一天十几个，从信用卡分期到贷款，你愿不愿接智能客服的电话？

蒋旭峰（资深金融人士）

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。然而随着大数据、人工智能等技术的迅猛发展，智能客服机器人逐渐代替人工客服，承担起了与客户触达、交流、解决问题的核心职能。智能客服机器人不仅仅在电话的对话上，也在交易的沟通聊天上。语音技术和数据算法的提升，隔着屏幕，隔着电话线，越来越难以分辨你到底是在和人还是和机器沟通。手机的发展与依赖已经使得当今人与人之间交流的减少，智能机器人的普及推广，是否进一步会加大人与人之间的隔阂？

智能客服发展历程

智能客服的发展并不是一蹴而就的，各时期的相关技术对客服软件的发展起到了极大的催化作用。

2000年以前。互联网尚未普及，彼时主要以电话沟通为主

1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。自90年代末期国内引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

企业对消费者的服务不再局限于物理空间，座机和手机的普及，使客服开始成为消费者和企业连接的重要“纽带”。客服主要应用在以下场景，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；及时处理客户来电，记录并解决客户的需求及意见；包括向客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。有问题打电话投诉、咨询、预订，开始流行起来，“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”。

2000-2010年．随着互联网的普及，出现了传统客服软件+PC端在线客服，多渠道客服并存

2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底，达到13.99万个坐席，产业投入达到204.9亿元。2006年，呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个，产业投入到249.3亿元。2012年底，我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席，直接做作业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。

2010年iPh4上市拉开了智能手机的序幕。信息技术的发展，使世界发生巨大变化。随着PC开始进入千家万户以及互联网的逐渐普及，企业和消费者的交流不再止于语音、短信，图片、视频、多媒体形式的交互开始逐步出现，客服系统上云以及多元化也成为一种趋势。

多渠道客服的出现，有效解决了消费者和企业“链接”问题。相比于有事就跑到银行、营业厅，通过客服电话充话费、查余额显然非常便利，大量咨询、预约甚至消费环节开始进入“远程”时代。

2010年发展至今。基于SS的云呼叫中心和云客服软件的出现，智能客服进入商业化应用阶段

早在2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。

互联网和移动互联网相继爆发的三十年，中国商业发展迅猛，大多企业经历了用户数量和产品/服务种类的暴涨，随之而来的是客服中心“超载”。同时我国人口老龄化现象的进一步加重，适龄劳动力供给占比大大下降，服务业人力成本的压力也在逐步加大，以技术替代人力的需求在不断地加强。作为人工智能最佳产业之一的客服，从小范围测试AI的应用,逐渐普及。AI客服正渗入客户服务的更多环节。

人工智能简单来说，是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为（如学习、推理、思考、规划等）的一个学科，对它来说大数据是非常重要的一环。云呼叫中心时代，信息技术广泛应用，各类企业拥有海量的相关信息数据，存储在本地服务器或云上，这成为训练智能客服系统的最佳“养料”。面对更加复杂的“职责”，人工智能系统实现了部分内容替代，及实时辅助、智能培训的作用。

智能客服的应用

客户数量和服务业人力成本的不断提升，客户提问的内容过于简单和重复，企业对高效和智能的进一步要求等等因素促进了智能客服技术的应用发展。客户服务中心从劳动密集型向智能化、人性化、精细化、云端化的技术密集型转变，已成为应用趋势。我们常碰见的智能客服主要在以下场景中：

服务型客服

使用基于大型语料库的自然语言理解技术，然后基于具体的相关场景和业务进行开发上下文模型，以实现可以与用户的自然对话和解答这一功能。实现对客户基础的服务型问题的回答，比如客户询问账户余额、附近营业网点、APP操作等基础的场景和业务问题。服务型客服除了可以大大解放人力坐席来回答基础性问题之外，也可以实现用户在遇到问题时第一时间且方便地寻求解决方案。

外呼型客服

随着各行各业对电话营销的需求越来越强烈，人力和运营成本的不断攀升，人们对外呼型客服的需求也在不断加强。而传统的外呼型电话客服不仅是人力成本的问题，还要对这些客服事先进行培训，这也需要耗费很大的资源。同时数据表明，使用传统电话外呼做相关营销的成功率比较低。随着科学技术的发展，智能外呼型客服应运而生，该客服可以对用户进行相关的核验身份的环节，同时可以给予用户简单的反馈和引导，完成营销的相关流程操作。同时随着目前技术的不断优化，外呼型客服的普通话和语言能力也在逐渐加强，使用户分辨不出是机器人还是真人，轻松替代原本人力应该完成的工作任务，节约了相关成本。

智能客服应用带来的问题

中国青年报社社会调查中心联合问卷网做了一项智能客服满意度调查，结果显示有95.7%的受访者使用过智能客服，在受众面如此广的情况下，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，满意度仅为4成，更多的受访者还是青睐于原来的人工客服。根据调研反馈，在使用智能客服的过程中，受访者不满意或是遇到比较多的问题主要为回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。简单来说，就是智能客服缺乏人工客服的温情，而且还不能准确地理解用户的提问，更不能个性化解决问题，从而使得解决问题的效率太低。

意图识别误差产生的风险

作为客服机器人，就要做到客户服务这一点，要能够对客户提出的问题进行很好的意图识别，并为之进行解答。但由于目前自然语言理解技术仍处于发展的早期阶段，还不能够像人工客服一样理解客户提出的问题。只有在完全理解客户询问的问题之后，智能型客服才能在自己专属的知识库中匹配到正确的回答。一旦意图识别错误，将会面临提供给客户错误回答和操作指示的风险，这难免会引发客户的不满甚至客诉，再严重的可能会给企业带来声誉风险。

可能面临客户满意度下降的风险

智能客服优点之一是可以减轻人力成本的压力，替代部分人工客服。但人工客服可以更有耐心和人情味地同客户进行交流，因此如果强制客户使用智能客服来减轻人力压力，很有可能会降低客户体验。而且从目前人工客服的数据来看，大多人工客服的满意度会在90%以上，这是智能客服短时间内无法超越的。因此，使用智能客服可能面临客户满意度下降的风险，甚至可能会降低客户黏性。

用户体验变差带来的业务风险

由于目前技术的不够完善，使用客服机器替代人工始终会造成人情味、人性化的降低，针对用户的主观感受无法得到及时的反馈，在用户体验方面可能会使得用户觉得是在跟冰冷的机器对话。

企业选择使用人工智能客服，肯定有人力成本的考虑。站在商业的角度来看，客服部门对于一家公司而言是扎扎实实的纯投入，却没有直接营收产出的部门。每家公司为了组建各自的客服体系，需要花费一定的人力成本、以及时间成本去培养和雇佣专业的客服人员。相比一个个去培训人工而言，智能客服在各大公司眼里不过是又一套普通的办公系统。一套3000元的智能电话机器人，一天可以打出五千个电话，成本只要3毛钱。7*24小时全天在线，没有情绪，不用休息。解放出来的人工可以去做更有意义和产出的营销工作或直接裁员进而降低人力成本支出。如果当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑到一起，驯化AI机器人，提前录制的几百种话术能够应对大多数场景。28万个这样的智能客服，就可以把14亿人逼疯。

企业选择人工智能客服，更要考虑应用的场景和效用。针对简单的信息查询、客户提醒无可厚非，因为这些场景更多是单向的信息聆听。但是产品营销、客户咨询、消保投诉，这些更多交互式的场景，是否该多考虑考虑客户的感受呢？至少我自己一听到机器人给我营销无论什么产品，我一定一挂而之，相信周边很多人也会同样选择。因为我觉得企业没有温度，连个产品营销都不让一个真人和我沟通。客户咨询、消保投诉更严重，这两个场景本来就是错综复杂，客户寻求支持和心理平衡，企业让一个机器人应驾，难免会把事情越搞越糟。

想必大家都体验过，相比以前，现在我们打一个客服电话先要聆听一堆智能客服的口播，再跟十几秒的广告疯狂对线，在一层层陷阱百出的语音指令中，保持精神上的高度专注，才能找到终极理想——人工客服。现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。很多时候，你找不到人工客服，也许对于一家公司而言，那就是少了一个麻烦，你要真想找茬，也只能把气撒在客服的问题上。以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。

在这个被冰冷的大数据窥测，被各种智能化主宰的当下，人与人之间面对面的交流反而才是最珍贵的。尤其是在自己束手无策的时候，我们总是希望能听到一句来自真人的真诚的“您好，有什么可以为您服务？”（本文为作者观点，不代表本头条号立场）

银行急火攻心，一个上午收到17个推销贷款的电话，我逗逗小姐姐

一个甜美的声音响起：“您好，您是XX总么，这里是XX银行信贷部，请问您最近有资金方面的需要吗？”

我道：“真的么？按照我的资质，贵行能够最多批准多少额度啊？”

小姐姐说：“X总，一听您说话，就是银行的老客户，帮帮我吧！我们银行B……”吓得我，赶紧挂了电话，怕这小姐姐黯然神伤。

相信，每天都有人接到这样送钱的电话，让我感动莫名。几大商业银行与各地方银行的推销电话，场景文本都差不多。

银行一方面希望客户将资金存在自己的账户上，交给央行部分准备金之后，余额可以通过银行法则，变成数倍的贷款资金，将这些“派生”出来的“钱”，借给工商业或者其他人，从事生产或者消费，才能收取利息，形成银行的利润，否则，过多的存款就是压舱石，存款是要利息的，尽管现在的利息已经很低。

2021年度，一个月能够接到个把贷款推销电话，已经算多了，可是在2022年，来自银行的电话几乎每天都有几个，原因之一就是我注册了一张“个体工商户”的营业执照。这些银行的小姐姐们，每天就挨个拨电话，希望捞到一条小白鱼。

疫情肆虐快满3年了，中国以外地区，已经一片萧条，而我国的经济增速已经快拉成水平线了，这意味着，市场展望是“负数”，投资意愿减少，消费意愿降低，世界经济迎来愉快的滞胀时期。同时，欧洲正笼罩在战争阴影之下，那里的经济极速下滑，展望不是“负数”，而是“悲观”。

从“货币银行学”的角度看，货币放在手中贷不出去，就会“发霉”，对整个银行业的生存不利，同时，市场上投资减少，产品和服务也相应减少，消费者更是不敢消费，把钱捂在口袋里，存在银行里，尽管利息已经非常低微。

上半年，还接到不少“旺铺出租”的电话，可是9月份之后，这类电话，连一个都没有了，是忽悠不住了吧，赶紧转换场景剧本。估计是推销公司的老板看到满大街的“招租”牌子，自己从梦中惊醒了。

如今，如果您够胆子，到某个支行去申请贷款1.2亿，估计分行长都要过来请您吃饭、喝茶、看昆曲了。我的一个银行业朋友说，2、3线城市就不用想了，1线城市也贷不出去啊！

以前各商业银行投资不少资金在手机银行上面，搞出来各种住房贷款、消费贷款、留学贷款、旅游贷款等，如今这些投资都打了水漂，这类电子银行APP，能否挺过2023年都难说，他们部门听说又要安排部分人转岗了。

消费类贷款中，购房贷款是主流，其余则是装修贷款等，如今的新房市场没法看，二手房市场，除了拆迁户刚需，其余类型的问价一概没有，拥有多套住房的业主以及那些正在还贷的业主，眼见着年初挂出去的220W的房子，现在180都没人肯搭腔，哭死的心都有。“断供”已经成为小饭馆里面最热门的话题之一，尤其是北上广深地区，那种贷款几百万，每个月还贷1-2万的业主，只要夫妻一方失业，就会生无可恋了。

我们小区里面有21家房产中介，小姐姐们都在打瞌睡，磨洋工，为的是每个月1200的基本工资，不知道还能拿几个月，这个春节估计是玩完了。而中介老板，干脆盘起了手串、葫芦、竹子等，一副等死的优雅派头。

我在自己所在的社区网格群里面吼了一下要买二手房，要求微信加好友的中介小姐姐居然有28个。

身处这个时代，手上有资金，心中才不会发慌啊！

（图片来自网络）

每天都有贷款电话，贷了款不用还一样

一直以为网上说的网贷、消费贷等等，各种形式的贷款都只是广告，应该不会有人真的去贷款吧？但是，偏偏在笔者自己生活的圈子里，笔者认识的人里面，就有人去贷款，做所谓的投资，然后滚雪球越滚越大，最后无法收场，只好“跑路”了。

躲起来生活，你愿意吗？

现在天天能接到各种贷款电话：你好！我是XXX银行公积金贷款经理，现在给你准备了X十万备用金，请问有需要吗？这种电话，笔者一般都直接挂断，没啥好说的，因为知道贷了款，消费了本金，可能还不上，同时还要附加各种利息，甚至还有手续费之类的。

很多人以为一个手机就可以贷款，很方便，也具有一定的私密性，一般亲朋好友都不会知道，这样自己的面子也过得去，逐步养成了工资还没发，就已经刷爆信用卡了。等账单一出，发现根本没有这么多钱来还账单，然后开始便想办法：可以分期，可以去找个平台先借出一点来，拆东墙补西墙。一旦开了口子，却不知人的欲望都是会不断膨胀的，敢贷5000元，还上了，下次就敢贷10000元，再下次就100000元，甚至更多，反正有平台可以随意贷，随意还，直到有一天雷爆了，发生塌方式倒塌，发现总额已达接近百万，翻然醒悟，但为时已晚。

撞墙又有什么用呢？

欠债还钱，天经地义。平台便会开始各种打电话催款，根据你之前填写的资料信息，联系你的家人、你的同事、你的工作单位，陆续把你的相关事情爆出来，即使前期伪装的再好，现在把皮撕下之后，更是无颜见江东父老了。更可怕的是，万一影响到工作了，唯一的收入也都没了的话，那如何还钱？你想过自己父母吗？他们看到或者听到后，会有多伤心？

即使真的卖房、卖车，跟亲戚借钱还了，但是，前期逾期欠款的记录还是有的，征信也会受到影响，以后真的想贷款买房，结婚生孩子，却发现这不行那不行时，才能真正受到教训吗？后悔还来得及吗？

即使拉下脸借钱，更多的还是被拒绝

笔者身边就有人因欠款太多，别人追债上门，最后跑了，消失在茫茫人海中，但是现在信息化社会，能躲到哪里去，或者能躲多久呢？最后家破人亡、妻离子散、众叛亲离，都是自己前期埋下的恶果。

总结来说，我们还是要认清现实，不要有一夜暴富的心理，更不要去相信什么理财大师，跟着投资就能发财等。还是要脚踏实地，要有真本事，或者要扎扎实实付出劳动获得收益，才是可持续发展唯一正确的道路。赚多少花多少，心里才踏实！才能收获真正的爱情，建立家庭，幸福美满！

踏实的工作，才有美丽的生活