直播间诱导下单 付款时诱导分期 快递派件不到位 双11前夕，镇江消协发布网络购物消费体察结果

扬子晚报网11月2日讯（记者万凌云通讯员陈红生）近年来，网络购物的便利性和广泛性，给消费者带来了区别于实体购物的消费体验，但由于平台众多、商品质量参差不齐，网购过程中侵害消费者权益的问题已成为投诉热点。

“双11”前夕，镇江消协发布了网络购物消费体察结果。“本次消费体察发现，平台直播间存在诱导下单、付款结算诱导分期以及快递企业派件不规范等三大问题”，镇江消协负责人告诉记者。本次消费体察活动，调查人员以普通消费者身份，在目前消费者经常使用的电商平台随机选择商家，进行直播间下单消费、退货退款以及快递签收等，体验购物全流程。

直播间诱导下单仍存在

本次直播间体察发现，抖音平台“交个朋友”直播间主播表示润百颜次抛产品“所有主播都买了”；淘宝平台“香菇来了”直播间主播四次上赠品引导下单，并称“从来没有卖过这么便宜的阿胶”。

镇江消协负责人警示：此类诱导下单的行为，是法律法规不允许的。

诱导分期付款，安全保障性低

本次消费体察在6个直播间进行，其中淘宝平台3个、京东平台1个、抖音平台2个。

京东平台消费者付款时，直接跳转至京东白条付款，存在诱导贷款情况。该平台开通白条操作录屏时，没有录屏保护，消费者的面容信息及身份信息均可被录制。

抖音平台开通抖音分期时，无需核实生物信息或身份证信息，仅需要核实消费者手机内部指纹识别，安全保障性较低。

三分之二快递企业派件不上门

近年来，快递行业消费者纠纷不断、舆情频发，消费者投诉集中于“快递不上门”“直接丢快递点”等问题。

本次消费体察在6个不同地址进行快递签收体察，包括镇江的4个农村地区地址和2个城市地区地址。仅有1个农村地区地址和1个城市地区地址的快递员提前联系消费者后，再进行按址投递。其余4个地址的快递员，均未与收件人联系，就直接将快件投放于快递寄放点。

未与收件人联系的4个地址中，3个农村地址由快递系统向消费者发送短信提示取件；1个城市地址为中通快递投放，快递员未联系消费者，也未发送短信。

《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

消协观点：诱导分期不可取快递派件要规范

镇江市消协认为，各平台应切实履行主体责任，杜绝诱导分期付款、开通信用贷款账户流程不规范问题的发生，并向广大消费者尤其是老年消费者，普及互联网金融知识教育，通过开展公益宣传讲座，推动公众电商平台互联网金融知识普及。

镇江消协负责人介绍，本次体察发现，中通快递体验较差，农村地区和城市地区的中通快递均未联系收件人，取件短信也未发送，收件人无法从快递员处得知取件信息，只能主动在电商平台或物流平台查看物流信息并获取取件码，严重侵害了消费者权益。

针对快递企业不规范行为，相关部门应严格按照《快递暂行条例》规定，加强对快递企业的监管，确保快递执行按址投递、先行电话联系的要求；在消费者要求送件上门时，不得以各种理由拒绝。

校对王菲

店播营销的人心红利

这一章节是一篇可以帮你的店挣大钱的密文。

同一条街上，让顾客第一时间选择你的店的理由是什么？

是产品吗？是促销打折吗？

顾客购买同一款产品有多种渠道可以购买。

顾客想买便宜，也同样有很多家店在促销打折。

显而易见，顾客首选你，不一定是产品，也不一定是促销。

顾客第一会选择给谁购买？

产品、价格、促销、渠道......都是不确定的。

总有人比你的产品更好，对吗？

总有人比你的价格更低，是吗？

总有人比你的促销更爆，信吗？

总有更多购买渠道可供顾客选择，是这样吗？

如何用一种确定的因素，来应对诸多的不确定，让顾客只给你买呢？

得人心者得生意，得人心者得顾客。

在顾客的心理种下给你买的种子，才是最靠谱的打法。

这颗种子，就是抢占顾客的购买心智。

例如：钱大妈，不卖隔夜肉。就这一句话，附近菜店生意哀鸿一片。买菜大妈就为这句话趋之若鹜。

例如：良品铺子，高端零食,连续6年高端零食全国销售领先。买坚果零售，良品铺子更好。

例如：百果园，让每个人都能享受水果好生活。名字就自带流量。

例如：真功夫，营养还是蒸的好。一句话让注重吃出品质，吃出健康的都市白领放心消费。

例如：小米之家，诸如“永远相信美好的事情即将发生”、“年轻人的第一台xx”、“小米为发烧而生”等抢占心智广告语。

例如：麦当劳，喜欢你来。

例如：星巴克，用每一杯咖啡传递星巴克独特的咖啡体验。

例如：周黑鸭，让生活有滋有味。

......太多品牌店铺的案例，举不胜举。这些好的案例，都是运用品牌红利的打法，顺应消费升级的趋势，快速抢占顾客的心智。让顾客给他们的店购买。

当，产品不在成为吸引顾客的唯一；

当，价格不在是打动顾客购买的唯一；

当，促销不在是刺激顾客购买的唯一。

产品红利一去不复返，无论是线上还是线下流量红利也均以见顶。

留给实体店生意的还有什么红利可选呢？

答案是人心红利驱动的品牌红利。

店播营销的人心红利，是由战略层面思考设计获客。

抢占人心红利的“第一”战略，第一总能胜过更好。同一街上有三家裁缝店，A店的广告语是我们是全国最好的裁缝店；B店的广告是全世界最好的裁缝店；如果你是C店，你如何宣传才能吸引顾客选择你呢？

C店只需要说：本街第一裁缝店。

第一有很多的维度可以选择，就像我10多年前定位中国手机店培训第一人，因为当时的手机店培训，行业内没有人会选择这么垂直的一个细分领域。

例如：年限维度：在此摆摊20年。这是一个地摊的广告语。这句红底大黄字条幅一打出来，直接“吸粉”无数。

例如：产品维度：烤鱼第一品牌，烤鸭第一品牌。

例如：品类维度：服装第一品牌，鞋子第一品牌。

例如：区域维度：某某区域第一店。

要做第一，选对一个赛道，你就是第一了。

就像现在，我创建的店播营销理论，我就是第一个系统梳理店播营销的人。

做不了第一，就做唯一。

抢占人心红利的“唯一”战略，比如，顺德双皮奶，唯一中国老字号。北京烤鸭，百年老字号。

唯一的招牌，像一位穿着黄金甲的武士，能够屏蔽掉很多竞争对手的进攻。

比如：现在我对之前的定位做了升级，中国手机类店铺营销第一人，手机类，就包含了3C数码、智能硬件等。范围更广了。现在又增加店播营销理论创建人，因为我是既做过线下实体店，又精通线上玩法的。双线营销能力，是很多人不具备的。这就是我个人的独一无二的唯一性。

例如：北京同仁堂，是我国中药行业的老字号，具有唯一性。

例如：贵州茅台，中国茅台，飘香世界。具有唯一性。

例如：茶颜悦色，长沙奶茶之王，具有唯一性。

例如：海底捞火锅，极致服务体系，具有唯一性。

例如：奈雪的茶所有门店均为直营,不接受加盟。一杯好茶,一口软欧包,在奈雪遇见两种美好。遇见两种美好，就是奈雪的茶的唯一性。

例如：面点王，开创了“敞开式厨房、组合式产品、互动式服务”，创造了中式快餐新经营业态，具有独特的面食产品和系统化、科学化、标准化的经营优势，在深圳、广州及珠三角地区建立起家喻户晓的中式快餐品牌。敞开式厨房就是面点王的唯一性特色。

例如：瑞幸咖啡，充分利用移动互联网和大数据技术的新零售模式，与各领域优质供应商深度合作，打造高品质的消费体验，为顾客创造幸运时刻。出入写字楼经常看到瑞幸咖啡，就是唯一性。

例如：汉堡王，汉堡王的特色“火烤”秘技给世界各地的消费者带来原汁原味的美式火烤牛肉风味。汉堡王主张“真正火烤”的美味享受，选用100%纯牛肉饼在超过摄氏300度高温火烤设备上自动翻烤，使得每片肉片都留下一条条的深色纹路，成为“真正火烤”的标志烙痕。在全球100多个国家及地区经营着超过17000家门店。“真正火烤”就是汉堡王的唯一性。

不是所有线下实体店线上直播都能火，但是具备唯一性的网红店开播，能火的几率翻倍。火代表的就是人心红利带来的流量。

就像主播“水哥”是实体店出身，对商场和货物熟悉，其一开始帮商场直播卖货。其中一款仅卖199元的千元级潮牌包，销售额几乎是一千一千地上涨。

新兰创始人杨小青直播首秀，仅1小时卖出1.5万新兰蛋挞，销售额达300万。

港式奶茶品牌兰芳园推出的季节限定新款樱花鸳鸯奶茶亮相李佳琦直播间，随着563万粉丝的涌入，上架1分钟内秒杀300000杯奶茶，5分钟内100000箱奶茶就被抢购一空。

苏宁拼购上一家山东聊城商户，在线直播卖屠宰好、脱毛后的半成品小土鸡，直播开始不到15分钟，卖出2000多只，直播结束共卖出1万+只小土鸡。

湖南一位不愿透露姓名的母婴店负责人表示，其直播1小时，成功卖出3万的婴儿辅食类产品。

海信空调首次试水“总裁直卖”，一场直播卖出1.2万套空调。

所以，唯一性的店老板，唯一性的店铺品牌，唯一性的货品。都能为店播营销，实体店+直播助力裂变成交。

客流量与门店品牌与直播IP的本质关系

一次我在银川做咨询，范总给我说：“周总，明早帮您预约了老王家牛肉面，敢说是你重来未曾吃过的牛肉面。”作为一位对吃有追求的吃者，带着对一碗牛肉向往。失眠了一宿，第二天早晨，范总带着我驱车10多公里，终于来到传说中的“老王家牛肉面”。此去省略1万字牛肉面好吃的形容词。当天晚上，我又失眠了，因为还在回味着早上的那碗销魂牛肉面。

我讲这个案例，就是说明，好的实体店品牌，无论你在哪里？都会自带流量。

于是我就想，如果把老王家牛肉面搬到直播间，卖预约、卖调料、卖面条如何？流量应该也会很火，这就是门店品牌与直播IP的相互转化。

门店品牌自带流量的本质是消费信任积累，直播IP的建立，同样也是消费信任积累。因为信任所以购买，因为信任所以转介绍。

门店品牌赢得人心的方法论

方法一是定位，门店要能凝练一句经得起时间检验的真理性定位，例如：不卖隔夜肉，每天19点开始每隔半小时打低一折直至免费!这句“掠夺消费心智”神奇,牢牢地拴住了早睡早起一群大妈的菜篮子。

正如《人心红利》作者江南春书中写到，“一个正确的抢占人心的定位，一定是顾客会认（符合顾客原有认知），销售会用（有现场说服力），对手会恨（直击对手痛处）。”

翻译一下：

“不卖隔夜肉”就是符合顾客原有认知，用“不卖隔夜肉”就能直接说服大妈们做出购买决策。同一条街上的所有买菜的都会恨钱大妈，因为引导的顾客都问他们“你们是不是隔夜肉”。

真是，一石激起千层浪，一招致胜打败全街卖菜友。

如何找到你门店的定位呢？

系统的操作，这是顾问要干的事。如果你有对市场足够的洞察力，当然也可能会悟出自己门店品牌的,但，依据我过去20年企业咨询经验来看，这是小概率的事。

如果自悟可以，刘备也就不会人到中年，遇见诸葛亮才懂得三分天下的战略。所以，最好还是借力智囊团，引进智库来帮你。比如请周老师做你生意的军师。

当然，这里还是要给你方法论的一个框架思维。

三个找准定位的主要方向，门店自身，客户是谁？竞争对手。简洁通俗易懂的一句话说出，顾客选择你而不是别人的理由。

方法二是建立门店品牌，品牌三要素，人的品牌，货的品牌，店的品牌。他和店播营销对人设IP打造，是相融合的。

例如：七匹狼专卖店，创于1990年，商务正装行业知名品牌，素有“茄克专家”之美誉，福建省著名商标，致力于为消费者提供满足现代多元化生活需求的高品质服装产品。七匹狼专卖店就是由货的品牌延伸到店的品牌。

例如：HLA海澜之家，海澜之家服饰有限公司为其名下子公司，它的成立促进了海澜之家股份有限公司不同的服装品牌发展。公司已形成独具特色与竞争优势的“总部品牌管理-生产外包-总库物流-连锁销售”运营管理模式，在行业整体低迷形势下实现了持续快速发展。海澜之家是由公司品牌延伸到店的品牌。

例如：美宜佳，围绕“社区生活便利中心”的市场定位。推行虚实结合的经营内容，提供数千种商品和30多项便民服务。美宜佳店的品牌就是社区场景下的虚实服务的结合。

例如：OPPO手机专卖店，微笑前行，源于OPPO的本分价值观：坚持做对的事情，对的路，不怕远，不怕难；它也源于我们的产品：从2008年第一款笑脸手机开始，OPPO一直在向世界展现科技的善意。更重要的是，“微笑前行”是OPPO与所有爬坡者的共同行动。由此来看，OPPO手机专卖店就是货的品牌延伸。

方法三是形成自己门店经营价值观体系，价值观体系，对内影响整个经营团队的建设和发展；对外影响整个顾客群体的选择。

这么神奇的价值观体系是什么呀？准确的说，价值观体系属于信念层面比较虚的东东。但他又确实存在。比如你的人生观，婚姻观是什么？是不是就影响你的生活，你的择偶标准。

例如：贝壳门店，我们不是做中介生意，贝壳做得实质是价值观的生意。贝壳希望改变的——不只是“自己”，更惠泽同行、以及行业！

以平台模式，带动“曾经的对手、如今的伙伴”一起做大做好，实现整个市场规则的更好，并且让所有经纪人更有尊严和价值感——这是贝壳的“初心”。

为此，贝壳不仅推行真房源，还建立了ACN合作网络，让不同品牌、不同门店的经纪人可以合作起来，按贡献度分佣，更积极推行经纪人职业化成长教育，打造经纪人信用体系和荣誉……

这样的路线，一定程度是在——重塑和引领行业的价值观。

一句话，贝壳，是一个行业“进化引领者”！

那么，经纪行业价值观，是如何构成的？主要体现在四大维度。

1、这个行业在为谁创造价值？

2、这个行业的价值由谁创造？

3、这个行业价值创造的过程是怎样的？

4、这个行业的价值创造，最终沉淀于何处？

答案并不难得出：

1、为买房人创造价值：为他们提供“真房源”，提供“真价格”，不赚差价，帮助他们以最便利、最高效的手段完成目标交易。

2、价值个体来自经纪人，主体来自门店：个体上由千千万万的普通经纪人创造：他们走遍社区每一个角落、沟通社区每一个房主与客户；在主体上则是由店东、门店创造，他们投入资本、制定规则、规范过程、培训员工、服务客户。

3、价值的创造过程基于大数据、专业和平台：包括房源从线上到线下的推出、买卖双方的信息对称、购房行为的规范（二手买卖送件、签约、贷款、交房等全流程）、后续的服务，以及贝壳平台的“信誉”等。

4、价值最终沉淀于社区价值和品牌价值。于单次的买卖行为而言，价值沉淀与客户和房主的美誉度。于整体而言，价值则沉淀于经纪公司品牌，贝壳平台品牌，经纪人品牌，未来一切成功机构和个人，都会品牌化。

以上，就是贝壳价值观的辐射边界。浓缩一句话就是：对客户好、对经纪人好、对门店好、对社区好。

贝壳的成功，是自上而下正确价值观体系的成功，最终也是价值观体系成就了贝壳买房这个价值百亿美元的品牌。

赶超竞争同行的杀手锏

在这个无论线上建店，还是线下开店，流量见顶的背景下，传统的产品战、价格战、促销战更是不能很好奏效。

是时候要升级一下我们的开店思维与竞争策略了。

首先是基于店播营销的定义，实体店+直播营销的“店+”工具营销思维。

什么是工具营销思维，由互联网前目录营销、写信营销、刷墙营销,到互联网时期文字、图文营销，再到移动互联网时代的视频营销。

每一次营销方式的进化，背后都是工具的进化。就像交通工具，由人力车，到马车，再到汽车、轮船、飞机、高铁等等交通工具。

有了工具的进化，才让我们的效率更快、更高。

同样的道理，“店+34工具营销思维，无论是实体店，还是线上网店，店的属性还是没变，变得是如何用更快，更高效的方法获客？

如何获客？

需要思考客户都在哪里？客户都在干什么？

2021年6月数据显示，中国网民中有6多再看直播，达到了6.38亿，占网民总数的63%。而看直播带货的用户为3.84亿，这意味着看直播的网民中有60%看过直播带货。

我国的短视频用户数量达到了8.88亿，占据网民数量的87.8%。换句话说，1000个网民中，只有122个人不玩短视频，剩下的全都刷短视频，这个比例跟使用微信的网民比例差不多。

上面这两组数据说明什么呢？

客户在直播间，客户在看短视频，客户在微信。

所以，我们的实体店要开直播获客，要拍短视频获客，要到微信中获客。

当前，谁能更好的通过直播、短视频获得更多优质客户，谁就能胜出！

门店竞争，本质上是获客效率的竞争。谁能用更低的成本获得更多的客户，谁就在当下具有竞争优势。

其次是基于人心红利的用户思维，你是谁不重要，客户的心理认为你是谁才重要。

用户思维最质朴的说法就是，换位思考。

无论你是开什么店，都要换位思考一下，如果我是消费者，我最大的需求是什么?我最大的痛点是什么？

凡是生意好的店，存在的价值，都是为解决客户痛点而生。

解决痛点越大，店铺生意就做的越大；解决痛点越多，店铺网点开设的就越多。

例如：福奈特干洗店，为了干净，一个追求品质的洗衣店，一个您可以放心的洗衣店，一个顾客喜欢的洗衣店，采用“前店后厂”的运营模式。服务宗旨是让每一位，光临福奈特的顾客满意而归；经营信任，创造价值，做最好的自己。

福奈特的结果：二十五年的时间，带有马蹄莲标志的1600多家福奈特洗衣店已经遍布全国31个省市自治区的近300个城市中。目前超过28％福奈特加盟者又陆续开设了二店、三店、甚至多店。

例如：极客修，专注手机维修，上门修手机,就找极客修。半小时上门，就近上门。极客修上门业务已经覆盖全国近百座城市，服务数百万人群。极客修的核心价值观是，以用户满意为中心，以奋斗者为本。我们始终把用户满意度放在第一位，让用户能够真正享受到值得信赖的服务。

对于手机电脑等数码产品，我们不但提供上门服务，在有门店的城市用户还可以自行到店面对面维修，对于我们没有覆盖的区域，用户可以选择邮寄设备给我们进行维修。我们不但提供手机、电脑等数码产品的维修服务，同时还提供家电维修、清洗服务。为每一位用户提供真诚、热情的服务是我们的宗旨。

例如：宝岛眼镜，宝岛眼镜作为华人世界中眼镜界比较知名的品牌，拥有30多年历史，目前在亚洲的中国大陆、台湾分别开拓市场。其中，大陆拥有近1200家门店。

一直以来，宝岛眼镜秉持着“用专业的心，做专业的事”理念，不断引进国外视光高科技产品，以及和国内重点高校合作，进行专业人才培训，并积极参与国家质量部门检测，落实高质量的商品分析，真正创造企业、高校和视光产业三方面纵横一体的零售企业。

2018年起，宝岛眼镜采取密集行动，实施“fEwE”计划，向眼视光大健康转型，将宝岛眼镜店打造为高效、低成本、用户友善的健康初筛中心。

上文三个案例中，福奈特干洗店解决了人们不喜欢脏的痛点；极客修解决了维修难的痛点；宝岛眼镜解决了眼疾康健的痛点。

超越竞争对手，不再是产品维度的竞争，因为你有的产品别人都有；不再是促销维度的竞争，因为你有的促销别人都可以分分钟钟的模仿；不再是价格维度的竞争，因为拼价格，保证不了合理的利润，门店盈利难，客户售后得不到保障。

超越竞争对手的杀手锏是抢占你在顾客心智中的位置，同一个行业，同一类店铺，抢占越多顾客心智中的位置，就获得越牢固的竞争优势。

例如：星巴克“用每一杯咖啡传递星巴克独特的咖啡体验”，这种独特的体验，是环境氛围，是咖啡味道，是朋友的一次聚会，是一次高效的沟通，还是下午时光的一次邂逅。你去问1000个人，也许会有1000种体验。但都离不开的是去星巴克。这就是星巴克“独特的咖啡体验”的核心竞争力。而这种竞争力是内在的一种文化属性，是其它咖啡极难去、模仿的。

梦里寻她千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处。

优秀的店铺生意多内求，普通门店多外求。内求的门店越做越好，越开越多，知足常乐。外求的门店越做越难，越开越小，能力满足不了欲望，欲壑难填，郁郁不得法。

外卖跑单辛苦钱，一天可以跑65单，只为了买孩子奶粉

11月7日，山西忻州市定襄县公布的一名新冠感染者密接人员的行程在网络刷屏。该密接者是一位外卖员，11月2日，他送出65单外卖，却只吃了一顿饭。当天为什么会送出65单外卖？

张某：我快当爹了，想多跑点单子、多挣点钱。我刚跟媳妇拍完婚纱照，她还怀着孕。我们本来打算今年结婚，因为疫情耽误了。我现在30多岁了，必须有稳定的家庭和事业。

送外卖是强调送的过程，就是将餐食最快速度送到客户手里，一般距离都比较近，物品不会很重，一般是白领收取居多，不涉及收款，相对简单；快递送的件不固定，大小都有，价值不等，面临收件人群广，距离长短都有，有时还涉及收款（到付和代收货款），快递除了送件以外，还涉及收件的过程，就是客户下单后要去客户处取快件，在带回营业点。2、劳动强度不同：外卖一般比较轻松，而且是有时间段的；快递辛苦，随时收随时送，当然做久了能够摸清规律也还好。

送外卖看似比较自由，其实忙起来连饭都顾不上吃，因为一旦你接单了就要尽快送达，超时的话是会被投诉还有扣钱的。送外卖看起来也不辛苦，但是每天风里来雨里去，也是很累的，尤其是最近每天都是四十度的高温天气，我都被嗮得全身长痱子了。每天光水都要喝五升左右，有时连上厕所的时间都没有。还有很多注意事项，比如不能超时，超时要扣钱，被投诉差评了要扣钱，微笑行动没拍到每次扣一千块钱，乱点提前送达每次扣五百块钱。一不小心一个星期白干了。幸好我没有犯这些错误，也没有超时

现在到处都在招外卖骑手，刚开始我还很奇怪，怎么要这么多人送外卖？后来我才知道，外卖骑手的离职率是非常高的，有的可能做了一两天就受不了了。其实送外卖是很辛苦的，很少人能长期坚持做的。每天要拼命跑单，还得不到理解和尊重。所以很多人宁愿进工厂拧螺丝也不愿意去送外卖。

对我而言，那是很普通的一天，我本来就是普通人。成年人每个人都有自己的难处或不容易，但只要有一个人理解，我就感觉值得。