捷信消费金融线上化提速 人工智能成行业“标配”

华夏时报记者杨仕省见习记者隋娉娉深圳报道

2020年春节前，部分消费金融公司接到地方监管局的窗口指导，要求贷款利率调整到24%以内；春节后，消费金融公司的无接触线上审批放款的速度被迫加快。显然，2020年消金公司压力倍增。

具体来讲，利率限定24%，除利润空间收紧，还预示着要抛弃掉部分下沉用户，重新筛选出低风险用户；而新冠病毒疫情推进了线下到线上的迁移速度。

记者了解到，强化线上业务几乎成为行业共识。2月26日，捷信消费金融在内部信中提到，公司的转型之旅已经开启，这是公司在流程自动化与数字化领域取得快速发展所带来的必然改变。

对此，马上消费金融创始人兼CEO赵国庆表示，消费金融行业向线上化、数字化发展的大趋势是历史必然，转型是明智之举，支持捷信顺利完成转型。

捷信加快强化线上业务

基于尽量减少疫情对线下消费造成负面冲击的考量，强化线上业务也在一定程度上成为了行业共识。

北京大学数字金融研究中心特约高级研究员张海洋教授此前对媒体表示，因此次疫情具备“突发”属性，因此，若金融科技公司此前依赖线下的网点去获客、风控，则很难依靠短时间的技术积累将业务模式转移到线上。而已经积累了比较成熟的纯线上风控技术的企业，则可以输出相关技术，或与其它经营上难以为继的公司开展合作。

而此次疫情则在一定程度上加快推进了各行业零售市场的线上化进程。《华夏时报》记者了解到，捷信正在从传统的消费金融企业逐步向科技驱动型消费金融企业进行转变，开启“2023战略”。

“首先，公司将完善全渠道战略为业务转型奠定基础；而持续增加的自动化和数字技术应用，将帮助捷信优化运营成本，增强贷款定价优势；同时，为配合转型，捷信将继续优化组织架构和人员配置。”捷信相关负责人向本报记者表示。

根据官方公布的数据，2016年至2018年，捷信通过线下发放的贷款金额占比不断降低。2018年，捷信线下放贷103.14亿欧元，与2017年同期相比减少了13.17%，占总贷款金额的51%。到2019年3月31日，线下放款数据首次少于线上；2019年第一季度捷信通过实体店铺放款24.45亿元，占总贷款金额的49%，通过线上放款25.45亿元，占总贷款金额的51%。

如今，得益于捷信在线上服务平台和人工智能(AI)智能服务平台的搭建，捷信微信公众号、捷信金融APP等线上平台的自助服务功能已经可以覆盖94.5%的客户服务需求。

相较捷信的线下业务曾有一段时间的探索，招联金融则在创立伊始便提出了“微金融、新互联”的发展理念，积极探索基于互联网模式的线上消费金融发展，完全用互联网模式来获客、经营，没有直销人员，没有客户经理概念，风险管理依托大数据、基于小额分散原则识别和控制风险。

华融消金则通过与蚂蚁借呗合作来发展线上业务，两家公司合作的贷款业务已于2019年7月正式投产。据不完全统计，中银消金、中邮消金、招联消金的线上合作渠道均对接了银行股东的手机银行A，可以在手机银行A中直接申请相关消金机构的贷款产品。

人工智能多方位助力企业

捷信CEOOjFh在内部信中提到，线上化转型是进一步夯实公司业务中必要一步，也是公司在流程自动化与数字化领域取得快速发展所带来的必然改变。

事实上，随着大数据、人工智能、区块链等新兴技术的发展，不少消费金融机构早就把解决坏账率的问题及寄托于智能催收，智能服务极大程度上帮助企业节省了成本。

如苏宁消费金融公司，在2018年初宣布与国内领先的人工智能企业科大讯飞进行合作，双方共同成立持牌消费金融机构中第一个“智能催收实验室”。

招联消费金融运营中心也曾对媒体表示，贷款逾期10天以内的客户基本上70%——80%由机器人替代催收，目标是对逾期90天以内的客户催缴，实现80%以上的智能化作业。

“得益于近两年来我司在智能机器人上的开拓创新，我司自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作，全年节省成本上亿元。”招联消费金融公关负责人向记者介绍道。

捷信的语音机器人同样经历了两年的发展，其相关负责人向记者透露道，捷信语音机器人日均处理公司超过40%的外呼任务，基本全面覆盖了简单的回访、提醒等场景，外呼效率提高了近一半，在一些特定场景里，真正做到机器人处理全部简单而又重复的任务，人工只需负责更复杂的任务。

“此外，随着不断的优化和训练，更高的识别率，更丰富的语音库，以及更加深入业务熟悉度，为语音机器人在未来服务进电客服和其他复杂场景提供了坚实基础。”捷信相关负责人说。

中原消费金融则呼叫中心通过自身的技术，搭建了AICC智能联络中心。凭借其智能路由的先进体系结构，AICC能够智能分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下实现混合排队。

由此看来，更高效率且更具有安全性的技术将是消金行业未来的主要发力点，同时，消费金融也有望进入智能化时代。

责任编辑：徐芸茜主编：秦岭

来源:华夏时报

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捷信等平台被频繁投诉 消金野蛮增长成下一监管重地

需要钱的地方就有江湖，乱象也随之显现。

对囊中羞涩的人来说，这样的广告一定令你心动：“0首付、0利息”“分期付款，月付99起”“分期购车，轻松无忧”……通过分期付款，不仅能上培训班，还能买手机、摩托车、家电等消费品，用较低的成本撬动消费，看起来这是一个皆大欢喜的结果。来自国家统计局的数据显示，2018年一季度，社会消费品零售总额增速达9.7%，对经济的贡献率从去年的58.8%提升至77.8%，消费成为拉动经济增长主要的动力，消费金融仍有巨大的发展空间。

然而，火热的市场背后亦存在一系列隐忧，《IT时报》记者调查发现，火爆的消费金融市场背后，隐形收费、信息不透明、征信混乱等等乱象皆有，甚至被不法分子利用，成为套现的工具。

乱象调查

线下商户和业务员一起“设套”

去年刚刚上大学的石鹏（化名）一直想买手机，今年3月，当他路过扬州市一家手机店时，被门口“0首付0利息，比网上还便宜”的广告词吸引进店，在挑选了一部小米MIX2后，为他办理分期的捷信分期业务员才告诉他，首付还是有的，需要400元，尾款分10期付款，每月还款359元，石鹏同意了。等到实际还款时，石鹏才发现自己要还382元，“多了22.39元，名为灵活保障服务费，再仔细一算才发现，我的小米MIX2总价是4220元，但官网同样的机型和配置只要2999元。所谓的0首付0利息在哪里？价格比网上优惠在哪里？”石鹏觉得自己被广告骗了。

石鹏告诉《IT时报》记者，因为自己是学生，第一次办理分期时并没有通过，捷信的业务员让他换了一张银行卡重新申请，并要求他向核实的客服人员隐瞒了自己的学生身份。自“校园贷”被禁之后，向大学生提供分期贷款是监管方严格管控的领域。

河南的李乔则被线下商户和马上金融的业务员一起“坑”了。去年，他在一家电动车行买了一辆组装电动车，标价是2498元，车行老板说，只要付1498元就行，剩余的1000元，只要李乔在车身上贴一年广告就可以抵掉。本以为是好事，可在李乔拿出身份证和银行卡后，驻店的马上金融业务员却立马给他办理了马上分期业务，给车行发放了贷款4255元。

李乔发现不对劲并提出质疑后，业务员却说这只是走流程，每期的还款会由车行来还。开始的四个月，车行确实在还款，2017年12月车行关门，还款自然也没了下文，李乔身为贷款人，开始被催收，征信也受到了影响，“客服在电话回访时承认是业务员违规操作，借款4255元，月供493.32元，分12期一共要还5919.84元，车行只还了4期，现在我已经帮车行垫付了第5期贷款。”如果继续还下去，最终，李乔要为这辆电动车支付5444.56元。

2017年被誉为消费金融的风口，由于线上P2P、现金贷监管趋严，线下有实际消费场景的消费分期金融，因为能够满足未能获得银行服务的长尾市场用户的金融需求，生意变得日益红火。然而，投诉也接踵而至。记者在网络上搜索“消费金融、投诉”，相关投诉网贴不计其数，有的消费者称自己在不知情下“被分期”，期间业务员未向消费者出示借款协议、消费者未接到任何确认或回访电话、也未进行任何签名；有的消费者在还款时才发现，突然多出很多非必需收费服务，如寿险计划、灵活还款服务等；还有的消费者一开始说的是分期12期，后来却莫名变成24期、36期。

线下分期沦为套现工具

“线下分期成本高，风险也大。”一位消费金融平台从业人士告诉《IT时报》，推广线下分期的成本有商户佣金、销售佣金，销售代表难管理，进而滋生了套现。

今年5月，依然在继续还款的小戴在多个渠道投诉捷信，用他的话说自己是“被骗套现”。2017年12月20日，因为急需用钱，小戴拨打了小广告上的贷款中介电话，却被中介从温州市带去瑞安市的一家电动车店办理了捷信分期，“我说我是办贷款不是办分期，业务员说贷款都是这么操作的，后来才知道这种方式叫套现。”

通过“分期购买”一辆摩托车，捷信业务员为小戴办理了8000元的贷款，中介收取1200元中介费，业务员收取2000元押金，小戴实际只拿到4800元，业务员解释说只要小戴按时还款4期，就可将押金退回。今年5月，小戴还满4期后，希望要回押金，却发现电动车店已经关门，中介和捷信的业务员也都把他电话拉黑。

在小戴的捷信A里显示，这款“被购买”摩托车总价12800元，首付4800元，贷款本金为8000元，小戴需每月还款518.65元，共还24个月，这意味着小戴最终需要还12447.6元，可他实际只到手4800元，相当于259.3%的年利率。

不管是线上QQ群还是线下小广告，“套现”都是高频词，不少线下分期店甚至沦为非法套现的“乐园”，就连花呗也不胜其扰。蚂蚁金服相关人士告诉《IT时报》记者，帮别人套现并且收取手续费属于犯罪行为，套现者很可能在这个过程中被不法分子利用，花呗也在打击一切套现行为，参与套现的商家一经发现立刻终止合作，参与套现的用户将被终生取消花呗的使用资格，甚至会影响用户使用其他互联网金融产品。捷信则回应《IT时报》记者，关于套现，平台也是受害者，对此深恶痛绝，平台会严加管理，发现一个处理一个。

记者暗访

身份证信息错误一样能贷款

进入线下的消费金融平台果真“陷阱重重”吗？《IT时报》记者决定做一次“小白鼠”。

5月20日，记者来到上海市松江区佘山镇的一家迪信通(06188)，店内分期的标语遍地开花，从大门到展柜内每一部手机的支架上，“0首付、0利息”的宣传随处可见。据现场的捷信业务员描述，仅3000元以下的手机可以享受0首付待遇，但仍需支付部分利息。

记者提出要购买一部128G的华为荣耀V10，店内标价为3300元，业务员称首付为20%，分12期偿还，一年后支付的总额大约贵出四五百元，非常合算。更划算的是，如果消费者在3个月内结清所有贷款，总费用只比原价多出200块，但要购买每月15元的灵活还款服务包。按照贷款流程，消费者只需出示身份证和储蓄卡即可，“捷信和各大银行都有合作，只要身份证查下来你的征信报告没有问题，哪怕储蓄卡里没有钱也能贷得下来。”

按此计算，如果要购买这部手机，记者需要首付660元，但此时业务员又改口称，自己等级较高，可以帮记者降低额度，记者只要付500元首付即可，剩余2800元可做贷款。

但这些信息都是业务员口头说明，并没有提供一份真正的合同样本给记者。随后，业务员让记者填写了一份包括个人、家属、紧急联系人、公司等信息的消费金融申请表，便开始在iP上办理贷款申请，除了中途给记者看过一次录入了商品总价、贷款每月还款额和分期期数等数字的界面，再没有和记者核实过其他个人信息。

随后记者收到一条短信验证码，显示“将验证码提供给捷信销售代表，表明您已阅读并确认授权书”，但业务员仅仅向记者索要验证码，并未给记者看过任何授权书，而且在业务员为记者拍照并完成后续信息录入后，整个贷款流程便结束了。直到此时，记者才看到了一份完整的个人贷款申请合同。

漏洞百出的贷款申请表

当记者认真审阅这份合同时，发现其中存在诸多虚假信息。

首先是商品，记者订购的是荣耀V10，但表格上的商品型号一栏却写着华为Nv2。其次，在借款人基本信息中，记者的教育程度一栏填写的是高中，身份证签发机关则是珠海市公安局金湾分局，这些内容都与事实不符，但业务员在填写过程中没有和记者确认过上述信息。

业务员称当记者将短信验证码反馈给他时，合同就已生效，可在这个所谓的生效时刻，合同尚未填写完毕，事实上，当业务员在填写个人信息、购买商品、贷款利率等在内的大部分内容时，虽然记者就在旁边，但业务员没有与记者做任何核实。

根据记者最后才拿到的这份合同说明，2800元的尾款分12期偿还，每月还款281.29元，月贷款利率1.750%，月客户服务费1.250%，折算年化综合息费率36%。记者咨询客服后得知，还款采用等额本息方式，实际最终还款3375.48元。

5月30日下午，记者以信息错误为由向捷信客服申请终止合同，被告知自己的合同状态显示为等待签署状态，贷款还没有生效。客服表示，既然申请人还未签字，10天后合同将自动取消，但倘若业务员使用申请人发送的验证码进行确认签署操作，就可以令合同生效。如果取消合同，需要记者直接联系办理合同的业务员。但是，当记者致电捷信业务员要求撤销合同时，业务员又将记者踢给了客服，并拒接记者电话。

5月30日晚，记者收到短信，“贷款申请已失效”。

《IT时报》记者另外还走访了地处上海市西南郊的松江区新桥镇，一条街上的绿源电动车、爱玛电动车、雅迪电动车等店铺都有分期购车服务，虽然门店的宣传广告上都写着“0首付，0利息”，但多位店老板告诉《IT时报》记者，购买金额在1000元以下才能0首付0利息。“分期公司不是做慈善，当然要收利息赚钱，1000元以下没有利息，也无首付，但电瓶车没有1000元以下的。”“我先把电瓶车价钱抬高，然后带你去分期，也能给你做到0首付0利息。”“这些宣传只是先吸引你们进店，你们选好了车再谈首付利息具体是多少。”上述店老板给记者分析了各种“奥妙”。

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高收益覆盖高风险

从野蛮生长到强监管推动下的合规发展，P2P、现金贷转型的主流道路是大额分期、线上分期商场、线下消费金融等。

“相较线上模式，线下场景的很多操作流程、细节并不那么公开透明，所以猫腻乱象实属正常，也的确比较难去监管和约束，一般只能通过实地暗访、突击抽查等方式来了解其中存在的问题。”网贷之家CEO石鹏峰告诉《IT时报》记者，消费金融场景主要集中在客流量大、相对容易标准化的消费场景，比如家具家电、3C产品等，但是线下场景需要较多的人力介入，运营偏重。

一张身份证、一张银行卡就能申请消费分期属于行业发展早期的粗放型模式，通过高收益覆盖高风险，平台对于风控的环节比较弱甚至是缺失的，但随着行业发展成熟、监管要求细化严格，这种模式一定会在市场上逐渐消失，而线上线下也并非完全割裂，可以利用线上的技术和信息化帮助线下服务更加标准化和透明化。“这样既便于业务的拓展和管理，也利于行业的有效监管。”石鹏峰说。

对于上述案例中出现的问题，捷信的工作人员告诉《IT时报》记者，捷信在中国有几万名销售人员，23万个POS点，公司也在通过抽查、暗访的方式尽量避免个别人员的违规行为。“我们与商户间有严格的合同条款，对于办单人员也有约束规范，发现违规绝不留情。”在捷信官网也确有0首付0利息的“006”产品，该产品的贷款金额为1000元，首付最低0元起、0费率、分6期还款。另在适用于手机类、个人电脑、家用家电、摩托车等品类的“捷信随心贷”商品贷产品价目表上，记者也看到从1000到10000元的价目表，从11期到24期不等，折算年化综合息费率均在36%。

36%是条红线，根据《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》，借贷双方约定的利率未超过年利率24%，出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的，人民法院应予支持。借贷双方约定的利率超过年利率36%，超过部分的利息约定无效。

收到记者反映后，捷信连夜展开调查，截至记者发稿，小戴收到了业务员退还的3000元（押金+利息补偿），他准备赶快将贷款一次性还掉，“以后再也不做这样的事了”。

对于马上金融是否与车行有合作关系及马上金融的风控、征信等问题，截至发稿，记者仍未收到回复。

根据21CN聚投诉年度报告显示，2017年，互联网消费金融行业投诉量爆发式增长，全年共计2.7万件，占投诉总量的32.4%，成为2017年第一大被投诉行业，而解决率仅37.3%，行业排名倒数第3。

记者观察

站好风口，不要被“吹歪”

5月28日，上海银监局开出罚单：中银消费金融因存在以贷收费的行为，被上海银监局予以警告，并罚款138.68万元。去年以来，监管机构加大了对消费金融公司的监管力度，多家公司被处罚，马上消费金融、海尔消费金融便因分别违反《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》和消费者权益保护的相关规定，被人民银行罚款39万元和10万元。

消费金融公司是普惠金融不可或缺的重要组成部分，服务长尾用户，解用户燃眉之急本是好事。很多创业型公司，也将自己创业的领域锁定在这片蓝海。有报告指出，预计到2020年消费信贷总市场规模将达到45万亿元，年复合增长率约为18%。如果住房按揭等中长期消费贷款需求占比维持稳定不变，按短期消费信贷占总消费信贷比例保持在21%-22%区间内，预计2020年短期消费信贷将接近10万亿元。

万亿的市场自然受资本青睐，2017年底以来，多家消费金融公司进行增资，先是捷信获批注册资本从70亿元增至80亿元，之后招联获批增资至28.6亿元，中邮也获批注册资本由10亿元变更为30亿元。4月26日，马上金融发布公告，计划增资20.04亿元，增资后马上金融的注册资本为40亿元。

然而，不可忽视的是，有些平台在和商户合作时，将目光盯在获得更多客户和更多收入上，对违规行为睁一只眼闭一只眼，而消费者成为这个链条最弱的一环。

一位不愿具名的消费金融平台从业人士对记者暗访时信息填错却能申请分期贷款的经历并不惊讶，据他透露，只要能凭借身份证及银行卡评估客户的真实性、还款能力即可，这两项条件没有问题，其他信息错误也无可厚非。对于分期贷款中的“隐形收费”，上述人士指出，隐形费用都有不同的服务主体，比如，金融机构只收取利息，服务费则给地推公司。这些会在合同中表明，但更多时候，业务员不介绍，用户也不知道要看条款细节。

随着市场渐热，投诉、维权不可避免会出现，当这些人群越聚越多时，消费金融也很可能像校园贷、现金贷一样，监管由点到面逐步从严，“暴利”将一去不复返。

本文源自IT时报

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捷信是捷克f集团下属全资子公司，2007年作为银监会批准设立的首批四家试点消费金融公司之一，捷信消费金融有限公司成为中国首家且唯一一家外商独资的消费金融公司。

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3、晚班：14:00-23:00；每月安排两次，平均每两周安排一次。

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月休八天，轮班排休的方式，不固定休六日或法定节假日，如法定节假日排班，会按照三倍薪资支付。

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