厦门工行金融中心支行客服经理叶子祥：阳光小伙 阳光般的服务

作者：钟榕华/文沈威/图

对于客户各种各样的个性化需求，他从不推托，而是用心服务；遇到业务难题，他从不逃避，而是潜心琢磨，寻求合规高效的解决办法。乐观积极的他，把成功解决一个个“疑难杂症”当成小确幸。满意而归的客户夸赞他是阳光小伙，阳光般的服务给他们带来上佳的金融消费体验。他，就是厦门工行金融中心支行客服经理叶子祥。

“小伙子太有耐心了”

“耽误你这么多时间为我提供帮助，真心感谢！”近日，肖女士专门发来信息，表达对叶子祥的谢意。此前，她申请个人贷款却不知如何办理，心浮气躁之际，在网点遇到了叶子祥。当场咨询后，肖女士又加了他的联系方式，利用下班时间，线上求教更多的细节问题。该准备什么材料、有哪些注意事项、通过什么渠道办理，叶子祥牺牲自己的休息时间，不厌其烦地一一讲解。

真切体会到叶子祥的细致用心的，不止肖女士一个人。去年上半年，张阿姨有一次查询卡内余额，感觉少了2万元。但是，在网点柜台查了近5年内的详单，却没有这笔取款记录。怎么回事？张阿姨一时情绪激动起来。叶子祥耐心安抚她的同时，立即协助申请通过后台调阅历史明细，逐笔核对该卡自开卡以来的所有支取记录，终于查到在5年以前，一笔定期存款到期回到账上后，有过在ATM取款的记录。慢慢的，老人家终于回忆起，她有一次生病，丈夫用她的卡在ATM取过一笔2万元，后来没用上，就存到了另一个账户。“小伙子太有耐心了，帮我解决了问题。非常感谢！”如释重负的张阿姨说。

“既然有需求，总得给他解决”

“以最大的善意去理解客户，真诚耐心地帮助他们解决问题，就能够获得认可，赢得信任。有的老人会对我说，你们银行员工对我，比我的子女对我都要好。这样的话让我非常感动，让我觉得自己的工作是有价值的。”叶子祥说。

为了更好地服务客户需求，叶子祥总是爱跟自己较劲。日前，某企业财务经理邓先生在办完代发工资业务后提出，能否把企业下属两个子公司的工资明细单分开打印。但是，按之前的业务处理习惯，同一个企业同一天发的不同批次工资，打印出来的明细会混在一起，邓先生这个顺口一提的需求，似乎难以满足。但叶子祥对这事上了心，下班后，他就潜心琢磨系统，一个方法不行，就换另一种方法，一次又一次的试错后，终于，问题解决了！“客户既然有需要，我就想着总得给他解决清楚。”叶子祥说，自己的这份工作，带着责任感去做，总能收获满满的成就感、自豪感。

厦门工行金融中心支行客服经理叶子祥（2022年厦门工行“最美客服”称号获得者之一）：“在客服经理的岗位上三年多，我经历了成长和蜕变，就如同埋下一颗种子，然后生根发芽，不断向上，最终绽放出美丽的花朵。今后，我将在本职岗位上继续发光发热，当更好的‘最美客服’！”

太烦了！贷款电话频骚扰，号称银行工作人员，资金可进入房市…信贷中介猫腻多，专家提示风险

点蓝字关注，不迷路~

“我是某某银行的信贷部工作人员，我们系统显示您有一笔信用贷款，授信给到您这边使用，您最近有资金需求吗……”

这些话术，相信大家一定听到过并且感到厌烦。最近一段时间，类似的“贷款业务”电话越来越多，而且对方都自称是银行的工作人员，甚至声称贷款可以用于与房子有关的用途，但这当中到底又有多少猫腻？

信贷中介的生意不纯粹

“我们要不是这么介绍自己，一般就会被直接挂掉电话。”小林曾是一名金融公司的信贷中介经理，他的工作就是每天打电话给陌生客户推销各种贷款，“信贷中介进行推销其实很正常，但跟以前不同的是，现在我们接通电话后的自我介绍，都会说自己是某某银行的客户经理，还会随便编一个工号，这样才容易得到对方的信任。”

证券时报记者对几个号称是银行客户经理的来电进行调查，发现电话号码“五花八门”，既有座机号码也有网路电话，在其中一通显示连云港的来电中，对方表示自己是深圳建设银行某支行渠道部的陈经理，可以提供一笔年化利率低至3.55%的信用贷，如果额度不够用还可以用深圳的房子作为抵押，额度可以提升至200万元，当然还有经营贷和消费贷等其他贷款，利率视客户具体资质而定。随后，这位陈经理便开始询问记者关于贷款的用途、工作收入水平以及房产的具体情况。

不过，当记者质疑这些资料仅仅在线上处理会不会存在风险，提出能否到现场进行业务咨询和办理业务之时，对方却显得有些犹豫。“审核资料以及出方案一般前期会在线上处理，处理好之后回到银行柜台面签，这也是为了提高工作效率。”当记者再三要求前往现场递交资料，这位陈经理却不断推脱，而且声称客户的电话号码是通过“大数据”获得。记者随后向建设银行官方客服以及相关支行进行咨询，银行工作人员明确表示，这位陈经理并不是银行的员工，银行的信贷经理不会主动联系陌生的客户。

“这就是现在信贷中介的另一个套路，先用大行的名头拉拢客户、建立信任，然后再视客户信用情况确定到底哪家银行。实际上，他们并不是银行工作人员，而是信贷中介。”小林表示，“纯粹的信贷中介其实也无可厚非，但有些信贷中介的生意并不纯粹，他们有自己的名目来加收各种服务费。”一位曾接触信贷中介的受访者表示，一些信贷中介先用非常具有吸引力的条件吸引借款人签约，中途却会以借款人的条件不符合等为由更改方案，要求增加服务费，而且这些服务费都是用于覆盖“成本”，不能叫做“中介费”。

另一位自称是银行信贷经理的高经理，却告知记者办公地址位于深圳地王大厦的一家信息咨询公司。记者到达现场后，这位信贷经理告诉记者可以量身定制方案，然后再去银行申请相关的贷款。而且，这位经理再三强调，公司与银行有合作，可以规避很多风险。

记着调查发现，目前个体工商户、小微企业等小微市场主体较以前能以更低利率获得贷款。以个人经营抵押贷款为例，目前其利率在深圳已经挺进“3”时代。其实，客户可以直接银行办理贷款，何必再通过中介？这时，深圳一家金融公司的信贷中介告诉记者，如果想要取得低息的经营贷、信用贷等，但自己的资质条件不够，或者想拿到贷款后“另作他用”，例如将贷款违规流入房地产市场，他们都有办法可以帮助客户解决并制定方案。而且，中介人员一再向记者打包票，只是服务费会相对较高。对于如何运作，对方不愿意说明。“我们跟一些银行的客户经理都有私下的合作联系，所以成功贷款有保障。”这位信贷中介如是说。

或加剧市场恐慌

《证券时报》此前曾对房贷市场进行追踪报道，揭发了将房贷转换成经营贷、通过全款买房后套取消费抵押贷、信用抵押贷等贷款的乱象。在这当中，许多贷款人正是在信贷中介的帮助下“铤而走险”。正如消费抵押贷、信用抵押贷的出现，如今银行的各类贷款项目种类繁多，也给许多信贷中介留下操作空间，容易滋生新的金融乱象。

有熟悉此行业的人士在与记者交流时说：“传统银行以往主要服务中高端客户，随着互联网金融的发展，银行感受到了竞争压力，不排除一些人会跟外面的机构合作，加上一些客户与银行之间信息的不对称，信贷中介就有了生存的空间。不要随随便便听这些人的承诺，猫腻可能就在看不见的地方。”记者致电多家银行的官方客服电话，工作人员也明确表示，对于类似的陌生来电，打着银行的幌子询问是否需要贷款，请立即拨打银行官方电话进行投诉。即便是通过这样的方式得到银行贷款，一旦被查出问题或者被人向监管部门举报，银行会限期收回贷款，也就是抽贷。

的确，这些信贷中介之所以明知故犯，因为这就是他们的盈利方式。除此之外，记者还发现市场中也存在一些信贷中介利用银行信贷的幌子进行民间借贷，这其中的潜在风险更大。有业内律师表示，信贷公司也可能就是将自己的钱贷给借款人，那就不是金融贷款而是民间借贷。

易居研究院智库中心研究总监严跃进表示，“现在‘银行’的各种推销电话非常多。不过，这个‘银行’需要谨慎鉴别，不排除是银行的工作人员跟外包的合作机构，也可能是一些信贷中介打着各种银行的名义来进行推销，给普通市民带来很多骚扰。其实，他们的行为也是在变相推销贷款，甚至可以帮助借款人将借贷款流入楼市。我认为，如果不遏制这些违规的贷款渠道，对一些普通购房者来说也不公平。普通购房者想要申请贷款依旧要经过严格的审批，这些违法违规的资金带来乱象，也影响了大家对房地产金融市场的判断，甚至影响大家对楼市调控的预期走向，反而加剧市场的恐慌。”

编辑：叶舒筠

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北漂酒店前台小妹，为供养弟弟读书，一天工作15个小时

北京是一个让很多人十分向往的地方，这里尽管有着很高的消费，不过也有着大量的机会，让每一颗充满了梦想的心，总是会忍不住骚动，从而来到这片寸土寸金的土地。

不少北漂的梦想是扎根北京，可对于像我这样普通的打工妹来讲，北漂了整整六年，也只是维持自己和家人的生活，甚至身上没有多少存款。

我心里十分的迷茫和无助，可离开北京这座城市，我又不知该何去何从，只能继续在这片土地上奋斗，靠着所谓的梦想来画饼充饥。

图北京市的夜景

因家贫选择大专我成为一名酒店的前台，转眼已经整整六年的时间来，这份工作除了能够让我得到一份比较稳定的收入之外，几乎没有给我任何的发展空间，我看着自己镜子里越来越憔悴的脸，心里不禁的一阵难过，自己才不过27岁啊！

关于未来的生活，我也想过很多可能，却不知该如何是好，毕竟自己已经年龄快到30岁，依然没有可以傍身的一技之长，甚至也没有足够多的存款，我不知道除了酒店之外，自己还能做什么工作。

要问我为何要从事酒店行业，还得从我的原生家庭说起，我没有比较体面的出身，在很小的时候，妈妈就去了广东打工，之后便再也没有回来，听村里的人说，她是跟着一个厂里的小组长私奔了。

我不知道这些流言蜚语是真是假，只是记得我和弟弟都只能靠着爸爸种地微薄的收入来生活和上学。

图小山村的生活

因为爸爸赚钱实在是太少，所以他后来只能去远方的城市里打工，来给我们赚一点学费，而我们则由年迈的奶奶来照顾。奶奶年岁大了，而且老是在心里怨恨妈妈丢下爸爸而去，所以对我们的态度也是忽冷忽热。

家里没有人精心照顾我们，我和弟弟自幼就比别的孩子要懂事，我在7岁的时候，就学会了自己煮饭，甚至还要辅导弟弟写作业。

乡村的小学教学质量很差，我们没有城市孩子的练习册，仅有的课本，还是从村里已经毕业的孩子们手里借来的。

我和弟弟的天资都不算很好，在班里一直处于中游的水平，也正因如此，我在上了初中以后，就感到学习十分的吃力，有时自己拼命地听课，还是不能够在考试中考出一个不错的成绩。

图乡村里的孩子排队做操

家里只有爸爸一个劳动力，而我和弟弟又要上学，所以我们的日子过的很是拮据，弟弟比我要小4岁，或许是男孩比女孩对数字敏感一点，他在学习成绩上慢慢提升了起来。

在过春节和中秋的时候，爸爸就会回到我们家徒四壁的家，我在初中时看着自己一年比一年差的成绩，就不由的生出了退学的想法，想跟着爸爸出去打工赚钱。

但我却始终开不了口，因为爸爸这些年过的很苦，就是希望我们出人头地，我要辍学打工，无异于是掐灭了爸爸心头的希望之火。

初中快要毕业时，班里来了几个发宣传资料的老师，他们自称自己是一所大专的老师，要招收初中生，去他们的学校上学。

他们说只要上5年学，也就是三年的中专和两年的大专，就能够拿到大专毕业证。

图三加二大专院校

拿到这份广告后，我的心里突然有了别的想法，觉的自己家里条件不好，要是选择这种方式读书，要比直接考上高中，再上大学，要少花两年时间，也能够早点赚钱补贴家用。

事实证明，那时候的我还是太幼稚，一直都不知道社会的残酷，也不明白专科和本科尽管只有一字之差，却会对自己的余生造成影响。

仅仅为了早两年毕业，我选择了这家学校读书，也说服了爸爸同意我去这所学校，学习一个酒店管理的专业。

在我去了这所学校后，才发现它比一般的初中里的孩子都要调皮，他们大多是中考失败后来到这里的，有着一种摆烂的心态，每天除了玩游戏，就是在上课时睡觉。

图毫无学习氛围的大专课堂

我不想辜负父亲殷切的期盼，就开始在上课时认真记笔记，却总是被同寝室里的同学嘲讽：

“都来了中专了，努力给谁看呢？”

可不管我多么想要学到一点真才实学，还是没能在大专里学到什么知识，只在五年后拿着一张大专文凭，就进入了职场。

酒店前台的心酸毕业之后，为了拿到高一点的工资收入，我便选择来到了北京，开始揣着简历找工作，我学的是酒店管理，本以为去了酒店会接触到一些比较核心的事务，但在事实上，我想的太天真了。

这一年我的弟弟也考上了大学，为了给弟弟补贴零花钱，我只能接受了酒店前台的工作，在最开始的时候，我每天要在前台站差不多十个小时，不到三天我的脚就肿了起来。

本想辞职不干，可是想到父亲这几年因为年龄偏大，打工的收入也远不如从前，就还是在脚上涂了一点药膏后，继续坚持这份工作。

图酒店前台的工作

酒店的文化是要奉顾客为上帝，所以我之前在学校学习的礼仪，也算是可以用上了，我每天不管心里多苦，工作多累，都要坚持对每一个来到的客人微笑，并为他们办理入住。

然而，在我的职业生涯中，最让我感到无语的，还不是身体上的劳累，更多是来自一些素质不太好的客人。

有一次，店里来了几个喝醉酒的客人，他们叫嚷着要小妹来陪他们，我连忙解释，我们这里并没有那种服务，不料却遭到了他们的调戏：

“没有，你这个小妞今晚陪我们喝一杯也可以啊！”

我吓得只好连连拒绝：

“我真的不会喝酒！”

图倒了酒的酒杯

这时我们的店长走了过来，和几个客人解释了半天，才把他们送回房间。

经过这件事之后，我心里一直都有点后怕，生怕这些男人在我身上揩油，甚至一度想要辞职，或许回到老家，或许还能过上安稳的生活，不要整天强颜欢笑，还要忍受这种羞辱。

不过想到了弟弟现在正在上大学，他还要考一些证书，参加各类培训，光靠爸爸给的生活费根本不够，我只能把屈辱藏在了心里，继续做这一份让我煎熬，又给予了我们家一点希望的工作。

我在后来的工作中，随着年龄的增长，也开始有了自己的想法，我觉得我们的这份工作，虽然看起来非常的普通，甚至也十分的累人，不过我们同样也是靠自己的劳动来赚钱，不应该把我们和一些社会上出卖自己的女性画上等号。

图酒店前台往往要在深夜加班

可我一个人有时在北京，还是感到十分的孤独，也想过要谈一场恋爱，来结束自己寂寞的生活。

但现实往往比我的想象更加的残酷，我们的工作注定要经常加班熬夜，轮上上夜班的时候，第二天就要在宿舍里补觉，有时候在北京的老乡，也给我介绍一些同在北京打工的男孩子，但大多因为我太忙，所以在匆匆见过一面之后，直接没有了下文。

其实我心里很清楚，大多数男生要的，还是女生的工作清闲一点，而且家庭负担不要那么重，我家里的父亲和弟弟都要我照顾，所以他们自然退避三舍了。

但我从来不后悔对弟弟的关心，因为我吃过的苦，不想让弟弟再吃，希望他能够拥有一个不错的学历，将来找一个很好的工作，我们一家人的生活才能慢慢好起来。

图大学校园的环境

对未来充满迷茫在我25岁那年，弟弟从大学毕业了，我本来以为，自己终于不要那么累，可以用自己的工资，经营一下自己的生活时，弟弟告诉我说，他考上了一所北京的211院校的研究生，已经拿到录取通知书了。

我为弟弟感到高兴，也自然就把想要弟弟找工作的话咽了回去。

这几年我生活的很累，但自己已经这样了，总不能让弟弟再走我的老路，拿着一个含金量不高的学历，这社会上吃尽苦头。

我在电话里祝福着弟弟，同时也决定今后要更加努力地赚钱，让弟弟能够安心读完大学。

图酒店房间的内部环境

可弟弟接下来告诉我，他选择的是专硕，学费一年就要8万多，我这时看了看卡里的余额，发现自己在北京漂了这么多年，本质上还是一无所有，自己之前的工资除了给爸爸看病外，几乎都打给了弟弟做生活费。

在我感到无助的时候，只好联系到了一家贷款公司，来贷了一些钱，才把弟弟的学费交上。

之后我为了供弟弟读书，除了每天要上12小时的白班或夜班外，还要在网上找一些兼职赚钱，我做的兼职多半是公众号的客服，负责回复消息一类，给的薪酬尽管很低，不过一想到自己能多赚一点钱，心里总是十分高兴。

今年我来到北京就整整6年了，老家的一些同龄的女孩，有的早已结婚生子，甚至孩子都上了小学，而我却为了弟弟的梦想努力坚持着，要为我们风雨飘摇的家来撑起一片天。

图研究生的校内生活

让我略感欣慰的是，弟弟在读研期间，因为表现优异，被学校授予了两万元的奖学金，虽然和他高昂的学费相比，这笔钱并不算很多，但还是让我十分高兴，因为我看到了他的成长，和在逆境中的努力。

弟弟知道我的工作很辛苦，也想给家里减轻负担，就在研二的时候，也去了一些教培机构做兼职讲师，他在讲了一天课之后，往往嗓子都发哑，可为了生活和学业，他还是拼命地坚持着。

让他感到失望的是，他在教培的兼职并没有干多久，就受到了双减政策的影响，只能被迫放弃。

在他失去这份兼职后，给我打电话时，忍不住哭了出来：

“他们关门以后，还欠着我8000块钱工资，一直没有给我！”

图教培机构里上课的孩子们

我心里一阵酸楚，但还是故作轻松地说：

“你不是还有姐姐嘛，现在你安心学习，差多少钱，我一会转你！”

放下电话之后，我又一次给弟弟转去了他需要的学费，但我心里明白，自己并没有什么钱，每一次给家里的转账，都是自己从牙缝里抠出来的钱。

曾经我也想过，去学一门技术，或者说提升学历，可都因为没有钱而使得计划夭折。

时至如今，我依然在酒店干着前台，对每一个光临这里的客人微笑，重复着上一天的生活，却不知道我的未来究竟会是如何。