平安寿险95511，实现理赔无忧

近年，国内保险业面临由高速度、粗放式发展向“以客户为中心”的高质量、精细化经营转型。中国平安先于行业变革，随着改革持续深入，改革效果逐步显现。而平安寿险95511通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准服务逾亿客户的差异化服务需求。

平安保险电话，实现理赔无忧

在智能手机普遍的当下，客户只要在手机上通过平安人寿官微、金管家或拨打平安保险电话一键申请索赔，报案、申请、审核、结案支付实时可查，过程透明；95511客服全天待命，接受报案，提供贴心咨询。

四项温暖，平安寿险电话全程陪护客户业务进程

为了让客服不跑腿、少跑腿，平安95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四项温暖服务标准，一站式解决客户“咨询+办理”的服务需求。

通过成立客户需求专研小组，平安客服运营中心从工具、流程、系统等方面开展“客户定制”，在“服务+1”上开展创新与实践。例如在重疾理赔服务中，借助新技术上线的重病先赔模式，通过“一对一、面对面”的服务一站式解决保险报案、理赔。

同时，95511客服推出图文演示短信服务，梳理出“续期交费”等12类常见服务场景，客户点击短信链接即可直观查询APP操作演示，实现足不出户完成业务办理。平安人寿客服还通过优化核身流程、精简报案步骤、预约回拨等一系列举措，建立客户权益服务专属流程，全程陪护客户完成业务办理。

把简单便捷的带给客户，把疑难复杂的留给自己，平安95511客服始终致力于持续推进金融服务精细化改造，帮助所有客户跨越“理赔鸿沟”，更好地共享金融服务发展成果。

依托客服电话沟通生态圈，为百姓提供便捷服务

在互联网保险火热发展的当下，应用互联网、大数据等科技手段为老百姓提供便捷服务是许多险企都在做的事。从服务出发，平安人寿致力于在服务便捷性、获得感、认可度以及持续改善性等方面不断创新，为客户构建丰富的服务生态，优化服务体验。

为充分发挥互联网保险的优势，平安立足保险保障，融合保险产品服务周期，打造出一站式健康服务的创新模式，提供覆盖客户从健康、亚健康、慢病、重疾等全流程的服务。

比如，针对老百姓“看病难，就医难”等当下痛点，平安人寿依托集团强大的医疗健康生态圈资源，赋能医疗的各环节。客户出险住院后拨打95511客户服务热线，可享受院前指导、院中服务、医疗垫付的全流程医疗服务，住院更安心，治疗更放心。

可以说，正是因为不断创新一站式权益服务体系，不断丰富健康、医疗、生活等场景的客户权益，以平安95511为对外沟通窗口做好用户服务，平安因为才能不断发展，同时赢得广大用户一致好评。

平安寿险95511，国际化的贴心服务标准

关于理赔，平安保险电话是认真的

对待理赔，谁认真谁就赢了。坊间有种偏见，认为理赔就是“交钱容易用钱难”。实际上，保险公司的理赔人员不会轻易出具拒赔结论，并往往比客户还心急，常常是东奔西走，竭尽所能，只为了让被保险人顺利获赔。

平安人寿始终致力于为客户提供最优质的服务，特别是对于理赔服务，更是想客户之所想、急客户之所急。从重疾先赔，到线上理赔，到闪赔，再到如今的预赔功能的推出，平安人寿在为客户提供优质理赔服务的路上一步一个脚印，每一次服务升级都为客户带来全新感受，获得广泛好评。

2017年，平安人寿客户黄先生以心脏病为由，拨打平安保险电话申请重疾赔付。然而，根据医院诊断，黄先生的心脏病属于先天性疾病，与保险公司的赔付条款不符。本着“一切以客户为中心”的服务宗旨，平安人寿的理赔人员仔细核实了黄先生的诊断资料，发现黄先生同时患有白细胞增多症，并确诊为慢性髓系白血病，这为一筹莫展的黄先生找到了充足的赔付理由，最终全额支付理赔款30万元。

事实上，平安人寿理赔人员的服务职责，就是要以专业的判断，以及持之以恒的信念，帮助符合条件的客户以最快的速度获得理赔款。一旦承保，就要在合法合规的基础上，竭尽所能为客户寻找理赔的理由。

极限灾害来了，拨打平安寿险电话快速报案

这两年极端自然灾害频发，造成了许多人员伤亡。当自然灾害来临时，平安都会第一时间迅速响应，启动应急预案，和灾区人民携手共度难关。这是平安根据河南暴雨公布一些紧急理赔预案，为所有客户提供7*24小时报案、救援业务受理，开通多条理赔服务热线，多途径理赔方式。客户一旦有需求或者出险，都可以拨打平安寿险电话，第一时间报案获得救援和理赔。

同时，平安简化索赔流程，开通优先理赔通道，进行赔款预付和医疗垫付，在保单责任范围内垫付医疗费，并取消理赔指定医院等一些要求。主动排查，为出险客户提供理赔和必要的救援服务。

平安客服电话，你一打就出现

不只是灾难发生时，据相关数据统计，平均每天平安客服电话都会服务平安客户二百多万次。仅2021年全年，就累计服务客户10.1亿次。为了更好服务客户，平安先后上线智能语音客服机器人、智能文本客服机器人、智能知识库等科技利器。以科技赋能，一站式解决万千用户与小微企业的多元服务需求。

多年来，平安人寿不断提升服务，为广大客户提供省时、省心、省钱有温度的金融服务。客户第一、诚信为基、服务至上一直以来，都是平安的立司之本。平安致力于用自身的专业构建“一个客户、综合账号、多种产品、一站式服务”的综合金融服务模式。因为始终坚持“专业让生活更简单”，仅从专业的保险电话服务，就赢得了诸多用户信任。

初心不渝，筑梦前行——中国人寿95519客服热线成立二十一周年

来源：【河南法制报】

2001年9月19日，中国人寿95519客服热线在全国范围内正式开通，时光荏苒，这组号码已经陪伴广大人民群众走过21个春秋。21载初心不渝，21载筑梦前行——一句句甜美的问候、一个个忙碌的背影、一幅幅拼搏的画面，勾勒出95519的发展足迹，见证了95519从无到有、从单一到多元、从人工到智能的发展历程。

2001年-2022年，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心始终坚持常态化服务不放松，紧急情况应对不慌乱，高品质输出不间断，持续为广大人民群众提供“简捷、品质、温暖”的服务，把光荣写在了历史深处，获得了来自总公司及社会各界的支持和肯定，拥有95519模范联络中心、95519示范联络中心、最佳学习型组织、最佳雇主单位、最佳幸福团队等一系列荣誉及奖项。

力戒“俗手”，简捷享受保单服务

随着保险服务数字化需求日益凸显，为进一步提升保险消费者的获得感，95519从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进：2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人与移动互联人工在线，扩展了移动互联网方式；2019年，智能外呼上线，进一步健全了外呼服务方式。在新冠疫情反复时期，智能外呼、智能在线客服机器人等智能服务方式在“非接触式客户服务”的防疫要求中发挥了极为重要的作用。

打牢“本手”，匠心打磨服务品质

自开通之日起，95519客服热线就从未间断。七千六百多个日日夜夜，无论是春节、中秋还是举国欢庆，亦或是地震、疫情还是重大汛情，河南95519人始终坚守在话机前为广大人民群众提供最诚挚、最暖心的电话服务。

作为中国人寿重要的远程服务窗口，95519始终致力于“让声音传递微笑”，“让声音传递温度”，通过持续不断的团队文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外部宣传，“专业、真诚、感动、超越”的服务理念已经全面融入职场、融入每一位95519人日常的服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯。因此，在兼顾繁忙和高效的95519客户联络中心，能够二十一年如一日稳定地保持高品质表现，获得体验者的交口称赞，这也是95519职场文化积淀的自然反映。

频出“妙手”，温暖人民美好生活

经过二十余年的发展，95519已从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化的多媒体客户联络中心，多项服务功能进行了全新升级，包括客户无感转接，集团不同业务板块客户拨打95519即可享受“号码只拨1次，语音只听1次，需求只说1次”的便捷服务；智能语音导航服务，通过自然人机交互，实现语音识别、语音理解、语音合成，一声直达诉求；关爱老人适老服务，为老年人延续传统服务模式，对于老年客户拨打95519客户服务专线，可直接转接人工客服。

未来，中国人寿河南省分公司将继续心怀责任，勇于担当、团结协作，牢牢把握新发展阶段，贯彻新发展理念，服务新发展格局，进一步提升保险消费者的幸福感、获得感、安全感，在高品质的服务中传递国寿温暖。⑦

本文来自【河南法制报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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