中国太保寿险：“智·慧服务”新生态

作为保险旅程的“最后一公里”，客户服务是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带，对客户满意度起着至关重要的作用。随着科技的进步及国民生活水平的不断提升，客户对服务品质的要求也越来越高。从最早的“有服务就可以”，到如今，客户对服务的专业性、便捷度、智能化都有了更高的期望。

2020年，新冠肺炎疫情的爆发让线上的互动方式更深刻的融入了生活的方方面面，线上远程无接触服务需求激增，对客户服务带来新的挑战。如何打破空间地域限制，为客户提供时间不间断、品质不打折的服务体验成为主要问题。

基于这一服务痛点，中国太保寿险快速反应，深耕线上数字化建设，迅速迭代打造了“智·慧服务”系列服务产品，为客户提供全流程线上化的保险服务新生态，满足多场景、多业态、多渠道的服务需求，助力业务发展。

创新“智”服务，常伴客户身边

“云柜面”，云端服务随时在线

从客户实际需求出发，中国太保寿险积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式，给客户带来全新智享体验。

线下“智享家”体验中心，以“智能、交互、融合”为服务标准，集服务办理、客户体验、客户经营、品牌宣传为一体，为客户提供全程一对一跟进的贴心管家式服务。线上通过周一到周日无休的“云柜面”远程服务打破实体柜面空间的地域界限，让每一个终端成为客户服务的触点，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急。

“云柜面”具有视频服务不打烊、核心技术保护安全、资源整合促共享等服务特色。运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段，让云端视频服务成为可能。客户在需要办理服务时，可线上自由选择业务员或是云柜员提供云端视频服务，实现所办业务的“一站式”远程服务。核心系统对接了公安系统的人脸识别功能，保证了客户信息的真实性，降低代办、冒领等可能风险事件的发生，让客户在任何时候任何地点发起的服务需求都有视频档案迹可循，有硬核的风险保障。“云柜面”打破了系统壁垒，有效整合服务资源和客户信息，为客户匹配适宜的服务人员。

自2020年以来，全国的柜员云中待命，响应远程无接触服务的要求，已服务客户超97万多人次，完成了127万余笔业务，平均服务时长3分24秒，最短服务时长32秒，且在不停的刷新记录，提高太保服务供给。特别是春节、新冠疫情关键时期（1.24-3.31），全国632名云柜员不惧困难，坚守岗位，与战役前线逆行者并肩作战，服务全国客户12.36万人次，完成了15.82万笔业务，真正体现了“太保服务”的品牌价值。

“洋洋客服”跟随服务

面对后疫情时代线上咨询、回访、报案等需求的激增，中国太保寿险聚力进一步增强客户联络中心服务能级。通过统一客服平台及场景化跟随服务设计，传统的95500电话服务逐步向洋洋在线智能客服牵引，实现了从”客户找服务“到”服务找客户“的转变。

客户通过“太平洋寿险”官方微信、太平洋寿险APP等客服模块，均可便捷进入统一的在线智能客服系统，获得智能机器人的实时在线解答，享受在线坐席的细致耐心服务。

“洋洋客服”目前已实现统一界面、增加触点、人工赋能、智能应答四个方面的有效整合，统一界面，统一全司各在线渠道客户界面式样、客服名称、头像、转人工逻辑；增加触点，实现微信、太平洋保险APP、太享福、客户之声、短信、微信跟随、星云、云柜员快捷入口八个渠道的对接；人工赋能，引入环信人工平台，并做到快速切换上线；智能应答，搭建智能知识库知识体系，全部知识做到有效分类。

截至2020年底，洋洋客服已为379万人次客户提供业务咨询服务，自动审核率85.6%，人工接通率96.7%。

“智能报案”精准服务

作为寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统，“智能报案”采用人机融合方式，客户通过语音交互方式与智能机器人沟通进行报案，交互结束后更有人工核对以保障报案数据准确性，提升客户使用感受，缩短客户通话时长。

“智能报案”具有、简化报案流程、语音多轮交互、自动词槽提取、数据信息共享及实时校验等特点。

针对电话报案医学及保险专业术语多、上下文判断节点多的情况，收集报案服务痛点46项，从客户体验角度重构电话报案流程，将寿险客户报案需提供的28个信息简化到9个，转化保险专业术语表述，简化客户判断信息。

针对客户诉求描述说法发散的情况，最终将标准化智能报案流程分解为四个环节，通过提前交互语引导、多轮专业语义优化，可达到最多八轮语音交互完成报案。

通过词槽分析技术和专业性术语训练，客户仅需对出险经过进行简单描述，智能报案机器人可自动识别报案信息要素，同步进行专业信息的转化并实时生成报案工单,并针对医学、保险术语，应用语意理解技术，训练并扩展相关问法，以保证专业要素识别理解的准确性。

重新确定报案判断接口，通过引入外部信息数据库及强化内部实时校验提升报案信息准确度。并在此基础上，根据客户进线信息，在内部多个系统中进行实时数据交互校验，减少客户交互环节，提升精准度。

从2020年6月24日上线以来，共向6.7万客户提供电话智能报案服务，单个3交互节点提槽准确率高于80%，全流程准确率近50%，平均报案通话时长减少103秒。

“智能回访”，让每单服务都可随时反馈

“智能回访”依托移动互联技术，颠覆传统服务模式，让客户从被动接听电话，转变为随时随地自主选择回访，让回访服务变得更便捷、更简单、更安全、更高效。

通过移动端自助的回访方式打破时间地点的限制，让回访操作更便捷；文字展示的问卷形式消除沟通交流的障碍，让回访过程更简单；人脸识别+活体校验的双重保障维护客户权益，让回访验证更安全；多系统协同的后台管理支持海量客户同时并发回访，让回访作业更高效；

电子化回访使客户回访时间由原来的3分钟/件缩减到1分钟/件，公司回访成本由原来的3.85元/件降低至0元/件，具有回访效率高，作业成本低，客户体验佳的优势。

2020年初，中国太保寿险响应银行保险监管部门“加强疫情防控，做好金融服务”的号召，全面推广电子化回访，为客户提供安全便捷的“在家”服务。截至2020年底，全司新契约电子化回访应用率已达到80%，服务客户385万次，在持续提升客户满意度的基础上，实现降本增效。

打造“慧”服务，助力精准服务

“慧保全”分享服务

面对后疫情时代社交方式加速线上化的新特点，中国太保寿险为业务员量身打造了能分享、会服务的线上新工具“慧保全”，让客户服务更智能、更集约、更有温度。

线上服务新渠道，让服务化繁为简。“慧保全”颠覆了传统移动互联网服务模式，业务员可通过轻应用推送分享的方式，直接推送业务办理入口链接给客户，无需下载安装应用就可轻松线上完成业务办理，让服务化繁为简。

闭环服务新机制，让服务更周到体贴。“慧保全”通过科技个险提供任务提醒，助力队伍精准洞察客户需求，形成主动接触客户、服务链接推送、线上自助办理、服务一键评价的全流程服务闭环，提升客户服务体验。

知识学习新平台，让队伍“秒懂保全”。“慧保全”还搭载了“秒懂保全”智能服务知识库平台，满足知识定位搜索、操作视频演示、疑难业务解读、最热知识查询等全方位学习需求，让业务伙伴一秒懂保全，打造队伍身边的智慧服务好帮手。

截至2020年底，“慧保全”已上线客户认证、客户信息变更、给付、复效、账户提取、续期交费方式、受益人变更、续保标识变更、交款信息变更、领款信息变更等10项功能。分享达77万笔，完成业务申请33万笔，日均分享量4000笔。全司有14万名业务员通过移动保全分享小程序服务了20万名客户，助力移动智能化保全占比提升至90%。

“嗨问”平台，专属智慧服务平台

“嗨问”是为业务伙伴精心打造的专属智慧服务平台。以科技创新和机制创新为驱动，建设前中后台一体化的敏捷服务支持体系，形成全流程闭环的高效管理机制，助力业务伙伴为客户提供更加专业的保险服务。

通道专属。平台服务对象锁定为中国太保寿险近80万一线代理人，支持业务伙伴通过科技个险、神行太保、钉钉、叮咚助手等多渠道触点便捷进入嗨问，获得专属化的服务支持。

场景嵌入。平台实现了咨询服务的场景化嵌入，强大的后台知识库加载了客户旅程、业务管理、系统运维等多领域知识，专业、全面的知识体系可覆盖日常展业的全流程场景。业务伙伴在制作计划书、录单、保全等各类服务场景下，均可随时随地随需接入嗨问寻求帮助。

心声直达。平台开设有“伙伴心声”信息收集板块，可在线实时收集一线队伍的服务痛点与问题建议，心声直达总部，实现快速响应与解决。

智慧提速。平台应用了智能应答、智能派单、智能跟踪、大数据等创新科技，可实时响应业务伙伴的服务需求。依托大数据技术，可对用户行为轨迹进行记录分析，实时掌握咨询热点变化，精准洞察服务痛点，输出给管理部门进行分析优化。

全员服务。平台首次引入前中后台一体化的服务支持理念，前端智能机器人解答标准化咨询问题，后端总分公司各条线专家协同支持，解答复杂疑难咨询，借助全链路的智能管理平台，构建起高效的服务支持体系，创造性地打破了服务的“最后一公里”难题。

闭环管理。平台将整个服务过程形成两个闭环，一是服务诉求的提交、处理、跟踪、评价全闭环；二是服务痛点的洞察、分析、解决和验证全闭环，持续提升业务伙伴的服务体验和客户对太保服务的满意度。

2020年截止到12月31日，嗨问平台已累计交互352万人次，交互量984万次，机器人训练达16万次以上，超过93%的咨询问题可通过机器人在线实时应答。超6000位后台服务专家的人工服务满意度达到98%，平均处理时效从上线初期的7.5小时缩短到3.2小时。此外，平台已累计收集伙伴心声6563个，经分析锁定了267个痛点，所有经采纳的痛点建议也每月通过线上平台向业务伙伴及时反馈。

中国太保寿险深圳分公司积极利用“云柜面”“慧保全”等新服务模式为深圳地区客户提供“责任、智慧、温度”的太保服务。

“云柜面”，做疫区客户”守护者

2020年新春佳节时期，值班的云柜面同事接到电话协调岗同事来电：有一位滞留湖北黄冈的客户要办理满期领取业务，由于保单是隔代投保的，投保人要为未成年的孙子代办领取业务，移动端口无代办渠道，投保人年纪大了，眼看疫情防控形势如此严峻，一时着急的不得了，急忙来电公司客服求助。

在此特殊时期，云柜面工作人员立即向上级请示汇报客户的情况，经多方协调沟通，最终在线上与客户视频联系进行核实委托，开通了特别关爱通道，紧急帮客户完成了线上处理。

到账后，客户再次来电客服，对太保服务赞誉有加。客户表示：在疫情形势紧迫下，太保能做到无缝衔接，业务处理快速得当，服务贴心细致，体现了太保对客户战“疫”守护的决心和温馨！

“慧保全”，不见面，但更关心你

业务经理沈经理，在为客户整理保单信息时，了解到自己的客户王女士曾为儿子购买的教育险，已快到婚嫁金的领取时间了，随机拨通了王女士电话。没想到王女士的儿子因优异的成绩被国外的名校录取，人已去了澳洲读书，一年半载还没有回国的打算。正当王女士懊悔自己未提前准备好授权办理资料时，沈经理的一句话瞬间宽慰了她：没关系，我们公司推出了“慧保全”，线上办理无需下载，通过微信链接分享即可自助完成，身在异国他乡也能随时随地享受太保贴心的服务，您只需要将您儿子的微信推给我即可。

到了婚嫁金领取日当天，沈经理及时通过“慧保全”将微信链接推送给王女士的儿子，王女士儿子通过人脸识别确实身份后，客户认证及给付操作一气呵成，婚嫁金也实时支付几分钟即转账成功。王女士一家都对太保的公司品牌及沈经理的主动服务十分满意，刚好身边朋友有重疾保障需求也介绍给了沈经理，在沈经理的详细讲解下，也顺利加保了。

“慧保全”服务模式通过打造从客户视角出发的全旅程服务闭环机制，实现后台数据“多跑路”，客户“少跑腿”，打破时间、空间制约，满足客户对高品质保险服务的需求，进一步提升客户体验。

保险行业是特殊的服务行业，是专业性很强服务要求很高的行业，中国太保寿险——“智·慧服务”做到了以客户为中心，为客户提供全流程线上化的保险服务新生态，提升了客户服务体验。

【作者】

【来源】南方报业传媒集团南方+客户端

来源：南方+-创造更多价值

新致软件深度报告：中国领先的金融PaaS平台公司

（报告出品方/作者：海通证券，郑宏达，洪琳，杨林，于成龙）

1.保险IT地位突出的金融IT解决方案综合服务1.1以解决方案为核心输出多维度IT能力

新致软件成立于1994年，是国内领先的软件外包服务提供商，主营业务包括向保险公司、银行等金融机构和其他行业终端客户提供IT解决方案、IT运维服务，以及向一级软件承包商提供软件项目分包服务。

1.1.1IT解决方案

新致软件从事的IT解决方案主要是指根据客户个性化要求，向其提供IT技术服务，服务内容包括需求分析、框架设计、详细设计、代码编写、系统测试等。该业务具体可分为软件项目开发、人员技术服务两种形式。

其中，公司来自于保险公司、银行等金融机构的收入占比超过60%，是公司IT解决方案收入的主要来源。其向金融机构提供的IT解决方案具体有保险渠道解决方案、金融大数据解决方案、保险核心类解决方案、金融市场代客交易解决方案、金融风控预警监控解决方案、银行卡系统解决方案、银行支付、清算与托管系统解决方案等。

同时，新致软件还为电信、汽车等众多非金融领域的客户提供信息技术服务，这些客户多为本行业的龙头企业，新致软件针对不同行业的特点，为其提供业务管理、内部控制等环节的IT解决方案，服务模式与金融行业基本相同。

1.1.2IT运维服务

IT运维服务是指为客户提供单独的技术支持及售后维护服务，包括系统健康检查、故障分析及恢复、数据/储存/灾容管理、信息安全管理等技术服务，保障客户IT应用系统稳定、安全。

新致软件向客户提供的大部分IT解决方案是一个长期开发升级的过程，不会就维护服务签订单独的合同。而对部分老客户计划短时间内不再进行升级的项目，客户会要求单独签订维护合同确保已开发的系统运行稳定。

1.1.3软件项目分包服务

该业务主要是从日本、欧美等地区的一级软件承包商获得软件分包项目订单，客户涵盖通讯、汽车、医疗等重要行业。公司在日本市场经营多年，与当地客户进行有效沟通并获取订单的业务能力较强。

软件分包业务收入占公司营业收入的比例不高，也不是公司重点发展的业务板块，其规模波动对公司整体经营规模和盈利能力的影响较小。

1.2涉足行业均持续景气，保险IT地位突出

1.2.1保险行业信息化解决方案

在保险行业，公司的地位较为突出，公司2019年保险行业IT解决方案服务的收入规模为4.60亿元。2019年度的中国保险行业IT解决方案市场总规模为90.03亿元，新致软件在2019年度中国保险行业IT解决方案市场上位居第三名，占整体市场份额的4.88%。

从产品来看，公司在保险行业积累了大量的经验，并且推出了大量的产品模块。如保险渠道解决方案中的保险精准营销系统、保险云核保平台以及保险核心类解决方案中的互联网保险核心系统等。并且在行业内已经取得了较高的占有率，目前，保险渠道解决方案已部署在超过20家保险机构的信息系统中，对全行业保险销售人员的覆盖率超过40%，有超过300万名保险销售人员在该平台上开展业务，其中，对太平人寿、中国太保、中国人保、中国人寿等大型保险机构销售团队的覆盖率均超过95%。

而在头部公司中，公司也已经开发了许多标杆项目。公司开发的太平洋寿险APP获得了中国保险行业协会“2018年度中国保险行业信息化建设典型案例三等奖”和中国互联网保险发展大会“保险行业技术创新奖”；而为太平人寿开发的太平慧眼大数据分析平台则获得南方大数据交易中心“2018年第8届金铃奖暨中国大数据应用新典范大奖--精准营销奖”。在2020年上半年，公司在进行中的十大存货项目就包括了为中国太平洋保险（集团）股份有限公司开发的太保中台软件开发项目和科技个险2020年项目开发合同，合同金额均为394.34万元。

从客户的层面来看，公司客户覆盖面较广，包含了寿险、财险等多种类别的险种公司。截至2019年12月31日，新致软件向国内91家人寿保险公司（含开业和筹建）中的43家提供了渠道及管理类IT解决方案、向国内88家财产保险公司中（含开业和筹建）的26家提供了渠道及管理类IT解决方案。并且，公司的客户主要来源于大型保险集团公司，在2020年上半年这类客户收入达1.55亿元，占保险业务收入的76.85%。这些客户涵盖了中国平安、中国人寿、中国人保等头部保险公司。截至2020年上半年，公司应收账款的前两位客户单位分别是中国太平洋保险（集团）股份有限公司和太平人寿保险有限公司，均为头部保险公司，应收账款分别为1.33亿元和5705万元。

我们认为，这类客户体量大、质量高黏性较强，公司服务这类大型金融机构能够与其保持长期的业务关系、实现较高的收入、不断提高技术能力，从而进一步为公司的发展提供长久的动力。从另一方面来说，公司可以将大型客户验证过的解决方案，快速应用到中小金融机构的信息系统解决方案中，提高该业务的盈利能力。目前公司保险业务中，其他保险公司收入占比正在不断提升，已经从2017年的20.78%提升至2020年上半年的23.15%。我们认为公司目前在保险行业IT市场中，在头部公司已经形成了较高的覆盖率，并在向中小保险企业扩展，整体覆盖面也在不断加大，公司的领先地位有望保持。

我们认为，公司在保险行业IT市场已经取得了较大的领先优势。目前公司的客户覆盖了大部分头部保险公司并在逐渐向下扩展。从公司的标杆项目可以看出，与头部公司的长期合作为公司带来了大量的开发经验、深厚的行业理解、领先的技术积累、稳定的收入来源以及良好的行业口碑。在保险IT这样一条高速增长的赛道中，我们相信，这些优势有望使得公司持续取得较好的增长

1.2.2银行业信息化解决方案

在银行业，公司也拥有较为领先的地位。公司2019年银行及其他金融行业IT解决方案服务的收入规模为2.59亿元。截至2019年12月31日，新致软件向30余家股份制银行提供了支付与清算系统、信用卡系统、中间业务系统、金融风控预警监控、金融市场代客交易等IT解决方案。

从产品来看，大型金融机构的信息系统的结构复杂、构建周期长，其支持的业务场景复杂多样、需满足的监管规定变化较快、系统维稳标准高、升级频繁，故对技术服务的定制化需求较高；同时，其他行业客户的业务类型、管理模式等差异较大，也对技术服务商的定制化能力有较高要求。我们认为，公司依靠自身出众的技术实力和定制化经验较好的满足了客户的需求。由公司开发的“新致金融风控预警监控平台软件V1.0”是中国软件行业协会2019年优秀软件产品，并且“金融风控预警监控平台软件”入选了由中国信息通讯研究所主编的《2019年金融科技创新应用案例集》。新致软件金融市场代客交易解决方案最早应用于建设银行、交通银行等大型银行，在业内享有良好的口碑。近年来随着中小银行逐步进入银行金融市场业务领域，公司成功将其产品推广至区域性中小银行，相关收入也不断增加。

银行业的客户同样涵盖国内大中型商业银行，包括交通银行、建设银行、中国银行、平安银行、浦东发展银行、中国银联等。在2020年上半年，公司在进行中的十大存货项目中交通银行股份有限公司占据了第1和第4的位臵，分别为新531智慧清算-新致软件项目和新531国际业务智慧单据项目，合同金额分别为663.02万元和512.92万元。应收账款中，交通银行股份有限公司和平安银行股份有限公司分别位居客户单位第3和第5位，余额分别为5288万元和3990万元。我们认为，大行项目能为公司带来稳定的收入来源并进一步锻炼公司的技术和定制化能力。不过，以中小及地方银行为代表的其他商业银行及金融机构目前收入占比正在不断提升。2020年上半年，国有商业及政策制银行的收入为4795万元，占银行及其他金融行业整体收入的40.24%。而其他商业银行及金融机构的收入达到了7121万元，占比从2017年的43.21%提升至59.76%。我们认为，在银行业IT市场中，公司的客户已经从大中型机构向小微银行扩展，覆盖面愈发广泛，也为公司未来的发展奠定了基础。

我们认为，公司在银行业IT市场同样拥有着较为领先的行业地位。公司的客户从交通银行、中信银行、建设银行这类大行逐渐向嘉兴银行、上海银行、杭州银行等地方中小机构扩展，已经形成了较广阔的覆盖范围。同时，公司已经拥有了较为强大的技术实力和定制化开发能力，得到了行业内的广泛认可。我们认为，随着银行对IT投入的不断增长，公司在银行业IT市场的增长有望持续保持。

1.2.3非金融行业信息化解决方案

①电信行业IT解决方案市场

电信行业IT解决方案市场是公司在非金融领域的重要市场。在技术积累方面，公司在电信IT领域已经拥有新致电信工程数据分析报表软件V1.0，新致电信绩效考核平台软件V1.0在内的多项专利。公司在2019年依靠金融领域的成功经验，尝试将部分大数据技术应用于电信的解决方案，并已经投入近1300万元开发新致电信大数据分析软件，我们认为整体前景较为明朗。

而行业客户则涵盖国内大型通信企业，包括中国电信、中国移动、中国联通等。其中，中国电信及其下属子公司一直是公司的主要客户，在2017-2019年，中国电信始终位于前五大客户中。2018-2020年1-6月，公司电信行业的收入分别为5358万元、5812万元和2233万元，占主营业务收入比重分别为5.40%、5.20%和4.65%，电信业务经过了多年的发展已经趋于稳定，能为公司带来稳定的收入来源。

随着国家“宽带中国”战略、“促进信息消费”等一系列政策的深入实施，大数据、云计算等新技术的普及应用，以及互联网视频业务突破传统运营商增值业务体系，电信业对信息化需求不断提高。

我们认为，电信行业作为公司的重要细分市场，虽然不属于公司优势的金融IT领域，但是公司可以将在金融领域的深厚经验和技术积累转化至相关的行业，从而获取一定的优势。而且在电信行业的发展使得公司的业务范围进一步扩展，增强了公司整体的竞争实力。公司目前在电信行业已经与中国电信等行业龙头形成了稳定的合作关系，代表公司的技术和声誉已经得到了行业的认可，目前公司仍在积极开发新的技术，相信未来在这一领域有望取得更好的成绩。

②汽车行业IT解决方案市场

公司在汽车行业也取得了较好的成绩，2017-2020年1-6月，公司汽车行业的收入分别为4155万元、5981万元、6457万元和2447万元，收入金额及占比整体稳步上升。公司在这一领域的客户涵盖传统汽车制造商、新能源汽车公司、互联网汽车公司及大型物流企业，包括法国标致雪铁龙集团、上海汽车集团股份有限公司、上汽大通汽车有限公司、斑马信息科技有限公司、传化公路港物流有限公司、威马汽车等。在产品方面，公司也开发出了车厂内部解决方案、新能源监控平台以及个性化汽车定制平台等多种解决方案。目前，公司与上海汽车、斑马信息等智慧出行产业龙头保持合作，以求在智能网联汽车系统快速发展的过程中获取收益。

信息技术是智能汽车的核心，目前新一代信息技术已在智能汽车领域广泛应用，大型传统汽车制造商需要信息技术服务企业为其提供强有力的技术支持。新致软件的汽车行业IT解决方案主要包括新能源监控平台、个性化汽车定制平台以及车厂内部解决方案三个方面。

2020年11月11日，世界智能网联汽车大会上重磅发布了《智能网联汽车技术路线图2.0》，该路线图提出智能网联汽车的总体目标：到2025年实现PA、CA级智能网联汽车销量占当年汽车总销量的比例超过50%，到2030年超过70%；2025年实现HA级智能网联汽车进入市场，到2030年占比达20%；C-V2X终端的新车装配率实现2025年达50%，2030年基本普及。并于2035年实现各类网联式高度自动驾驶车辆广泛运行于中国广大地区。

2020年11月20日，国务院印发《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》，其中提出，到2025年实现新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右，2035年纯电动汽车成为新销售车辆的主流。

我们认为上述文件的印发与推动将为汽车行业IT解决方案带来巨大的市场空间。公司作为开发经验丰富的IT解决方案提供商，也有望在这一过程中获利。

除开电信和汽车行业，公司也在医疗、政府等多个行业积极发展当中。尤其是政府领域，公司的发展正在加速。2020年上半年，公司进行中的十大存货项目中，跟政务相关的就包括了第3位的贵州政务云项目、第5位的贵州视频云项目和第6位的退役军人综合服务平台开发项目，合同金额总计超过1500万元。

我们认为，整体来看，公司依靠过去深厚的技术积累和服务经验，在非金融IT市场也拥有较大的发展潜力。这些非金融行业的客户将很大程度上增强公司客户覆盖面的广度，并进一步提升公司针对不同需求的开发经验和技术水平。

2.高复购率带来稳定增长，平台能力推动毛利率提升2.1高复购率体现客户粘性，为增长提供持续支撑

基于公司丰富的行业性应用解决方案以及生态化的业务支撑系统，客户的稳定性和复购率保持在高位。复购率指标是指公司过去的存量客户中，新一年比上一年继续重复购买公司服务的客户数量占比；复购率越高说明公司的服务和产品对客户的粘性越高，使更多客户发生重复购买行为，进而能持续为公司产生收入。在过去三年，从2018年到2020年，公司前100大客户收入占比维持在89%水平，同时前100大客户的年复购率为87%、87%、94%。公司的客户复购持续提升，对客户的粘性持续提高。

高复购率意味着稳定的收入与利润来源，这也为公司过去几年的持续增长奠定了深厚的基础。2017-2020年公司营业收入及利润规模保持稳定增长，2017年、2018年、2019年营业收入分别为8.81亿元、9.93亿元、11.18亿元，2020年在新冠疫情影响下，公司承接客户的项目进度略有延迟，部分开发项目进度延缓，致使公司2020年营收同比减少3.88%，为10.74亿元，但总体保持了稳定。公司营业收入在2017年度至2020年度的年均复合增长率为6.83%。2017年-2020年归属母公司所有者净利润分别为3476万元、6069万元、7958万元和8161万元。2017年度至2020年度的年均复合增长率为32.90%。

毛利率与净利率稳步提升。2017-2020，公司的毛利率与净利率都保持稳步提升，2017-2019年，公司毛利率分别为26.70%、27.84%和30.51%。在2020年疫情冲击之下，两者仍然保持了增长的势头。2020年，公司毛利率与净利率分别达到32.56%和7.92%。我们认为，毛利率及净利率的提升说明公司近年的发展战略行之有效，公司正在逐渐打磨自身的商业模式，未来可期。

此外，公司在费用率方面的表现也比较优秀。公司管理费用率在2017-2020始终呈下降趋势，主要原因系公司加强对各项管理费用的管控，努力提高管理效率、控制管理机构规模，精简管理人员人数，导致公司管理费用的速度低于营业收入的增速。2017-2019，公司销售费用率持续下降，但在2020年有所增加，是因为公司加大了对中小金融机构市场的投入，提升了销售人员的薪资待遇。而研发费用率，则由于公司对新一代技术的重视，在2017-2020始终呈上升趋势。

2.2丰富应用模块叠加平台构建，优化毛利率水平

金融业务作为公司优势领域，占比不断提升。2017-2020，公司保险、银行及其他金融机构收入分别为5.12亿元、6.32亿元、7.19亿元和6.96亿元，占主营业务收入的比重分别为58.19%、63.66%、64.41%和64.84%。公司金融业务在营收中的占比整体呈增长态势，我们认为金融类业务在未来仍将作为公司的核心业务得到重点发展。

细分来看，保险行业作为公司最大的收入来源，在2017-2019年营收及占比都呈现增长的态势。2020年保险行业收入同比下降8.91%，但是仍然在行业内保持着竞争优势，市占率位列前三。而银行及其他金融行业则在2017-2019年保持着稳定增长的态势，2018-2019年年增长率均超过10%，2020年增长率也达到7.07%，为公司细分行业中表现最好的一项。占营收比则从2017年的21.03%增长至2020年的25.82%。我们认为，目前公司在保持保险行业优势的同时，也在积极向其他金融领域发展。公司在银行行业领域的IT解决方案中，针对银行信息系统的支付、清算与托管、风险控制系统及金融市场代客交易系统等，具有先进的技术能力和完善的解决方案能持续跟进监管要求和客户管理要求；此外，公司在服务大中型银行客户中的积累的软件产品开发能力，进一步向中小银行输出，外加日益增加的市场需求，共同推动了这一细分业务线的增长。

其他行业，公司也取得了不错的成绩，2017-2019年电信行业虽然有波动但仍能每年贡献5000万以上的收入，汽车行业收入从4154.53万元增长至6456.93万元而其他行业收入也从1.30亿增长至1.52亿元。

2020年，公司更改收入分类，非金融类业务改为企服行业和海外行业，两者分别实现收入2.65亿元和1.12亿元。其中企服行业同比增长0.09%，海外行业同比下降16.04%。

公司在金融领域的强势持续推动金融行业业务毛利率增长。2017年-2019年，保险行业毛利率分别为27.49%、29.02%和31.29%，呈现逐渐增长的态势。主要原因有：①2017年，公司成立人工智能、大数据、区块链实验室，加大了新兴技术研发投入，将新兴技术应用于保险行业一系列的解决方案，从而提高了IT解决方案的产品化程度，项目的附加值较高，故其毛利率较高，使得公司保险行业毛利率稳步上升。②得益于基础设施应用效果的显现。为提高公司解决方案的测试验证能力，公司建立NwhX技术验证平台，为此共计部署1200多个服务器节点及网络设备，并于2016年逐步完成部署，这部分基础设施显著提高了公司的技术水平和服务能力，其应用效果在逐步体现。

2017-2019年，公司银行及其他金融行业的毛利率也处于稳定增长的状态，而且明显高于保险行业，分别为31.85%、32.42%、35.37%。这主要是因为公司银行及其他金融机构的解决方案主要聚焦在中间业务、风险控制及金融市场业务等领域，相对于保险行业，这些解决方案在客户系统中较为独立，在适配性上无需投入同等的人力，导致银行及其他金融行业的毛利率明显高于保险行业。

2020年，公司进一步发挥自身的核心竞争力，利用公司丰富的IT解决方案模块积累，加大了业务支撑解决方案的平台生态布局；持续投入对大数据、人工智能和区块链等新一代科技技术的研发，并将研发成果逐步应用到智能化渠道类、大数据平台类和风控预警类等金融科技解决方案中。丰富的应用模块叠加平台构建使得公司在金融科技领域的功能模块软件开发和平台解决方案能力增强，并最终促使保险行业和银行及其他金融行业的毛利率创下新高，分别达到35.70%和36.99%。

其他行业的毛利率也保持了较为稳定的水平，2017-2019年，电信与汽车行业毛利率均维持在25%-30%之间。2020年收入分类更改后，企服行业的毛利率同比增长1.99%。

2.3高研发投入，以新一代技术能力挖掘生态机遇

重视新一代技术开发，研发费用率持续上升。2017-2020年，公司的研发费用和研发费用占总营收比率均保持上升趋势。公司研发费用从2017年的6185万元增长至2020年的1.01亿元，CAGR高达17.74%。2017年以来，公司在原有产品研发部的基础上相继成立了云计算、大数据、人工智能、区块链实验室，加大了对新一代信息技术的研发投入，是公司研发投入增长较快的重要原因。除此之外，公司当期发生的研发费用均当期费用化，不存在资本化的研发支出。

快速增长的高研发投入也为公司奠定了良好的基础，截止2020年12月31日，公司已经拥有了354项软件著作权，此外还申请了39项发明专利并有1项成功获批。公司研发人员总数396人，占公司总人数的比例为8.63%，相比于2017年的286人，队伍规模扩大了近40%。我们认为公司不断加强的研发队伍将会持续增强公司的核心技术竞争力。

目前，公司已经掌握了一批较为领先的核心技术，形成包括项目管理所需技术、项目实施所需技术、面向具体行业业务领域解决方案等综合技术体系，建设技术开发平台（NwhO）、企业数字信息化管理平台（NwhEDS）、技术验证平台（NwhX）三大核心技术平台，利用自身的技术优势和研发团队开发了面向特定行业以及应用需求的解决方案，通过这些解决方案，能够为客户的信息系统提供量身定做的技术服务，以满足业务流程的要求。近年来，公司陆续建立云计算、大数据、人工智能及区块链实验室，不断将新技术与行业应用相结合，帮助客户上云升级、做出智能化商业分析。

专注于部分应用、不断提高软件开发服务的技术水平和产品化程度，是新致软件主要的经营策略和研发方向。随着经营策略的实施，公司能够提高议价能力、降低定制化的实施成本；同时，公司还可以将大型客户验证过的解决方案，快速应用到中小金融机构的信息系统解决方案中，提高该业务的盈利能力。我们认为，公司策略的效果从公司逐渐增长的毛利率就可见一斑。

2020年，公司发表了新的发展战略，要顺应信息产业发展规划和政策指引下的产业调整趋势，未来公司将继续专注于软件基础平台领域，并结合云计算、大数据、移动互联和区块链等新一代信息技术带来的变化，持续提升技术研发水平，加大专业化人才培养力度，进一步丰富和完善产品线，帮助用户更加适应新技术环境下的数字化转型需求。同时，公司将继续深化“标准产品+平台定制+应用开发”的业务模式，拓展营销和服务的覆盖区域及行业应用领域，为公司实现长期战略发展目标打好基础。

目前公司针对新发展战略，基于为行业客户提供从开发到运营的一体化IT服务的思路，搭建了NwhO项目管控平台和NwhX资源管控平台，一方面，从软件开发者出发，通过云服务，低代码等手段，大幅节约软件开发成本，深度生态挖掘合作机遇，为开发者其提供更加健康可持续的发展环境；另一方面，为行业客户着想，为需求客户提供最具竞争力的报价以及最符合客户需求的应用。

我们认为，公司在研发上不断加大投入，积极拥抱新技术，不断开发新的项目，有望维持自身技术优势，而新产品的推出将有助于配合公司PS平台的发展，对客户实现生态赋能，进一步提升行业综合竞争力。

3.以PS为基础，公司逐渐构建自身生态3.1新致云成立之初建立在PS基础上

2015年，新致云正式成立，除常规的云服务产品之外，新致云搭建软件公司与需求公司之间的桥梁，实现软件行业与其它行业互利共赢的局面。一方面，新致云从软件公司出发，希望通过云服务手段，大幅节约软件公司开发成本，深度挖掘软件公司合作机遇，为其提供更加健康可持续的发展环境。另一方面，新致云为行业客户着想，行业客户可在新致云上试用并选择符合自身需求的应用，使得需求公司可以获得最具竞争力的报价以及最符合公司需求的应用。

新致云的推广基于“D2B2C模式”。除了公司自营的产品以外，也积极邀请开发团队在云平台上进行产品的开发、运营、推广自己的产品，从而进一步提供给用户。根据公司官微的说明：“新致云除了为软件公司提供服务器及配套解决方案等，大大降低了软件公司的开发成本。更重要的是还为软件公司提供展示平台，可以将公司开发的软件臵于平台上作为商品供需求公司选择，既能开辟新的客户寻找途径，更有效地提升了软件公司自身的开发效率。”我们认为，公司云平台的模式通过开放生态对接多方客户和开发者，公司的云服务从启动当天，就具备PS属性。

公司在2016年提出“云算天下”战略，并在2017年相继成立大数据、人工智能及区块链实验室，研发重点聚焦于新一代金融科技领域。2019年，“新致云2.0”战略正式推行，公司的云平台发展进入到了新阶段。目前，公司的云平台主要分为“金融云”与“企业云”。

3.2融合自身在金融领域优势地位的新致金融云

新致金融云服务是面向金融行业客户（银行、保险、证券、新金融等）提供的全站式的金融云服务平台。平台结合了金融行业的特点，满足行业用户和消费者的安全合规、智能化、多样化需求。新致金融云具备高安全性、高稳定、高扩展性的特点，能灵活的适配企业的业务增长，有效的帮助金融客户向金融云的业务转型。

新致软件建立了BBAC四大实验室，分别为大数据（BiD）实验室、区块链（BkChi）实验室、人工智能（AifiiIi）实验室和云计算（CCi）实验室。这些实验室为心智金融云提供了坚实的技术基础。

目前，新致金融云已经覆盖了100%中大型保险公司、30%的小型保险及中介公司、60%的中大型银行和50家以上的中小银行。

新致金融云目前的产品包括SS服务和解决方案两类，涵盖了银行、保险、证券与新金融在内的金融全业务线。无论是解决方案还是SS服务，新致金融云的产品均具备着较强的技术实力。

保险销售行为可回溯区块链平台

该产品是全程可视化还原销售行为的真实场景，数据实时上链可追溯，防外部攻击，内部篡改等数据安全威胁，确保数据真实有效的销售行为监控平台。产品特点具有以下多种特点：可视化：采用视频模式，操作采用视频模式，操作细节全记录，清晰，直观，重要页面独立截图。信息全面：对产品版本，销售/用户行为全面记录还原真实场景。数据防篡改：区块链存证技术，防篡改，证据链可追溯。对接快：可插拔式接入现有系统，使用多场景，快速对接。高关联业务：可根据相关信息关联保单，快速查询重要信息。

自助分析平台

自助分析平台是公司经过多年的数据类项目实施，为解决业务分析人员在数据获取、数据查询效率、高维数据分析、数据可视化等业务场景，基于大数据特性自主研发的一套供业务人员、数据分析人员使用的自助式数据查询、分析平台。自助分析平台提供数据资产目录，可通过数据源、数据集的简单配臵，通过用户自主拖拉拽的方式获取数据清单、数据分析结果，可满足亿级、多列、高维等复杂场景的秒级响应，是数据分析部门、业务部门、数据提取等部门的必备平台工具。产品具有支持自主拖拽、支持自定义列、支持清单及分析、数据快速响应、支持准实时以及支持垂直行业等多重优势。

移动互联秒杀平台

随着社会的发展，银行业务需求的增加，带来了大量的宣传性活动，需要一个强大的平台来支撑业务的发展。每次新的宣传活动需要消耗大量的人力资源。不利于业务的推广。移动互联秒杀平台主要围绕活动生产过程中的各环节进行系统管控，对活动生产过程中的调用方法、商品信息、活动规则进行集中定义与管控。保障业务部门在制定活动时能够根据需要选择活动适用的调用方法、活动商品以及活动规则定义。

在活动生产过程中通过黑白名单对参与活动的用户进行合理管控，保障活动生产过程中的公平合理，并支持活动订单的导入功能。最终实现业务部门对新增活动的创建与发布，提高用户对活动的积极参与。产品具有多项优势：系统采用集群和分布式部署，可根据系统需求增量增加服务器数量，提供7*24可靠服务，避免出现服务器单点故障微服务：系统采用集群和分布式部署，可根据系统需求增量增加服务器数量，提供7*24可靠服务，避免出现服务器单点故障高并发：系统提供分布式和集群部署，提供分布式缓存和分布式数据库存储，满足互联网高并发性能需求实时监控：完整的设备监控分析，APP及微信端访问监控，日志和设备访问数据分析

目前，新致金融云平台已经发展为较为成熟的PS服务，除了拥有较为完善的产品体系以外，客户群体也涵盖了包括中国平安、中国人保、中国银联、建设银行等行业龙头在内的多家大中型金融机构。我们认为，公司在金融IT，尤其是保险IT的领先地位能在未来对公司金融PS发展的推动起到正面作用，使得公司逐渐由“产品提供者”发展为“生态构建者”，进一步提高公司的竞争力。

3.3不断向其他垂直行业拓展的企业云平台

新致企业云服务是面向更为广大的其他垂直行业的客户，企业云平台集成SS服务、产品、个性化定制的一体化企服管理平台。目前新致企业云平台已经拓展到产业园区、电商、医疗等多个细分垂直领域，并推出了包括企业商城、财务系统和人事系统在内的多种信息化产品。

新致医疗云

新致医疗在细分领域浸润多年，借助新致集团“BBA三大实验室”，即大数据、区块链和人工智能技术，颠覆医疗信息化的传统服务模式，现已帮助众多医疗机构和监管部门有效提高工作和管理效率，同时降低信息化建设成本和风险，并直接惠及患者就医体验。新致医疗致力于打造全新的大医疗服务生态圈，将传统的医疗卫生信息化作为业务基础，以“云算天下，产品为王”作为创新战略。从而使传统业务紧密衔接创新业务，实现新致医疗持续、稳定、健康的发展。

我们认为，公司目前积极推动自身的PS平台，在金融领域已经取得良好的成绩。

4.客户、经验、并购与PS，公司的发展与它们息息相关4.1广泛的客户群体，是公司发展的重要基础

公司目前已经积累了保险、银行、电信、汽车等行业的一大批优质客户，如中国太保、中国人寿、中国人保、新华保险、交通银行、建设银行、中国电信、上汽集团、复星集团等，并与上述客户建立了长期稳定的战略合作关系。在公司的海外客户中，大部分都为世界500强企业，其中，公司与日本排名前十的软件一级接包商NEC、TIS维持了长达十多年的业务合作和战略合作伙伴关系，还为包括NTTD、日立、IBM、HP、阿尔卡特、通用汽车等大型全球企业提供服务。我们认为，公司与优质客户的合作有力地推动了公司技术水平的不断提高和服务手段的不断改进，同时，老客户的满意度和黏性较高，其二次开发、后续升级和维护需求则给公司带来持续稳定的收入。

我们认为，值得注意的是，公司服务的许多客户均为大型甚至龙头企业，这类客户粘性较大，此外服务的过程中公司也能够积累大量的经验。另一方面，公司所处的保险、银行、汽车、电信等行业客户对信息系统在运行和维护上的可持续性和稳定性要求极高，特别是金融行业。在筛选金融IT服务厂商时，对后者的信誉、项目经历、双方的历史合作等极其看重，因此该行业进入壁垒极高，将为公司后续发展提供较强的支撑。

4.2深厚的IT服务经验，带来了坚实的技术积累

公司以软件分包服务起步，发展为向客户提供IT解决方案及IT运维服务，在这一过程中，公司获得了强大的技术积累与对行业的深刻理解。公司对客户所处行业和整个应用环境有较深入的了解，并且能为客户在信息系统建设中提出指导性建议。在过去数十年间，公司已经在各行各业提供了多种多样的解决方案，涉及多个模块，覆盖多项业务。

此外，公司向金融机构提供的IT解决方案具体有保险渠道解决方案、金融大数据解决方案、保险核心类解决方案、金融市场代客交易解决方案、金融风控预警监控解决方案、银行卡系统解决方案、银行支付、清算与托管系统解决方案等。而在非IT领域，公司还为电信、汽车等众多非金融领域的客户提供信息技术服务，这些客户多为本行业的龙头企业，新致软件针对不同行业的特点，为其提供业务管理、内部控制等环节的IT解决方案。我们认为，对于公司而言，其通过大量的、多种类的业务开发积累了非常深厚的开发经验。

从人才的角度来看，行业信息系统建设需要根据最终客户的业务特征、管理流程、核算规则等业务细节进行定制化设计、开发与实施，专业性很强，这对IT服务商的开发、实施、维护队伍提出了很高的要求，软件开发人员不仅要精通软件开发技术，还要对企业的业务流程非常熟悉，这些人才需要有长期的实践才能积累相应的经验和能力；同时，企业还需要具有软件开发经验、团队管理能力、熟悉项目开发规范、对客户业务有深刻理解的管理人才。而公司正是通过数十年的发展，已经培养出一支强大的技术队伍。截至2020年12月31日，公司共有员工4586人，其中技术与研发人员合计4269人，占全部员工的比例为93.09%；研发人员396人，占全部员工的比例为8.63%。

我们认为，正是通过常年的IT服务，使得公司对IT服务的理解程度日渐加深，也为公司带来了深厚的技术积累。

4.3并购与合作，为公司带来全新的发展前景

近年来，公司积极通过并购开拓市场、加强技术实力。2015年，公司为开拓海外业务收购日本亿蓝德，主要作为日本福冈地区的软件业务平台。同年，为了扩大医疗行业信息系统业务，公司收购了百果信息。

2016年，公司收购了拥有完整的电子商务信息化综合解决方案开发能力的上海晟欧，作为公司交付能力、电子商务平台信息系统业务的重要补充，与公司团队一起协作开发了电商B2B2C平台软件等解决方案。

除此之外，公司还积极与行业内的优质公司开展合作，不断加速业务发展。

2021年3月30日，新致软件与优刻得科技股份有限公司签署战略合作协议。双方将在金融、医疗、汽车等行业整合优质资源，提供丰富的行业解决方案，及共同拓展海外IT服务。2021年1月，公司与国内领先的区块链企业域乎科技签署战略合作协议，共同推动区块链产品的市场推广和商业应用落地，加强技术交流，增强自身竞争力。除此以外，公司还与博科资讯、浪潮金融、科沃斯商用机器人在内的多家公司形成了战略伙伴关系。

我们认为，通过并购与合作，公司也获得了大量的新技术以及各类业务渠道，成功在多个领域打开了市场，也使得公司从一家传统的金融外包企业成功发展为掌握云计算、区块链技术在内覆盖多个行业的IT解决方案服务商。在自身深厚技术积累的加持下，目前公司已经在行业内得到了广泛认可。

2021年4月8日，公司正式通过上海区块链技术协会的认可，认证为2021年度区块链企业。2021年1月25日，由中国信息协会联合信息化观察网等单位共同发起的“2020第四届中国软件和信息服务业年度风云榜”评选结果正式公布。公司荣获“2020中国软件和信息服务业年度金融行业领军企业”。2020年6月，由中关村互联网金融研究院、中关村金融科技产业发展联盟、中国互联网金融三十人论坛（CIF30）举办的2020第四届金融科技与金融安全国际云峰会隆重发布了“2020中国金融科技竞争力100强榜单”，公司凭借在金融行业的技术创新及专业服务团队等综合成绩荣登百强榜单。

可以看出，目前公司自身的技术实力以及行业地位已经得到了广泛认可，这也为公司未来的发展奠定了良好的基础。除了传统的优势领域以外，公司未来的发展重点我们认为仍然将集中在PS行业。

4.4PS仍是蓝海，公司领先的金融IT服务商背景将带来优势

4.4.1PS是目前中国公有云增速最快的板块

2019年我国云计算整体市场规模达1334亿元，增速38.6%。其中，公有云市场规模达到689亿元，相比2018年增长57.6%，预计2020-2022年仍将处于快速增长阶段，到2023年市场规模将超过2300亿元。公有云PS市场规模为42亿元，与2018年相比提升了92.2%，仅占仅占公有云市场整体的6.08%。根据中商产业研究院援引G预测，2020年全球公有云服务市场规模将达到2579亿美元，其中PS市场份额占15.46%，规模为375.12亿美元。预计2022年，PS市场规模有望突破700亿美元。对比来看，我国公有云PS市场空间远未饱和，未来发展空间巨大。

近年来，国家对云计算的政策支持力度持续提升，PS产业环境空前利好。2017年4月10日，工业和信息化部编制印发了《云计算发展三年行动计划（2017-2019年）》提出到2019年力争云计算产值达到4300亿元，同时产业标准化工作快速推进，12项云计算国家标准正式发布，PS产业发展迎来重大机遇期。随着云计算领域的发展，PS产品是目前云计算技术和应用创新最活跃的领域。PS帮助企业从“基础设施上云”迈向“系统和应用上云”，优化企业软件开发模式，从而成为传统企业数字化转型、进行架构升级的必然选择。根据光明网援引计世资讯的预测，未来五年中国PS服务市场将保持迅猛的增长势头，年增长率保持在50%以上，预计到2023年市场整体规模将超过300亿元。

从需求端来看，目前中国企业对PS的接受程度愈发高涨。根据海比研究，与2019年相比较，2020年企业购买服务应用选择PS的比例均有提高，其中大中型企业选择比例分别增长到19.1%和24.3%，在企业服务领域PS越来越受到大中型企业的青睐。从消费市场来看，大中型企业对云化软件的需求力度持续加大，未来平台化产品和服务将逐步成为企业构建数字化运营的核心，需求旺盛必然加快企业未来对PS的更多部署。

我们认为，目前中国的PS市场仍然处于蓝海市场，在未来几年内，随着5G商业化以及智能化产业需求的大规模上涨，我国公有云市场规模将持续高速增长，而PS作为公有云领域的发展最为迅速的板块将有望取得非常亮眼的增长。

4.4.2广泛的客户分布，为PS竞争带来直接优势

我们认为，公司在过去积累的的质量高、范围广、数目大的客户群体将会成为公司未来PS发展的重要助力。在过去的服务中，公司已经在客户群体中积累了足够的信任，这些现有的客户群体能够直接转到公司现有的PS平台当中。举例来说，目前新致金融云平台客户群体涵盖了中国平安、中国人保、中国银联、建设银行等行业龙头在内的多家大中型金融机构，这些客户绝大部分是现有客户直接转化成的PS客户。在公司未来发展PS的过程中，如此广泛的客户群体有望发挥巨大的作用。

4.4.3强大的IT技术实力，成为PS发展最大助力

根据海比研究，目前中国PS生态由打造标准化产品开始向深度场景化应用解决方案的模式探索，也即要求企业能够以多样化技术满足不同场景的深度定制需求。新致软件从事的IT解决方案主要是指根据客户个性化要求，向其提供IT技术服务，服务内容包括需求分析、框架设计、详细设计、代码编写、系统测试等。这本身就是一种深度定制的服务。我们认为，目前公司所拥有的深厚技术积累、开发经验丰富的技术团队代表的强大的技术实力将会成为未来公司在PS领域的发展中竞争力的有力保障。

5.从解决方案到产品的Fiv，给与新致PS清晰的发展路径5.1Fiv：从外包公司到美国金融PS行业领头羊

Fiv是全球领先的支付和金融服务技术解决方案提供商（美股代码：FISV），公司利用其强大的技术支持和出色的服务质量，为银行、信用合作社、其他金融机构等客户提供包括交易处理、外包服务、软件及系统解决方案在内的信息管理系统及定制化服务。尽管受到疫情的影响，Fiv的股价依旧保持较为强势的上涨趋势，公司的市值也于2021年正式超过800亿美元大关。

Fiv成立于1984年，起初公司主要业务是向客户提供金融外包服务。在接下来的几年中，公司迅速发展，并通过大量收购的方式扩大规模并在纳斯达克成功上市。随后，Fiv继续其收购步伐，不断壮大自身。如今，公司业务提供广泛的支持贸易的解决方案，这些服务包括POS商户获取和数字商务服务；移动支付服务；安全和欺诈防护产品；提供全渠道商务解决方案的C系统；以及基于云的CvPOS平台。Fiv通过多种渠道在全球验收业务中分发产品和服务，包括与直接销售团队、代理商销售人员的战略合作伙伴关系、独立软件供应商（“ISV”）、金融机构和其他战略合作伙伴等多种途径。

Fiv在拥有丰富金融产品及服务的同时，持续通过收购拓展公司业务范围。支付处理、数字体验平台、账户处理平台是Fiv当前的收购重点。

1991年，Cii（花旗集团）将其旗下花旗集团信息资源公司的七个财务数据处理业务出售给Fiv。交易包括了花旗信息资源的综合银行系统，以及出售给世界各地银行、储蓄机构和金融机构的计算机化银行管理软件系统。收购还包括了一项国内服务产品业务：为120家资产不超过10亿美元的国内机构提供远程银行交易处理服务。此次收购使Fiv全方位服务的客户数从涵盖38个州的950家增加至48个州的1400家，客户银行账户超过2700万。收购花旗信息资源公司标志着Fiv首次进入商业银行、国际和信用合作社核心账户处理市场。Fiv在其一份声明中说，“这项收购是Fiv的一次战略转移，目的是在设施管理、资源管理或传统服务局环境中牢固地将自己定位为大型商业银行的服务商”。

1995年，Fiv发现金融机构提供的产品和服务市场持续发生变化，行业频繁地引入和实施新的替代性贷款和投资产品；传统上由储蓄和贷款协会，银行和信用合作社提供的金融服务之间的区别继续缩小；金融机构在市场压力下以及在联邦存款保险公司（FDIC）和信用合作社全国协会（CUNA）的主持下不断进行多样化和整合。Fiv管理层认为，金融服务业已成为美国最大的数据处理产品及服务的用户之一。在这样的背景下为了保持竞争力，Fiv收购了信息技术公司（IfiTh,I），并获得了美国实施最广泛的账户处理平台Pi，进一步扩大了Fiv账户处理客户的数量。这笔收购使得Fiv处于银行业客户和服务器解决方案的最前沿。

2007年，Fiv以大约44亿美元的价格收购了电子商务服务和产品（包括电子账单支付和互联网银行业务）的领导者ChkFCi。Fiv以该公司为基础成立ChkF部门，其主要业务是为金融机构和金融服务组织提供在线银行业务，电子账单和支付，软件应用程序和投资管理解决方案。该项收购将ChkF的网上银行、电子账单支付和结算功能与Fiv的核心账户处理和风险管理解决方案结合起来，帮助Fiv提供现金、物流管理及自动清算中心―ACH‖服务和用于托管账户的领先技术平台。收购ChkF是Fiv第一次涉足电子账单和创新支付的领域。

2019年，Fiv以220亿美元的全股票交易方式收购FiD—为商户、金融机构和发卡机构提供商业技术支持和解决方案的全球领导者。Fiv通过与FiD合并，实现多项战略提升，如差异化金融服务平台：FiD的数字商家账户注册功能可以集成到为数千家金融机构服务的Fiv的数字银行解决方案中；增强的支付能力：基于FiD的Cv平台，Fiv创建了差异化、端到端的支付平台，使金融机构、商家、开票人能够通过多种付款方式满足客户的需求。Fiv与FiD高度互补的组合提供了领先的技术功能，以实现一系列付款和金融服务，包括帐户处理和数字银行解决方案；发卡机构处理和网络服务；电子商务综合付款；以及基于云的Cv销售点解决方案。这项收购使得Fiv成为世界领先的支付和金融科技提供商之一。

公司通过收购兼并，创造了强大的金融生态，在多个细分领域都拥有先进的产品。

全渠道商务解决方案：C（克拉）系统旨在使大型商户通过多种渠道向其客户提供简单安全的付款体验，包括接受在线或店内电子商务支付，并实现路边和店内取货等消费者购买体验（即―全渠道‖）。通过与商家的单一接口，Fiv各种解决方案可以集成在一起，包括全渠道网关，全球支付接受，开放式外汇多币种，先进的人工智能支持的授权优化，欺诈检测和数字支付。通过单一界面提供各种付款和相关服务，C可以增强客户的付款体验，为商户优化交易的价值和质量。Fiv正在通过克拉系统建立一个商务中心，这将使商家更容易从单个连接点访问全渠道服务，其中包括访问全球采购解决方案，付款方式，商业渠道，付款，预付款，B2B付款，付款优化，安全和欺诈防护。

Cv支付平台：通过与FiD合并，Fiv吸纳了该公司旗下的Cv（三叶草）支付平台，该平台是目前世界上最大的开放商务支持解决方案和应用程序的开放体系结构平台之一。借助Cv支付平台，Fiv满足了餐饮、服务公司、零售店面等对于在线支付的需求，使企业能够安全地在线或亲自接受消费者的电子支付，无论是通过实体POS设备、移动设备（如智能手机或平板电脑）或是互联网上的电子商务交易。Cv平台提供的服务包括付款授权；退款管理；从端到端保护支付数据安全的解决方案；以及用于保护传输中数据的加密、令牌化和PCI法规遵从性解决方案。

此外，公司在积极拓展资深金融生态，目前已经由传统的软件服务商，转变为了金融行业领先的PS服务商，不仅提供产品，更提供平台。根据公司银行解决方案与产品管理高级副总裁EiJ所说，公司努力将每个核心平台整合为更大的支持框架的一部分，即企业服务框架（EiSviFwk，ESF）。企业服务框架是新技术产品和服务（包括第三方解决方案）的基于标准的集成点。它提供了将新功能（例如实时警报，P2P支付和在线银行业务）引入多个相关接触点的标准。理想情况下，ESF取代了在核心平台，新解决方案和业务流程之间建立和维护多个自定义连接点的需求。以公司目前领先的PiBkPf为例，平台通过企业服务框架，开放集成到Fiv一流的解决方案和第三方应用程序。平台利用ESF生态系统和标准化API，可帮助客户与第三方共同创新，以创造独特而引人注目的客户体验。

从估值水平来看，Fiv最近十二个月的PEi为86.67，除去估值极高的富达信息技术公司（FIS），Fiv在同行业竞争者中处于较高估值水平。我们认为这与公司深厚的PS背景不无关系，值得注意的是，FIS本身也拥有深厚的PS背景。从这一点可以看出，PS能力能为此类公司的估值带来直接的促进作用。

5.2从Fiv到新致，外包业务为基础+平台技术做支撑

从产品类型和企业发展方向来看，Fiv成长路径和方向与新致软件具有强对标性。

外包服务起家，发展迅速：在1984年Fiv成立之初，公司旗下以D和M为首的子公司已为100多位客户提供外包服务，年收入逾2200万美元。到了1990年代初，以中小型企业为主要客户对象的Fiv销售额开始超过10亿美元。利用外包服务业务积攒下来的雄厚资本，Fiv开始向电子支付行业进军，并于2007年收购ChkF–全球知名在线银行业务、在线账单支付处理软件提供商。在那之后，Fiv从次贷危机中恢复，并快速发展壮大。

平台科技驱动，夯实基础：Fiv作为全球领先的金融服务提供商以及PS行业的领头羊，专注于开发、维护和增强自身的系统和平台，强调与客户的互动和响应，在尽可能满足客户对于质量、安全性、服务可靠性需求的基础上，追求创新与灵活性。与此同时，新致软件正走在与Fiv相似的道路上。随着新一代信息技术的蓬勃兴起，新致软件提出了金融科技数字化转型的战略需求。公司通过外包服务项目的经验与技术积累，以NwhX技术验证平台和NwhO自主开发平台为核心，不断探索核心技术和产品的研发途径，加大研发力度与研发投入。公司自主研发的“金融大数据ECIF平台”、“金融风控预警监控平台”等入选由工信部下属的中国信息通信研究院编写的《2019年金融科技创新应用案例集》。新致软件的PS生态已初具规模。

涉足多元行业，扩大规模：我们总结Fiv的发展历程发现，Fiv早期为银行、信用社等传统金融业公司提供外包、软件与系统方案。咨询、信用处理等业务，近些年则攻坚交易处理、电子支付、数字频道等领域，为餐饮、零售业等非金融类行业提供平台及服务。新致软件同样追求从金融业到非金融业的多元化发展。新致软件为保险、银行等传统金融业公司提供IT解决方案的同时，还致力于企业云的建设，为电信、汽车等众多非金融领域客户提供信息技术服务。我们认为，随着自动驾驶汽车的普及，新致软件研发的新能源监控平台、个性化汽车定制平台或将在汽车IT解决方案领域崭露头角。

我们认为，Fiv的发展可以分为四个阶段：第一阶段是外包业务起步的资本积累过程；第二阶段Fiv通过大量并购逐步实现从金融外包服务向银行服务及电子商务的业务转型；第三阶段Fiv通过加大研发力度以及定向收购电子商务和平台服务企业，实现技术的突破，立足电子商务和在线支付行业；第四阶段也就是现在Fiv正处于高速业务拓展状态，提供创新的或收购的产品和服务，在地理上向多个国家和地区拓展业务。新致软件目前正处于与Fiv发展过程类似的第一至第二阶段。

从估值的角度来看，根据截止2021年7月18日Wi收盘数据，新致软件的PE（TTM）仅为46.03倍，与Fiv为86.67倍的PE（TTM）估值差距较大，我们认为未来公司估值还有进一步提升的空间。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）

精选报告来源：【未来智库官网】。

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共战疫情“倒春寒”，中国太保暖心举措助力复工复产

3月以来，上海等地出现疫情“倒春寒”，危急时刻，中国太保坚持初心使命，充分发挥保险主业优势，推出针对抗疫和复工的服务举措，助力中小企业复工复产，切实保障实体经济平稳运行。

一直以来，保单贷款是许多保险客户解决资金周转问题的重要和有效渠道。面对新冠疫情，中国太保旗下中国太保寿险充分考虑保单贷款客户在资金融通方面的实际需求和困难，进一步推出了针对该项业务的暖心举措。

譬如，在贷款利率优上，2022年4月17日-6月16日，对部分险种的保单贷款实施利率优惠，优惠后利率可至5.3%。

在延长贷款期限方面，对于仍未还款且还款日期在2022年3月1日至5月31日的贷款业务，客户可申请延长贷款期限3个月。延长期间按正常利率计息，不计罚息。

另外，为确保客户在疫情期间保险保障不缺失，中国太保寿险还为客户提供免息复效、延长交费宽限期的政策，使客户保障得以延续。其中，对2019年11月1日后生效的保单，如发生临时失效，在2022年末前办理保单复效将给予免息优惠。同时，在柜面暂停营业7个工作日以上的疫情严重地区，对于应交费日期在柜面暂停营业前后60天的保单，如客户不能在原宽限期内交费，宽限期可延长30天。

近期，中国太保旗下中国太保产险第一时间梳理重点对接客户，递送《太保有爱、共待春来——致太保客户的一封信》，以负责高效的服务标准制定客户专属服务方案，提供高效、便捷、专业的管家服务、暖心服务和特色服务；另一方面，聚焦企业各项保障需求，围绕企业经营生产、员工抗疫健康等企业不同领域和人群的风险需求，创新定制开发专项保障方案，为企业提供提升防疫能力的特色产品。此外，中国太保产险还将根据客户的不同需求，快速设计个性化解决方案，通过“线上+线下”的高效专业服务，提供“战疫”期间全方位的风险保障，护航复工复产。

值得一提的是，早在本轮疫情之初，中国太保寿险就第一时间推出新冠疫情理赔六项服务承诺。包括开通7*24小时理赔服务热线，开通理赔快速服务绿色通道，提供专人理赔辅助服务，提供免保单理赔服务，提供个性化理赔服务，对于购买公司医疗险产品的客户，确诊新型冠状病毒肺炎的，理赔时作出5项取消承诺：取消医院等级限制，取消等待期限制，取消特定传染病等免责事项，取消医保范围限制，取消医疗险免赔额、免赔天数、免赔比例。中国太保产险优化“非接触式”服务渠道，依托太保自主研发的“太好赔”“专享赔”等数智化服务成果，大力推动线上绿色理赔，通过微信小程序等互联网通讯工具进行视频查勘，引导客户通过线上自助报案、线上定损及微信在线理赔，使客户享受到“实时赔、当场赔”便捷高效的理赔服务。同时，中国太保95500客户服务热线、“太平洋产险”“太平洋寿险”微信公众号、太平洋保险APP等渠道提供全天候在线智能服务，确保疫情期间服务不中断。

栏目主编：李吉文字编辑：崔家琛题图来源：ICh图片编辑：项建英

专题来源：作者：陈言