这里是12368，请问有什么可以帮您的？——最高人民法院12368诉讼服务热线为民服务工作记事

图为最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李祎童柳珊摄

最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队，平均年龄23岁，年均接听群众来电达24万人次，做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民服务的第一线，用青春的誓言书写人民法院一站式建设的动人篇章，用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。

最美逆行，在需要我们的时刻

2022年5月5日，最高人民法院第三办公区一片安静，只有东侧楼三楼的灯亮着，里面时不时传来亲切的话语：“您好！这里是最高人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样，整齐地坐在工位上，耐心接听每一个群众的来电，倾听他们的诉求，帮助答疑解惑。在他们工位旁边，横七竖八放着一些行李箱和书包，里面装着一些简单的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。

5月4日夜里，他们接到一个“特殊命令”：受疫情影响，办公地需要进行封控。为了保证热线“不停摆”、服务“不打烊”，全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫，年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“战场”。大家住得都比较远，一些同志家附近的公交、地铁全部停运，为了在早上7点钟按时到岗，大家天不亮就出发。其中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里，等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封，就是32天，没有人抱怨过一句，大家每天还是以饱满的热情接听来电。这其中，就有一位坐席员余俊丽，她的孩子正是需要照顾的时候，本可以申请居家办公的她，趁着孩子熟睡毅然奔赴单位，和大家一起并肩作战。⇨下转第二版⇨上接第一版她说：“我是班长，关键时刻我得顶得上去，我不去谁去。”家里的老人打电话说，孩子太想妈妈了，在睡梦中都在呼喊着“妈妈，妈妈……”每每这个时候，她总是偷偷地抹把眼泪，转而又面带微笑耐心地给群众做解释工作！

现在，全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件，已经增长到7.4万件，努力实现民有所呼，我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。

用心服务，让每一个群众感受到司法的温度

2021年12月31日下午5时，坐席员张艳正准备结束一天的接线工作，赶回位于密云的家。这一天的来电格外多，她已经连续工作8个多小时了，连午饭也只是简单扒拉了一口。“叮铃铃……叮铃铃”，急促的电话声响起，正准备放下耳麦的她，迅速戴上耳机：“您好！这里是最高人民法院12368服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来一阵激动的吼叫声：“我要反映问题！我要反映你们法院不立案问题！”“好的，女士，请问……”，“你先别问，你先听我说……”来电人的情绪非常激动，一直重复着一句话：“法院不立案你们管不管？”

作为一名“老坐席员”，张艳心里十分清楚来电人想解决问题的心情很迫切，需要先缓和她的情绪。“好的女士，请您先不要激动、平复一下心情。请您慢慢讲，热线会帮您记录反馈。”在张艳耐心地疏导安抚下，来电人的心情有所平复，也把“不立案”的情况一一说清楚。这个电话一接就是150分钟，比一般的接线时长多了整整15倍。来电人在挂断电话前对张艳的认真负责连连表示感谢，称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。在做好工单记录报告后，已经晚上8点多了，最后一趟回密云的公交车也没有赶上。

“谁遇到事没有一些情绪呢！如果能帮助他们解决问题，多听老百姓几声抱怨，我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。

12368热线每天服务量都很大，每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控的来电人的电话。但她们始终都以真心相待，耐心倾听他们的诉求，及时调整自己的负面情绪，用心用情帮助那些需要帮助的人。

一号通办，群众服务零距离

最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约服务、“不立案”督办、司法作风投诉等服务，还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作，真正做到“一号通办、服务直达”。

在接听群众来电过程中，让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话，既没有咨询程序性事项，也没有查询案件进展，而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来，这位余女士之前拨打热线电话，查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了，如果再重新邮寄材料，可能会超过诉讼时效。坐席员听后，建议余女士通过网上提交立案材料，在其指导下，余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天，余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道，12368热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助，而且网上立案方式也极大便利了诉讼，不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本，也最大限度保障了她的诉讼权利。

韦轩听了余女士的感谢，微笑地说：“作为一名热线坐席员，通过专业服务真正帮助了当事人，让他们切实感受到司法的便利，我想这是我们工作最大的意义。”电话挂断后，韦轩第一时间和全体坐席员分享这通表扬来电，希望每一位坐席员都能感受到被肯定的喜悦，也激励大家更加专注接听每一通来电，做到一号通办，服务群众“零距离”。

“习近平总书记指出：‘当代中国青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人，如此有幸在最高人民法院12368诉讼服务热线工作，通过一通通电话，让各类当事人都能享受人民法院一站式建设成果，我想这就是青春的意义！星光不负赶路人，在全面建设社会主义现代化国家新征程上，我将始终不懈奋斗，服务人民、奉献祖国。”韦轩自豪地说。

来源：中国法院网

作者：李祎童柳珊

编辑：任喆

如何选择号码认证平台？

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【提醒】晋安人速看！这个重要电话请一定要接听！

平安晋安

共创和谐晋安

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@全体晋安人

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请为过去一年我们的工作

作出客观评价

一年来，晋安区坚决落实“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的重要要求，坚持稳中求进工作总基调，坚持“3820”战略工程思想精髓，争当建设现代化国际城市排头兵，各项事业取得了新进展、新成效。时代是出卷人

我们是答卷人

人民是阅卷人

期待您

满意的评价

您对本地就业环境和社会保障是否满意？

请看晋安答卷！

晋安区积极实施各项就业创业与援企稳岗政策。截至2022年10月，城镇新增就业10944人，城镇失业人员再就业3464人，城镇就业困难人员再就业395人。为2825名就业困难人员发放灵活就业社保补贴1339.57万元，为21557人次发放失业保险金约4130.91万元，为5122人次失业人员发放失业补助金约381.60万元。

加强高校毕业生岗位开发和供给，共征集各种岗位1万个。今年离校高校毕业生实名制就业登记人员1428人，就业率已达99.7%。

按时足额发放各类养老金。1—11月累计发放城乡居民养老保险金2.63万人、7800.54万元；累计发放被征地农民老年养老补助金1.39万人、6353.04万元；累计审核并提请福州市审批发放被征地灵活就业补贴0.83万人、3439.39万元；累计为居民保70周岁以上老人发放元旦春节两节慰问过节补助费1.3万人、390.24万元。

紧盯各行业拖欠工资行为，通过列入“农民工工资失信联合惩戒对象名单”，在政府资金支持、政府采购、招投标、融资贷款、市场准入、税收优惠、评优评先、交通出行等方面由相关部门依法依规予以限制。加大对存在违法违规行为企业的惩戒力度，切实保障劳动者的合法权益。

您对本地市场物价情况是否满意？

请看晋安答卷！

2022年，为服务疫情防控大局，切实做好重要民生商品的保供稳价工作，区市场监管局加大对粮、油、肉、禽、蛋、菜、奶等重要民生商品以及口罩、抗病毒药品等防疫相关用品的价格检查力度，共出动执法人员1175人次，检查各类市场主体937家次，及时掌握永辉、朴朴等商超最新价格动态，畅通投诉举报热线，密切关注疫情防控期间价格投诉举报和舆情动态，坚决打击哄抬价格、串通涨价、囤积居奇等违法行为，发现1家药店部分商品未明码标价当场责令其改正，立案查处全市第1起诊所哄抬价格案件。

同时，开展经营者政策宣传和提醒告诫活动，向经营者发放《规范市场经营者价格行为告诫函》《关于医疗药品及用品价格行为提醒告诫书》400多份，督促引导经营者落实主体责任，加强价格自律，自觉规范价格行为。

您对本地交通出行情况是否满意？

请看晋安答卷！

实施新一轮交通缓堵工程25项56条，洋下东路、北光明港路等15条道路建成投用，山前路、站西路延伸段等111条路网项目加快建设。随路新建改造雨污水管网（渠）2公里，完成樟林路等路段约1.2公里缆化下地，实现城区二环内无架空线路。深入开展城建问题“歼灭战”，整治香槟路、香槟支路等4条小街巷路面约1800平方米和长春路等2个区级涝点。

实施鼓岭过仑至南洋道路修复提升工程、宦溪镇垄头村跨溪桥建设项目等2项农村公路建设项目，推进寿山乡九峰村至寿山村道路建设前期工作，完成寿山乡前九线K9+200-K9+800公路硬化工程、日溪乡东瓦线路面修复工程。

您对本地教育状况是否满意？

请看晋安答卷！

晋安区全力抓好随迁子女、残疾儿童、留守儿童等特殊群体就学政策落实。全面开放公立学校摇号接收随迁子女，将随迁子女和当地户籍学生实行混合编班、统一管理，保障全市近半数外来务工人员随迁子女。建立完善“政府主导、学校联动、社会参与”三位一体的“免、补、助、奖”全方位学生助学体系，确保每一个孩子公平享有受教育机会。

为促教育质量提升，晋安区聚焦“教育强区”突破，目前形成16大教育集团、12组城乡一体化学校、31项合作办学项目。

学前教育方面

8个学前教育集团总园均为省、市级示范园，优质示范性幼儿园覆盖率达60.88%，公办园占比率达62％，普惠占比率达96.8％，均提前完成市级下达指标任务。

基础教育方面

小学本地生源不断增加，排名前1700名的学生中85%留在晋安；中考成绩进步明显，区属中学中考实现“一级达标高中”千人上线目标；高考成绩稳中有进，福州七中通过“省一级达标高中”现场考察。

特色教育方面

现有国家级特色校24所，省级特色校20所，形成人工智能、武术、软木画、书法艺术等特色教育项目，获评“全国青少年人工智能活动特色单位”6家。

您对本地食品安全情况是否满意？

请看晋安答卷！

晋安紧盯生产、流通、餐饮领域，突出大稽查，严监管。围绕食品检验检测，食品生产经营单位监督检查，食品安全违法违规行为打击三大工作措施，对“粮油肉蛋”等民生必需品、“涉老涉小”食品、校园及周边食品安全、网络餐饮、进口冷链食品、保健食品、农村假冒伪劣食品等社会关注度高的食品安全风险隐患，开展集中排查整治。

2022年开展各类专项整治78个，检查食品生产经营单位1.5万家次，督促440家次完成整改。开展监督抽检3447批次，不合格51批次，均已开展核查处置。严厉打击违法违规行为，立案食品类案件147件，结案102件，罚没25万元。

全年针对学校食堂、涉老涉小食品经营单位、网络餐饮等重点行业，结合日常监管开展各类培训12场，普及食品安全知识，提高经营户食品安全主体意识。结合食品安全“五进”等活动，开展各类宣传活动40余场次。通过知识问答、科学实验、宣传展板、现场快检等方式，科普食品安全知识，宣传相关法律法规，累计发放宣传材料2.3万多份，接受群众询问800多人次。

您对本地机关方便群众办事情况是否满意？

请看晋安答卷！

营商环境成效显著

优化审批流程，推出42组“一件事”套餐；深入推进“互联网+”，网上政务服务实现区、乡镇（街道）、村（社区）三级全覆盖，76.86%的事项实现全流程网办。目前，政务服务事项网上可办率达98.71%，群众办事平均跑趟0.07次。

建立晋安区人才综合服务港，为企业人才提供“一站式”服务；加大政策扶持，细化出台进一步帮助市场主体纾困解难若干措施、“晋享优服卡”服务等配套政策，形成支持工业企业恢复发展、帮助企业稳定用工等28条措施。减轻企业负担，打好“降、缓、返、补”等稳岗政策组合拳。

打造全方位诉讼服务体系，搭建多元解纷平台，深化多元解纷联动。加快“执转破”案件审理进程，建立“执破直通”机制，探索破产案件繁简分流；构建多元化监管机制，实现“双随机、一公开”监管与企业信用风险分级分类结合常态化、全覆盖。

政务服务持续优化

晋安区深入推进“网上办、就近办、一次办、自助办”，政务服务综合绩效考核连续6年位列全市第一。

区行政服务中心入驻事项平均办理时限压缩至法定时限的10.44%，65.98%事项“即来即办”，93.15%事项实现“一趟不用跑”。大厅增设“通办窗口”，通过“收受分离”模式，寄递相关申请材料或授权属地部门统一受理、审批，打破事项办理的属地化管理限制。

市民服务中心不断减环节、优流程、压时限，目前入驻市民中心服务事项办理时限已平均压缩至法定时限的30%以内。开创“一站式”安置房批量办证新模式，提供“家门口”便捷式服务；深化医保业务“一窗受理”，所有医保窗口能统一办理各类医保业务。

梳理发布乡镇（街道）审批服务事项办事指南1055项，设置综合受理窗口，实现基层政务办事“只进一扇门”“最多跑一趟”。

您对本地公正执法情况是否满意？

请看晋安答卷！

2022年以来，由区司法局牵头，不断规范全区行政执法行为。晋安区各执法单位围绕执法方式创新和执法成效，对群众宣传晋安区依法行政、公正执法工作成果，树立晋安区公正执法正面形象，不断打造一个让群众更加有满意感、获得感、幸福感的生活氛围。

晋安区各执法部门不断扎紧制度的笼子，在执法办案各个环节设置隔离墙、通上高压线，不断推进执法制约监督体系改革和建设，健全社会公平正义法治保障制度。

为进一步提高执法公信力，晋安区各执法部门主动把权力晒在阳光下，让公平正义看得见。抓好改革任务落地见效，切实做到不偏不倚、不枉不纵；紧紧抓住影响和制约执法公信力的关键环节，主动接受人民群众监督，让执法公正得以昭彰，让执法腐败无处藏身。

您对本地疫情防控工作是否满意？

请看晋安答卷！

晋安区认真贯彻中央和省、市卫生健康工作决策部署，主动适应疫情防控新形势新任务。面对10月22日突发的本土新冠肺炎疫情，区卫生健康系统全体党员干部职工深入一线扎实做好疫情防控各项工作，投入采样人员3.6万人次，完成核酸采样约1755万人次，解决风险区群众就医需求389个，定点医院累计为2600多名风险区及红黄码群众提供各类医疗服务，守土担责、守土尽责，最大程度保障了人民群众生命安全和身体健康。

在做好常态化疫情防控的基础上，晋安区持续发力推进医疗卫生服务体系建设和医疗服务能力提升，不断优化分级诊疗格局，强化发热门诊建设，全力救治新冠肺炎患者；全力以赴推动“一院三区”建设及医疗卫生各项重点工作提质增效，实现卫生健康事业高质量发展。

这份汇聚晋安区各级各部门

一年来辛勤汗水的工作答卷

呈请大家审阅

希望得到您的“满意”评价

来源今日晋安

平

安

晋

安

中共福州市晋安区委政法委员会