贷款回访话术

开场话术

（不知道客户有什么的情况下）

1.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,我们现在有推出信用货款最高50万,给您打电话是想了解下近期有需要到资金周转/储备吗?

（知道客户有资质的情况针对性开场白）

2.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,我们现在有针对业主/针对购买保险/针对车主/针对个体户推出信用款最高50万,给您打电话是想了解下近期有需要到资金周转/储备吗?

（了解到已借过款的客户）

3..您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx，我们这边可以给你授信一笔2-50万的备用金，原因是您之前在xx银行/平台有申请过一笔借款，目前还可以做一笔追加，想咨询一下目前有这方面的需要吗。（如果有需要了解下他之前是用什么方法贷款的）

（回访不确定什么时候要资金的）

4.您好,先生/女生，我是xx银行个贷部客户经理xx,近段时间我们的货款额度有提高,不知道您近段时间有安排资金做储备吗?

电销把握主权

不要让客户牵着鼻子走，客户问什么我们答什么。

我们要主导性来引导客户，客户少问，我们多问。

一．客户需要多少资金

二．客户要款时间

三．客户资质，（资产，负债）

（1）保单：年交多少，年交多久，有几份，什么公司，什么保险

（2）房子：按揭/全款，房子位置，房子买了多少久，

按揭的情况下问：月供多少，贷款多少年（客户很愿意聊的情况可以深入的多问，之前房子买的价值，现在房子的价值）（期房）

（3）车子：按揭/全款，当时买的车身价是多少，买了/按揭多久了。（深入了解是二手车还是一手，按揭是银行按揭的还是金额公司按揭的）

（4）做生意的（法人，股东20%）：营业执照注册多久了，

个体户，店是经营什么类型的，每个月的流水是多少，个体户除了像在景区饭店/商场的情况可能会有开票，正常是没有的，

特别注意餐饮店多问一句有没有加入外卖平台（如果没有就可以推荐说现在外卖平台可以宣传一下店铺，（让客户觉得对他很上心，会客户消除抵触的心理）如果有就可以问每天平台营业额有多少）

有限公司，公司是什么类型的，平常公司流水是对公还是对私

（5）上班：问客户是做什么行业/公司的，工资是卡发还是现金，上班多久了有没有交社保公积金。有的话问，社保公积金月交多少。

（判定：卡发就1000-3000公积金月交800+，多半就国企事业单位）

负债：申请过那几家贷款，大概是多少时候申请/额度，信用卡总额度多少，用了多少。近期有申请过其他贷款或者是信用卡（指的是申请不管有没有批下来的）贷款跟信用卡有按时还款吧，有没有逾期。

4.贷款用途

回访

H:咨询货款信忠详细,三天到一个礼拜会申请的(现打现来)

A:预计半个月内会申请

B:预计一个月内会递交申请

C:纯了解咨询客户

D:暂时不需要

N:回答不需要的或直接掉

跟进(一定要主动加微信!!!!回访可以以，月初,周一通过率高,新产品，近期额度高月底截止放款等方式)

H:约客户到公司收取材料

A:隔天必回访,2~3天回访,可约客户面对面沟通

B:隔天必回访,5~7天回访(微信周末,节假日编辑)

C:纯了解咨询客户:半个月回访一次

D:暂时不需要:半个月回访一次

N:回答不需要的或直接桂掉:尝试加微信进行后期维护,短信留底

常见问题

一、我们是哪个银行

我们是XX银行旗下的个贷部

二、利息高了

利息是个区间,最终的利息是根据您的个人情况进行综合评估

三、额度少了

我们属于无抵押兔担保的信用贷款,本身风险就比抵押房子货款高,最高可以到50万,额度取决于您的个人情况，您如果需要大额度低利息且还款时间长得可以选择抵押。

四、不能让家里人知道

跟客户说以会以信用卡/买保险的方式去核对个人信息，不会提到贷款的问题。

五、抵触心理

异议处理事项注意事顶(客户之前审批没有通过的客户)

1、细心聆听

2、肯定对方观点

3、给出自己的理解

4、给出解决方案

5、要求行动

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信贷员与客户沟通的常见问题话术

信贷员与客户沟通的常见问题话术

我们接待客户时，经常会遇到客户这几个问题，比如“利息”、“额度”、“时间”、“还款方式”等等，如果你没有丰富的经验那么就好好做下记录，否则也许你的一句话不专业回答，很有可能让你损失一个客户！

1.利息

客户问：你们的利息太高了

整理话术：能理解你比较关注利息，首先我们这边是做无抵押信用贷款的，相比抵押类贷款风险较大，其次我们是没有任何前期费用的，给您说的利息是您所有的成本，（举例银行、担保公司等产品对比）而且我们放款速度快最快当天你就可以拿到钱。

2.公司

客户问：你们公司正规吗？

整理话术：这个要自己一定要对公司的企业文化和背景了解，比如介绍公司成立那一年的，全国有多少机构，都有获得到什么奖项，包括一些合作机构，顺便可以让客户去在网上去查询下公司是否正规。

3.额度

客户问：你们能给我贷多少钱？

整理话术：为了避免客户最后不签约，首先告诉他们我们主要是做小额信用贷款1-30万左右，然后给客户分析，申请信用借款主要是看您自己的资质（通过职业、收入、征信、负债四个方面）尽量不要直接否定客户或者直接告诉你这情况贷不了这么多，可以变相告诉客户：您来申请，我尽量帮你解决理想额度，如果额度较低我再帮你想其他办法。

4.还款方式

客户问：你们每个月都要还本金，这样我的资金利用率太低了。

整理话术：我们这边是信用借款，每月还款能降低风险，最主要是您每个月还款可以避免您一次性到期偿还大额贷款产生的还款压力。并告诉客户信用贷款的产品都是每月换本金，没有先息后本的方式。

5.填表

客户问：为什么要填写这么多联系人？

整理话术：首先您放心我们会对您填的信息进行严格的保密，如果您没申请下来我们会对资料进行统一销毁。因为我们这边是信用借款，要对您提供的资料进行真实性核查，同时我们也可以为您保密不让联系人知道您申请贷款的事宜。

6.客户比较犹豫

客户说：让我考虑考虑吧。

建议话术：先生/女士，能看出您是一位考虑周全的人，您是还有什么地方是我对你介绍的不太清楚吗？

7.批款

客户说：多久能下款呢？

建议话术：目前我们公司审核都是特别快，快的话当天就能拿到（可能部分公司需要2-3天，当然也有公司3小时就能批款）资料越齐全我们审核就越快，您只要配合我准备资料，我会帮您尽快拿到资金。

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和贷款客户怎么才能合理高效进行沟通呢？

你好，有什么可以帮你的吗？

好的，我随便了解一下

01

RONGKEYUAN

(1)较强的专业知识，业务技能。在办理信贷业务的过程中，必须牢牢把握住以下五个要点:

1、审好证照

2、选准文本

3、填妥内容

4、把住签章

5、理顺程序

(2)丰富的相关知识。一个合格的、称职的信贷员，除了具有娴熟的专业理论和专业知识，熟练的操作技能外，还应具有丰富的相关知识，才能更有利于信用工作的顺利开展。

(3)应具备人际交往能力。对客户的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知:能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际交往技巧和方式能够在与客户交往的时候表现出对客户的理解、关心能屈能伸，能够承受较大的心理压力。

(4)观察和判断能力。能够通过客户的言谈举止以及社会关系观察其品质:判断客观:善于察言观色在贷款发放前，要重点考察客户的人品。一笔贷款从申请到发放一般不会超过一周，在这短短的时间里，信贷员要及时准确地把握客户的性格和人品。

(5)抗压能力。小企业信贷员都有较大的业绩压力，因此需要信贷员保持良好和积极的心态，能够克服困难并及时调整情绪，保持足够的信心。特别是遇到逾期不还款的客户，就得更需要耐心和忍的精神。

(6)有头脑。信贷员要有一定的头脑，善于分析、思考问题。在信贷管理工作中，有些企业可能会为了自己的利益而粉饰财务报表，掩盖真实的财务状况和经营成果

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02

RONGKEYUAN

我们来换位思考下，如果有信贷员每次跟你说话的时候，都是没完没了的说个不停，你会觉得怎样?是不是觉得很烦人?

所以从今天起，你必须改掉废话的习惯，每个人的时间都是有限的，不可能每个人都有那么时间慢慢听你说完，所以一定要在有限的时间内挑重点的说。

我们来举个简单的例子，假如有贷款客户主动打电话给你或主动上门找你咨询贷款的事情:

可能大部分信贷员都会这么开场:

“您好，有什么可以帮您的吗?”

“你想了解什么呢?”

“我能帮您做些什么?34然后顾客就挂电话了!再想见他不知道何年何月再相逢了!

在这我们姑且不讨论客户是不是符合贷款条件，目前有没有贷款需求，但是可以肯定的是，客户有贷款意向，要不谁闲得无聊给你打电话?

所以信贷员在接到这样的客户咨询的时候，首先要明白客户是有贷款意向的，你所需要做的就是说服并引导他贷款，而不是说“有什么可以帮助你的吗?”“请问你想了解什么呢?”这些都是废话，没有刺痛客户的需求点。

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03

正确做法

RONGKEYUAN

1、了解客户的真实需要多少钱?

2、了解客户的基本信息

快速掌握客户的基本信息，如职业，收入，信用，资产，负债等。

3、判断客户的资质

通过信息来了解客户的资质，能做则走下一步，不能做则结束通话。

在这一点上很多信贷员可能都会有这样的毛病，很多客户明明不具备贷款条件，但是又不忍心挂电话，所以只能在哪和客户瞎聊:甚至有的信贷员认为虽然客户不符合贷款条件，但是说不定他能给我转介绍客户呢?

我们不排除客户确实会给你转介绍，但这种情况很少，你有时间跟不符合资质的客户聊，说不定都可以开发到一个意向客户了，所以要考虑时间成本和机会成本。对于不符合条件的要直接了当的拒绝，别那么多废话。

4、客户信心

如果判断客户基本符合贷款条件的，就要给客户信心。因为很多客户虽然听了一大推话，其实他们心里也没底，所以要给客户信心。

5、给客户方案

除了给客户信心，还要给客户方案，让客户感觉这贷款是靠谱的。

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