店轻松、开发轻松，在小程序上收款，就更轻松了。

为验证胡迪无需等待买家确认收货便能收到货款的情况是否是个例，小巴联系到目前市面上较为主流的小程序服务商进行咨询。

工作人员小李给出了相同的答复：“不用等客户确认收货，客户付款的那一刻钱就打到了你的微信商户号。如果设置手动提现的话，就需要你手动去后台商户号里面提，这笔钱第二天会到你银行卡，如果设置的是自动提现，就是T+1到账。”

也就是说，一旦买家付款，货款次日便可到达卖家账户。如此就能解释，为什么易联购这类小程序在未发货的情况下，也可如此轻松卷款潜逃。

商店与菜刀

那么，小程序需要为“我家大门常打开，开放怀抱等你”的轻松负责吗？答案或许并不是网友们所期待的那样。

这一切还得从小程序的起源讲起。

2017年，极光数据的报告显示，国内手机上平均安装的A数量已经达到50个以上，2020年，这一数据进一步增加到70个以上。

但伴随A快速发展而来的，是人们常挂在嘴边的抱怨：“我手机内存不足，卡死了。”

奇偶派做的一项调查显示，自2017年4月开始，国内A的体积大多有数十倍的膨胀，但无论是iPh还是华为，存储空间相较于5年前，仅增长了1—2倍。

A俨然已从为人们生活提供便利的小仙女，变成吞噬手机内存的饕餮巨兽。

怎么办呢？已上线的A承载诸多功能，让它自己瘦身，不如开个小号。

2013年8月22日，百度正式在百度世界大会上首先提出“轻应用”（LihA）的概念。百度将其定义为一种无需下载、即搜即用的全功能A。

而最终，百度的梦想，被微信实现了。

2016年1月11日，张小龙透露将在订阅号和服务号外新设微信“应用号”。

第二年，张小龙在2017年微信公开课P上宣布小程序正式上线。

2017年10月一2018年1月，小程序进入爆发期，34之前，电商小程序爆发，综合、衣装、拼团、母婴、生鲜类等大批电商程序诞生。

2017年12月28日，微信更新的6.6.1版本开放了小游戏类小程序。

……

对于小程序的定义，张小龙是这样描述的：“小程序是一种不需要下载、安装即可使用的应用，它实现了触手可及的梦想，用户扫一扫或者搜一下就能打开应用，也实现了用完即走的理念，用户不用安装太多应用，应用随处可用，但又无须安装、卸载。”

让我们来划重点：①小程序是应用；②通过扫一扫或搜索打开。在这里，微信似乎成了应用商店，而小程序则成了A。

此时我们再来讨论“微信需不需要为小程序交易安全负责”的问题会容易得多。

自2019年1月1日起正式施行的《中华人民共和国电子商务法》，规范了“T+7收款”“7天无理由退货”等保障措施，从而培养起用户对线上交易的惯性。这种信任和习惯，显然也延续到了小程序交易。

但微信小程序虽然承载了一部分电商的功能，却与线上购物平台有着本质的区别。广东财经大学法学院教授姚志伟在接受第一财经采访时表示，从现有司法与行政执法案例来看，并未发现将小程序这种业态的提供者与类似微盟这种业态的提供者定性为电商平台。

悟空健康创始人王栋同样说道：“淘宝和微信的状态就是不一样的，淘宝还没到‘社会基础设施’的程度，但不管大家认可与否，微信确实已经是了。小程序的定位是微信生态内的A，商城功能只是小程序的一种功能方式。”

也就是说，小程序之于微信，或许更像是淘宝之于应用商店，而非网店之于淘宝。

商店确保进来的菜刀是合规合法生产的正经刀，但菜刀的用途究竟是切菜还是砍人，则取决于握刀的人。

“想不想管”和“管不管得了”

这么说起来，小程序就是一个完全放养的商业生态系统吗？其实也不然。在小李的指导下，小巴发现创建一个可用于商业活动的微信小程序，至少需要经过3轮审核。

首先是注册小程序，企业需要提供营业执照、法人账户、身份证、手机号等等相关基础资料，官方会对提交的基础资料进行认证，收取300元认证费用，这是第一关。

小程序注册下来后，作为商家，还需申请开通微信商户号，以便后续进行店铺收款、提现、经营数据、营销布局等操作。同样地，申请微信商户号，也需要提供企业相关基础资料，并由官方进行验证，此为第二关。

这里需要多解释一句，据小李介绍，只有开通微信商户号，消费者才能在小程序中用微信支付付款，商家才能享受“T+1”到账的服务。

买了土地，通了路，接下来就该盖楼了。

此时，轮到工程队——服务商上场，由技术团队对小程序功能进行设计、开发。小李表示，服务商所做的是基础功能搭建工作，后续店铺装修、货品上下架，仍需企业自己完成。

小程序注册页面

当然，在交付给企业之前，据小李及小巴咨询的其他小程序服务商回答，会至少帮助企业上架一款产品，因为在这里，有第三道关卡。

小程序注册完成后，并不会直接发布，而需要在完善内容（若为商城则需上传商品）后才能点击发布，官方会将小程序实际内容与营业执照经营资质进行对照审核，通过后即可对外展示。

至此，微信这个商店，又多上架了一件新品。而对于后续监管，王栋说：“微信的监管力度还是挺强的，他们自己也在玩儿命地封杀各种违规行为。但实话讲，‘想不想管’和‘管不管得了’还是有差距的。”

2018年2月，微信官方发布公告称：已对涉及假货高仿、色情低俗和违规“现金贷”等超过2000个微信小程序，进行永久封禁处理。

2018年7月30日，“北京男士养生SPA”等微信小程序涉嫌恶意绕过平台审核，滥用小程序进行广告营销，引导至外部违规发布色情、低俗等信息，违反了微信小程序平台运营规范，公司对相关微信小程序已进行封禁处理。

审核企业入驻资质、下架违规的小程序，是微信“管得了”的，还有一些，是微信想管却管不了的，比如企业选择的服务商和收款方式。

前文提到，由于微信小程序开发难度低，服务商鱼龙混杂，与动辄每年上万元服务费的微盟、有赞相比，企业大可如胡迪般，选择性价比更高的小众服务商。

除价格优势外，收款周期这件事，也因服务商的不同变得五花八门。常规的“T+1”提现，适用于包括电商、会员服务等所有形式的微信商户，而微盟、有赞等主流服务商，对电商企业的收款规则都有自己的规定。

如微盟在通常情况下，消费者付款后，资金会转入财付通监管账户，待消费者确认收货后，才会转入商家账户。有赞工作人员则表示，货款到账时间遵循《电商法》规定，即“T+7”。除此之外，还会与保险公司合作，对货款进行担保，当出现纠纷时，提前赔付给买家。

但这些，都只是服务商内部的规则，并未形成行业规范。与此同时小巴发现，这些安全保障也存在着漏洞。

此次涉嫌诈骗的小程序易联购就是由微盟提供技术支持，一位支付行业人士在接受《财经》采访时表示，商家可以提前申请提款，“只要申请了就能提到，因为监管方并不知道有没有发货，有没有到货”。

无独有偶，有赞内部工作人员也告诉小巴，若企业需要，有赞也有与保险公司合作，提供快速回款的服务。

微信管不了，服务商管不严，小程序成立5年，资金监管之路，似乎仍不明朗。对此，王栋表示：“小程序是微信的‘基础设施’，而微信已经是这个社会的‘基础设施’。我个人认为，微信应该提供基础数据开放，由国家相关监管机构逐渐深度参与监管的过程。”

*文中胡迪、小李均为化名。

参考资料：

1.《手机A的十年成长史》，奇偶派

2.《小程序的发展史》，熬夜不秃猿

本篇作者季一奥当值编辑麻酱

责任编辑何梦飞主编郑媛眉图源VCG